Spilleren fra Polen fik spærret sin konto, og hans saldo blev konfiskeret, på grund af anklager om at forsinke spilrunder. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da der er tilstrækkelige beviser for, at spilleren har overtrådt casinoets bonusvilkår og -betingelser
Godmorgen, jeg ville beskrive en situation, der fandt sted på Vulkan Vegas Casino, og jeg blev anklaget for noget, jeg ikke gjorde. Jeg bestilte to hævninger til et samlet beløb på PLN 7.000, hvor PLN 3.000 blev udbetalt, og dagen efter blev min konto spærret og midler på PLN 4.000 blev ikke udbetalt. Jeg spurgte støttedamen, hvorfor kontoen var spærret, fik jeg svaret, at på grund af indbetaling af bonusser, hvor jeg ikke gjorde noget lignende, og jeg ikke modtog noget bevis for at bryde reglerne. Damen tilbød mig, at de ville fjerne blokeringen af min konto, hvis de konfiskerede beløbet på PLN 4.000 fra mig. Jeg sender live chatsamtaler i den vedhæftede fil. Jeg beder om hjælp og afklaring af denne sag. Jeg hilser hjerteligt
Kære Tomikaro1234,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vulkan Vegas Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du oplyse, hvor længe du var en spiller på kasinoet, og hvornår præcist blev din konto blokeret? Hvilke spil spillede du for at akkumulere din nuværende saldo i kasinoet? (slots, live spil, multiplayer)
Spillede du det samme spil tidligere i casinoet, mens du satsede en bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg har været spiller i omkring 2 år på Vulkan Vegas, jeg spillede slots, hvor jeg ikke gemte bonusser til senere, desuden betalte jeg ikke penge for bonussen med den anden betaling.
Hej Tomikaro1234
Kan du bekræfte, at du har spillet spillet "Voodoo Reels" med bonuspenge, som er forbudt at spille med bonus?
Tak på forhånd!
Med venlig hilsen
Jeg bekræfter, at jeg spillede dette spil for rigtige penge med bonussen slået til, men spillet fungerer også normalt på bonussaldoen og er ikke blokeret, så tjek det, for hvis jeg spiller et spil, der ikke er blokeret på bonuspenge, er det ikke en overtrædelse af reglerne
Jeg vil gerne tilføje, at jeg ikke har modtaget bevis for, hvor reglerne blev brudt, og alt er i spilhistorien. Som jeg sagde, spillede jeg normalt med den rigtige saldobonus aktiveret, så jeg brød ikke reglerne. Det mærkelige er, at én hævning på PLN 3.000 blev betalt normalt og PLN 4.000 ikke blev udbetalt, og kontoen blev spærret, hvorefter jeg fik et tilbud om, at hvis de konfiskerer PLN 4.000 fra mig, vil kontoen blive låst op.
Jeg vil gerne bede dig om at tjekke væddemålshistorikken og sende beviser, hvor bonusserne blev indsat. Med venlig hilsen
Tomikaro1234,
Kan du venligst forklare, hvilken bonus du indløste og var aktiv i den tid, du spillede "Voodoo Reels"? Giv os venligst et link til bonussen eller et skærmbillede med bonusbetingelserne synlige.
Forstår jeg rigtigt, at du spillede spillet med den rigtige pengedel af din saldo, mens bonussaldoen var intakt?
På forhånd tak for dit svar.
Jeg har ingen mulighed for at sende et skærmbillede fra bonussen, fordi jeg ikke kan logge ind på min konto, fordi den er blokeret. Som jeg skrev, spillede jeg med bonussen for rigtige penge slået til, og på den anden indbetaling spillede jeg rigtige penge i andre spil og i Vodoo Rells. Jeg ville gerne rejse emnet, at hvordan kan det være sådan noget, at jeg vil spille et givet spil med bonussen slået til og få en blokeret konto. Sagen er den, at det er svært at gætte, hvilke spil der ikke kan spilles med bonussen slået til, hvis der for eksempel ikke står, når du tænder for spillet, at dette spil kun kan spilles for rigtige penge. Med venlig hilsen
Jeg kan bare huske, at det var en 130% bonus tilføjet ugentligt for spillerens loyalitetsniveau
Mange tak, Tomikaro1234, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Tomikaro1234,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og bare for bekræftelse, er du blevet informeret om, at visse spil er begrænset, når du spiller med bonussen? Noget i retning af en pop-up besked eller lignende, eller stod det tydeligt i bonusbeskrivelsen, at bonussen kun gælder i visse spil?
Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Vulkan Vegas Casino til at deltage i samtalen.
Kære Vulkan Vegas Casino,
Kan du give flere oplysninger om spillerens blokerede konto? Som du måske ved, mener vi, at den bedste praksis for at undgå denne slags situationer er at begrænse adgangen til spil, der ikke er tilladt, når du spiller med en bonus. Vi forstår, at ikke alle casinosystemer er i stand til at gøre det i øjeblikket, men bliver spillerne advaret, før de spiller et begrænset spil? Vi forstår, at spillere bør læse bonusbetingelserne grundigt, før de aktiverer nogen bonusser, men hvis der ikke var nogen advarsel, og spilleren kunne få adgang til og spille et begrænset spil normalt, har de ikke overtrådt andre regler. Vi mener, at spillerne ikke skal straffes for dette, da de højst sandsynligt ikke var klar over at have overtrådt nogen regler.
Tak fordi du har behandlet min klage, og jeg siger straks, at jeg ikke er blevet informeret om, at jeg ikke kan spille med bonussen slået til i et givent spil, og jeg har heller ikke læst noget om bonussen. Med venlig hilsen.
Hej Michal
Beviset blev leveret på din e-mail.
Der skal ikke være nogen tvivl om, at spilleren er en bonusmisbruger.
Med venlig hilsen
Tak for beviserne, Vulkan Vegas Casino.
Kære Tomikaro1234,
Denne sag viser sig at være meget mere kompliceret, end den så ud i begyndelsen, vi har brug for lidt mere tid til at evaluere alle beviserne for at komme til en retfærdig konklusion.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Okay, så venter jeg tålmodigt.
Kære Tomikaro1234,
Efter en omhyggelig gennemgang af beviserne fra kasinoet, er jeg bange for, at jeg ikke længere er i stand til at forfølge denne sag.
Der er tilstrækkelig dokumentation for, at du bevidst har spillet det begrænsede spil med en bonus ved flere lejligheder, og at du har deltaget i gameplay, der ikke er tilladt. Du har overtrådt følgende regler, som nævnt i kasinoets T&C'er:
"10. Hvis vi fastslår, at spilleren bruger en bonus eller ethvert andet kampagnetilbud med det ene formål at opnå et positivt resultat ved hjælp af kendte metoder, der sigter mod sikker indsats af denne bonus, vil spilleren straks blive frataget den aktuelle reelle og bonus. saldi, og kan lige så godt blive blokeret for bonusmisbrug."
"18. Det er strengt forbudt at misbruge nogen spilrunder ved deres udsættelse, herunder gratis spins eller bonusspil, mens du spiller med bonuspenge. Eventuelle udskudte spil, bonusser og/eller gratis spil fører til annullering af gevinster og konfiskation af spillerens saldo ."
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger er vi desværre tvunget til at afvise denne klage.
Jeg kan kun anbefale, at du læser bonusbetingelserne grundigt igennem, inden du aktiverer eventuelle bonusser, og sørger for at følge alle reglerne for at undgå skuffelser som denne.
Beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig med dette, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
