Spilleren fra Tyskland vandt 1.900 Euro med en indsatsfri bonus hos VasyCasino. Han annullerede bonussen og anmodede om en udbetaling og fortsatte med at spille med den resterende saldo. Kasinoet annullerede udbetalingen og konfiskerede gevinsterne med henvisning til en overtrædelse af reglerne for max bet, som spilleren nægter. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage som uberettiget.
Hej kære team,
Den 2. september tog jeg en 100 % indsatsfri bonus hos Vasy. Jeg indsatte 30 euro og spillede med 60 euro.
Jeg steg hurtigt til 1900 Euro. Det var en satsningsfri bonus, så jeg annullerede den og anmodede om en udbetaling på 1700 euro. Jeg havde så et beløb på lige under 200 Euro tilbage på min konto.
I kontomenuen stod beløbet under "Rigtige Penge". Derfor er der ingen aktiv bonus tilbage længere.
Jeg fortsatte med at spille med de resterende penge og foretog endda et eller to bonuskøb.
Nu er udbetalingen blevet annulleret, og alle gevinster er væk. Kun de 30 euro, jeg havde indbetalt, er tilbage på min konto.
I en mail jeg modtog i dag stod der at jeg overskred max indsatsen på 4 Euro og derfor er pengene væk.
Dette tæller så længe bonussen er aktiv. Men da bonussen er blevet annulleret og konverteret til rigtige penge, er bonussen ikke længere aktiv for mig. Mens bonussen var aktiv, overskred jeg aldrig maks. indsatsen på 4 Euro.
Ifølge loggen blev tilbagetrækningen annulleret den 2. september kl. 20.06. Anmodningen om tilbagetrækning var omkring kl. 22:06. Det kan jeg desværre ikke se mere. Det første køb var omkring kl. 22:16 med "Real Money". Jeg undrer mig over, hvordan kan aflysningen være på det tidspunkt?
Jeg har taget skærmbilleder af spilhistorien og chatten.
Jeg håber du kan hjælpe mig med dette.
Venlig hilsen Dennis
Kære Dennis,
Mange tak for at indgive din klage og videresende al relevant kommunikation. Jeg er ked af at høre om problemet og forstår din frustration. Jeg tjekkede omhyggeligt bonusvilkårene på hjemmesiden, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
3.7 Alle spil har en maksimal indsatsgrænse på 4 EUR/AUD/CAD/USD/NZD eller 40 NOK pr. spilspin, mens en bonus er aktiv på spillerens konto. Denne regel gælder i hele den varighed, bonussen er aktiv, medmindre andet er angivet. Overtrædelse af denne regel vil resultere i fortabelse af bonussen og eventuelle gevinster opnået fra bonussen eller andre spil i den aktive bonusperiode.
Vi ser gerne, at kasinoer implementerer systemer, der forhindrer spillere i at placere højere end tilladte indsatser, men det er desværre ikke en standard praksis endnu.
Tøv ikke med at videresende din spilhistorik sammen med relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru , hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem og modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Jeg sendte dig to e-mails med alle de nødvendige skærmbilleder.
Der medfølger også en kort forklaring. Du er velkommen til at kontakte mig for yderligere spørgsmål.
Hilsen Dennis
Jeg har igen tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
3.15 Spilleren har ret til at annullere en bonuskampagne fra deres konto. Eventuelle gevinster genereret af bonussen vil også blive annulleret. Annulleringen af en bonuskampagne adskiller sig fra slutningen af en kampagne. En afslutning betragtes som sådan, når spilleren er færdig med at spille, har fremsat en anmodning om udbetaling, og dette er blevet godkendt.
Siden du skrev, at du annullerede bonussen, ser det ud til, at du også har annulleret de akkumulerede gevinster. Kan du fortælle dig, om du anmodede om en udbetaling eller blot annullerede bonussen uden at anmode om udbetaling?
Hej, jeg annullerede bonussen efter at have vundet, fordi det var en "indsatsfri" bonus. Så jeg behøver ikke satse bonussen.
Jeg anmodede derefter om en udbetaling og fortsatte med at spille med de resterende penge. Dagen efter modtog jeg en e-mail om, at udbetalingen ikke var blevet godkendt af casinoet.
Jeg tog også et skærmbillede af det. 
Dine gevinster blev annulleret, fordi du ikke opfyldte bonuskravene. Som beskrevet i reglerne, anses bonussen for at være afsluttet, når en udbetalingsanmodning fremsættes . Men i dette tilfælde valgte du at annullere bonussen, indledte en udbetalingsanmodning og fortsatte derefter med at spille videre. Denne handling er i strid med standard bonusvilkår og -betingelser.
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Hal. Kan lukkes. Tak for hjælpen
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg er ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig med at løse denne sag, men tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et andet casino i fremtiden. Af ovennævnte grunde vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
