Spilleren fra Italien havde stødt på problemer med at bekræfte sin kasinokonto. På trods af at have fremlagt de nødvendige dokumenter, herunder bevis for indbetaling, havde kasinoet anmodet om en kontoudtog. Spilleren havde €400 i gevinster at hæve. Spilleren mistede desværre balancen og besluttede at lukke klagen.
Godmorgen, casinoet ønsker ikke at verificere min spillekonto og siger, at jeg ikke har fremlagt bevis for indbetaling, mens jeg i virkeligheden har leveret det. Alle andre dokumenter er blevet verificeret. De beder mig om at bekræfte kontoudtoget, som vil være tilgængeligt i februar, jeg forsynede dem med listen over transaktioner, som jeg vedhæfter. Jeg har en udbetalingssaldo på 400 euro. Jeg beder dig hjælpe mig, jeg føler mig snydt. tak Alan ****
Kære Nyd1984,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig et glædeligt, vellykket og sundt nytår 2024, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej Tomas, jeg sendte dig de e-mails, der blev udvekslet med kasinoet, til din adresse. Hvis du har brug for mere information, så lad mig det vide, og jeg vil give dig det. Tak for den hjælp du giver mig. Hilsen Alan
Jeg har tjekket din interaktion med kasinoet, og det ser ud til, at kasinoet forventer et kontoudtog.
Hej Tomas, jeg sendte den uændrede liste over transaktioner, og også listen over transaktioner kun med betalingen til kasinoet.
Jeg sendte også skærmbilleder af betalingerne via appen, men kasinoet accepterede det ikke som bevis.
Det eneste jeg kan gøre er en liste over transaktioner som jeg allerede har sendt til casinoet, for kontoudtoget skal jeg vente til februar, før det ikke er tilgængeligt i banken. Tak igen for din hjælp.
Tomas vi kan lukke klagen, desværre mistede jeg balancen. tak skal du have
Desværre, da du har spillet dine gevinster, er jeg bange for, at der ikke er meget, vi kan gøre for dig.
Vi forstår, at kontoudtog ofte kun kan genereres med tilstrækkelig information den følgende måned. Ikke desto mindre er det de dokumenter, der oftest er nødvendige for at fuldføre verifikationen af betalingsmetoden.
Jeg lukker nu klagen. Selvom vi ikke kunne hjælpe dig ved lejligheden, så tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
