Spilleren fra Tyskland havde haft svært ved at hæve sine gevinster på €4000. Bankoverførselsudbetalingen var blevet afvist, og efterfølgende forsøg via Astropay og Mifinity var blevet mødt med forsinkelser, en annulleret transaktion og en kontoblokering. Efter en række kommunikationer med kasinoet og klageteamet blev problemet løst, og spilleren modtog sine resterende gevinster.
Det hele startede med en gevinst på €4000. Jeg anmodede om en hævning via bankoverførsel i begyndelsen af august, som simpelthen blev afvist efter 7-10 dage. Den næste tilgængelige udbetalingsmetode, Astropay, startede straks med at opdele €4000 i €165 + et restbeløb på €40, en del af det blev afvist i sidste uge, og resten blev annulleret på min anmodning; i mellemtiden blev min konto blokeret, hvilket forhindrede mig i at kontrollere udbetalingsstatus. Dernæst prøvede jeg en testudbetaling på €40 med Mifinity, som gik utrolig hurtigt og endda var blevet gennemført lørdag eftermiddag. Onsdag eller torsdag anmodede jeg om en anden tilbagetrækning via Mifinity kun for at blive informeret om, at der var forsinkelser. Jeg var ikke i stand til at annullere de to afventende overførsler på €165 hver beregnet til Astropay, og den dag i dag er de samlede €330 ikke ankommet til Astropay. Kasinoet overtræder også sine egne vilkår og betingelser, som siger: udbetalinger skal anmodes om via samme metode, som bruges til indbetalinger. Dette er ikke tilfældet for mig, da jeg udelukkende har indbetalt via mit Paysafecard eller kreditkort, hvoraf ingen af dem var tilgængelige for udbetaling fra begyndelsen! For at kunne bruge de tilbagetrækningsmetoder, jeg havde foreskrevet, var jeg nødt til at gennemgå det ekstra besvær med at verificere Astropay og Mifinity!
Kære Oernie007,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vulkan Vegas Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du oplyse, hvor længe du var en spiller på kasinoet, og hvornår præcist blev din konto blokeret? Hvordan fandt du ud af, at din konto blev blokeret?
Hvilke spil spillede du for at akkumulere din nuværende saldo i kasinoet? (slots, live spil, multiplayer)
Opnåede du din nuværende saldo med eller uden en aktiv bonus?
Hvornår præcist har du anmodet om udbetalinger på 330 €, tak?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Thomas,
Jeg kan ikke sige den nøjagtige dato, siden jeg var spiller der. Men i dag eller i morgen får jeg mulighed for at logge ind på min konto igen, fordi en del af udbetalingen blev afvist igen, og nu skal jeg have adgang til min konto for at kunne indsende en ny udbetalingsanmodning. Det tager i øvrigt yderligere 2 dage; de ville låse mig op i forgårs. Jeg fik ikke at vide noget om, at kontoen blev blokeret, ingen e-mail, intet! Først da jeg ville logge ind og ikke kunne, informerede live chatten mig om blokeringen og årsagen til den.
Jeg spillede hovedsageligt slots, faktisk kun slots. Jeg lavede gevinsten med en aktiv bonus, men den var blevet implementeret for længe siden, hvilket jeg også fandt ud af i en mini pop-up taleboble under spillet, tillykke, du har implementeret din bonus, eller noget i den stil.
Jeg forstår ikke rigtigt €330-spørgsmålet, jeg anmodede om, at alle gevinster blev udbetalt på samme tid, opdelingen kom gennem dem, ikke mig.
Venlig hilsen, Rebecca
Dette er den nuværende situation, jeg kunne virkelig flippe ud, hvordan kan det være, at €465 er udbetalt med succes og 3x €1000 ikke er det?? Samme betalingssystem, samme e-wallet og intet sker, bortset fra at jeg er blevet fortalt løgne i over en måned nu
Er dine udbetalingsanmodninger via Astropay stadig ikke behandlet? Forstår jeg rigtigt, at du genvandt adgang til din casinokonto?
Forstå venligst, at vi kun griber ind i tilfælde, hvor en tilbagetrækning er forsinket med 14 dage eller mere.
Vær opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af en lang række årsager, såsom en ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Fortæl mig venligst, hvis der er nogen opdateringer vedrørende din tilbagetrækning.
Jeg afventer dit svar.
Jeg fik kun adgang i én dag, da betalingen til Astropay blev afvist, måtte jeg få adgang til at indsende tilbagetrækningsanmodningen igen. Uanset hvad har det hele stået på siden 12. august. Jeg blev åbenbart løjet for om de 3x 1000€! De fortalte mig, at det var op til betalingsudbyderen, men de fortalte mig via e-mail i dag: (se originalbillede)
Kære Rebecca Lublow, Tak fordi du kontaktede os. Efter at have tjekket din konto, har vi endnu ikke modtaget disse betalinger på 3 x €1.000. Kontakt venligst casinoet igen, da vi endnu ikke har modtaget disse betalinger fra dem. Bemærk dog, at det skærmbillede, du har givet, viser, at midlerne stadig "behandles" på casinoets side, hvorfor vi ikke har modtaget disse betalinger endnu, da casinoet stadig behandler disse betalinger på sin side. Fortæl os venligst, hvis du har brug for yderligere hjælp. 
Jeg kontaktede derefter Vulkan Vegas online support igen og modtog følgende oplysninger:
Jeg kan først bekræfte, om en transaktion faktisk er blevet registreret som "succesfuld", når jeg har modtaget betalingen.
Mange tak, Oernie007, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Jeg fik de resterende gevinster 🙂
Hej Oernie007,
Jeg er glad for at høre, at dit problem blev løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
