Spilleren fra USA havde problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende kontobekræftelse. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål. Senere modtog vi en opdatering fra spilleren. Han bekræftede, at verifikationen blev gennemført, og han har allerede modtaget sine omstridte midler. Klagen er løst.
Kære danielgolis1777,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og tjekke deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret? Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter rettidigt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg begyndte at indsende mine dokumenter for at fuldføre bekræftelsesprocessen dagen efter, at jeg gennemførte gennemspilningen af min bonus. Og de dokumenter, jeg har indsendt, er scanninger af forsiden og bagsiden af mit stats-id og betalingskort. En selfie af mig med mit stats-id. Alle disse dokumenter blev indsendt den 5. maj. Jeg fik at vide, at det ville ske inden for 3-5 dage. Det var i går, at jeg endelig fik dem til at give mig en opdatering om min kontobekræftelse. 1. kundeservicemedarbejder forsøgte at nægte mig at sende dokumenterne, og at de modtog dem. Selvom jeg havde få kundeservicemedarbejdere, der bekræftede, at mine dokumenter blev modtaget. Det var den 2. repræsentant, jeg talte med i går aftes, der fortalte mig, at jeg skulle sende billeder af mit betalingskort med de 1. 6 og de sidste 4 cifre.
Jeg prøvede at forklare dem, at ikke kun var mine sidste indskud, der gav mig bonussen, lavet ved hjælp af Bitcoin. Samt at mit betalingskort, som jeg havde foretaget mine indbetalinger med før de sidste 2, ikke længere var aktivt og var blevet ødelagt.
Tak for dit svar, danielgolis1777. Vil du være så venlig at sende mig al den relevante kommunikation mellem dig og casinoet sammen med andre understøttende beviser, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Tak på forhånd.
Mange tak danielgolis1777 for din e-mail. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej danielgolis1777,
Jeg beklager mit forsinkede svar, og jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Uptown Aces Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Uptown Aces Casino Team,
Kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens konto ikke er blevet bekræftet endnu? Hvilke dokumenter er problematiske? Hvilke skridt skal spilleren tage for at verificere sin konto?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej!
Vi modtog pr. e-mail beskårne dokumenter, hvorfor de blev afvist.
For at bestå verifikation skal spilleren sende:
-POA
-**** ****8483 Kreditkortkopi
- Billedholder ID
Hej,
Jeg forstår. Tak for forklaringen.
Kære danielgolis1777,
Er du i stand til at give kasinoet de ønskede dokumenter (i original og uredigeret form)?
Når du har gjort det og har fået et svar fra casinoets kundesupport, så lad os venligst vide om nyhederne.
Jeg har leveret alle nødvendige dokumenter, inklusive en selfie adskillige gange. 1. gang er den 5. maj. Og som jeg har forklaret til din support og via e-mail, har jeg flere gange heller ikke længere kortet, der slutter på 8483, det er blevet ødelagt. Jeg forsøgte at foretage en indbetaling med det erstatningskort, jeg fik til 8483-kortet, og mit indskud blev nægtet. Så jeg indbetalte ved hjælp af Bitcoin
Jeg forstår. Tak for forklaringen.
Kære Uptown Aces Team,
Kan du venligst se på spillerens problem mere detaljeret og give os dit forslag til en løsning på denne situation? Hvordan kan spilleren bekræfte sit gamle bankkort? Hvilke dokumenter accepteres til denne type verifikation, hvis det er nødvendigt?
Hvorfor har kasinoet brug for en POV fra spilleren?
Selfie eller POV er nødvendig for verifikationsprocessen, når du indbetaler eller udbetaler via bitcoin. Sådan er det med casinoextreme og lincoln casino. Intet problem at gøre det, sendte dem en selfie den 5. maj og 2 gange mere i denne måned. Sidste gang er den 19. Og da jeg krævede det, ville jeg tro, at billedet af mit bankkort ville være irrelevant.
Tak for forklaringen. Nu er det mere klart.
Jeg ser dog frem til at høre fra casinoet snart.
Vi vil gerne bede Uptown Aces Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis casinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets vurdering.
For god ordens skyld har jeg kontaktet curaco gaming control board, da det er curaco gaming, der har deres licens, og det har ikke gjort nogen forskel.
Kære danielgolis1777,
Selvom vi venter på kasinoets svar, har du så allerede indgivet en klage direkte til myndigheden (Curacao)?
Hej.
