Kære Eravivo,
Tak for yderligere oplysninger. Men i mellemtiden blev sagen drøftet internt med teamet, og resultatet af vores interne møde vil ikke gøre dig glad.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger og detaljer, lukker vi denne klage som uberettiget. Selvom kasinoets procedurer vedrørende systemindstillinger/reglerhåndhævelse/gennemsigtighed slet ikke var korrekte (i hvert fald i dette tilfælde, mens de henviste til fuldstændig irrelevante regler), er kasinoet desværre for dig en del af en gruppe af kasinoer, og det er ikke usædvanligt, at kasinoer deler sådanne data og detaljer eller har adgang til specifikke detaljer hos den samme operatør/ejer. Baseret på de angivne detaljer var den vigtigste faktor, der førte til vores endelige beslutning (afvisning), at du allerede har spillet på flere online casinoer inden for samme gruppe, men i et af dem har du allerede overtrådt reglerne ved at registrere mere end 1 konto , misbruger casinoets bonustilbud. Derfor er det forståeligt, at de besluttede at begrænse dig fra bonusser inden for hele gruppen, mens det forklarer " et uforholdsmæssigt stort antal bonusser i forhold til antallet af indbetalinger ". Ved flere konti/bonusmisbrug modtog du som udgangspunkt allerede tidligere flere bonusser, end du var berettiget til, hvilket alvorligt overtrådte casinoernes regler.
Så da kasinoet har ret til at nægte at give enhver spiller bonusser (ekstra gratis penge givet af kasinoer oven i indskud) efter eget skøn, og på VOLNA Casino, fandt de ud af din identitet og omstændigheder omkring din tidligere aktivitet inden for gruppen kun efter yderligere KYC/verifikation og grundig gennemgang af din konto og aktivitet, accepterer vi casinoets beslutning om at konfiskere dine gevinster. Du er ikke berettiget til gevinster opnået på denne måde. Da casinoet returnerede dit indskud og gav dig lov til at hæve det, anser vi sagen for afsluttet.
Hvis omstændighederne var anderledes, og du ikke tidligere havde overtrådt reglerne i et andet af VOLNAs søsterkasinoer, ville situationen have været væsentlig anderledes, og vi ville helt sikkert have taget parti for dig. Men det er ikke muligt her.
Hvad angår andre VOLNAs søsterkasinoer, anbefaler jeg stærkt, at du finder lister over alle online casinoer, der tilhører GALAKTIKA NV og CARRER NV virksomheder. Det er ikke svært at finde sådan information offentligt på internettet. Vær opmærksom på, at efter det tidligere brud på et af deres kasinoer, vil det samme ske i ethvert andet søsterkasino. Hvis du beslutter dig for at spille med en bonus som i VOLNA, vil du kun få lov til at hæve dit indskud, uanset hvor mange indbetalinger du har lavet og hvor mange bonusser du har brugt, du er ikke længere berettiget til at bruge bonusser inden for denne casinogruppe...
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.
Mange tak, VOLNA Casino Team , for at give information og for dit samarbejde. Men som nævnt ovenfor, er den eneste årsag bag vores beslutning, at spilleren tidligere har overtrådt reglerne i et af VOLNAs søsterkasinoer. Ellers, hvis brugeren ikke havde brudt noget i et andet af søsterkasinoerne, ville vi have taget klagerens side. Derfor, selvom vi ikke er sikre på standardprocessen i tilfælde af, at dine casinoer beslutter at begrænse en spiller fra bonusser (måske var det kun sådan, fordi han overtrådte reglerne i søsterkasinoet), anbefaler vi kraftigt, at du håndhæver det på casinoernes side - ikke at lade sådanne spillere gøre krav på bonusser, før kasinokontoprofiler og personlige oplysninger er udfyldt, eller at informere sådanne spillere om de pålagte begrænsninger, især om ejeren og listen over kasinoer, hvor begrænsninger skal anvendes.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
god eftermiddag, for det første sender casinoet ingen breve om bekræftelser og verifikationer af kontoen, det eneste jeg kan give dig som bekræftelse er et skærmbillede fra casinoet