Spilleren kræver ingen dokumentation for kortet. Vi venter dog stadig på følgende dokumenter:
-POA
- Billedholder ID
Jeg har sendt 1 den 5. og 16. maj tror jeg.
Jeg har sendt min nye regning for maj måned, og jeg har sendt nye selfies af mig med mit id. Dette har været over en måned nu og forstår ikke hvorfor det tager nye 5 dage hver gang jeg sender et dokument
Kære danielgolis1777,
Sendte du de nødvendige dokumenter for nylig, eller vi taler stadig om de samme dokumenter, som blev sendt til kasinoet i maj?
Er du i stand til at give kasinoet de nødvendige dokumenter?
Jeg har allerede sendt alle anmodede dokumenter den 5. maj inklusive en selfie, før de overhovedet bad om det. Jeg har sendt nye siden. Efter at have talt med en støtteperson i dag sagde de, at det ikke var acceptabelt, at det blev beskåret, selvom en anden støtteperson den 4. sagde, at det så godt ud. Her er de nye billeder.
De sagde, at billedet af regningen var beskåret, og det er ikke sandt. Det er en scanning og hvis man ser godt efter kan man se kanterne på regningen hele vejen rundt. Øverst er det meget meget tæt på at blive klippet af, men hvis du zoomer ind kan du se kanten af papiret.
Okay, danielgolis1777, jeg forstår det. Tak for forklaringen og bilagene.
Jeg anbefaler, at du tager et nyt billede af dig selv med dit ID - sørg for, at enhver del af dit ansigt ikke er dækket, og at alt er tydeligt synligt og fokuseret. Slørede dele kan forårsage, at dit dokument ikke bliver accepteret. Dit id er sløret på billedet og ikke komplet.
Med hensyn til regningen - prøv at tage et billede af den. Det er ikke klart, om det medfølgende billede blev beskåret eller ej, selv efter at have zoomet ind. Du kan tilpasse det til billedet, som du vil. Alle hjørner skal være synlige der.
Kan du venligst lave nye dokumenter og give dem til kasinoet?
Hvis noget ikke er klart, er du velkommen til at spørge eller skrive en e-mail til mig (branislav.b@casino.guru).
Giv os venligst besked, når du sender nye dokumenter til casinoet, og du vil have nogle nyheder.
Vi ser frem til at høre fra dig.
Store! Godt at se fremskridt.
På dette tidspunkt mener jeg oprigtigt, at det kun bør være et spørgsmål om tid, før betalingen kommer til dig.
Jeg vil holde denne klage åben indtil din bekræftelse på vellykket tilbagetrækning eller en opdatering.
Giv os besked, så snart du modtager betalingen.
Tak, og så snart jeg har en opdatering, vil jeg give dig besked. Tak for hjælpen.
Jeg får en følelse af, at de vil give mig problemer med tilbagetrækningen nu. Jeg har lige modtaget en e-mail fra dem, der siger dette.
"Kære Daniel,
Vi kontakter dig fra UptownAces Casino.
Under din udbetalingsgennemgang blev det bemærket, at din seneste aktivitet kommer fra en anden stat end den, der er registreret.
Besvar venligst denne e-mail med en forklaring på forskellen i placering.
Vi beder dig også bekræfte, om du for nylig har indsendt en anmodning om Bitcoin-udbetaling.
Vi ser frem til at høre fra dig snart.
Med venlig hilsen
Payton
UptownAces Security Team"
Jeg er ikke sikker på, hvad de kommer til, men ærligt talt har jeg været i Phoenix, Arizona hele tiden, så jeg ved ikke, hvad de ser. Hvis du kunne se på min ip-information med casinoguru og fortælle mig, hvordan det ser ud for jer.
Kære danielgolis1777,
Bruger du VPN eller et andet værktøj til at skjule din nuværende placering?
Kære danielgolis1777,
Er der fremskridt i dit problem? Kan du give os en opdatering og besvare spørgsmålet fra mit tidligere indlæg?
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at opdatere status for din klage inden for den givne tidsramme, vil vi afvise den.
Vi ser frem til at høre fra dig.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Mange tak, Uptown Aces Casino, for at give information og samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Hilsen alle,
Efter at have modtaget opdateringen fra afspilleren, blev klagen genåbnet.
" Beklager, jeg fik endelig den behandling, jeg skulle have, og min bekræftelsesproces blev fremskyndet og blev udbetalt. Tak. "
Tak, danielgolis1777, for din bekræftelse og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har bestået bekræftelsen og modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Også tak, Uptown Aces Team, for at give information og for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
