Spilleren fra Tyskland har en afventende gevinst på €120, som ikke kan trækkes tilbage på grund af igangværende KYC-verifikationsproblemer. På trods af upload af en selfie og forskellige dokumenter flere gange, accepteres indsendelserne ikke. Spilleren udtrykker frustration over at kunne indbetale penge, men ude af stand til at udbetale deres gevinster.
Hej. Jeg har i øjeblikket en afventende gevinst på €120, fordi den ikke kan udbetales til mig på grund af KYC-bekræftelsen. Jeg har uploadet en selfie med et dokument for tredje gang nu, men det bliver stadig ikke accepteret. De første to gange brugte jeg kun mit ID-kort, og anden gang med et bankkort. I begge tilfælde forstår jeg, at opløsningen ikke var særlig god. En selfie med bedre opløsning virker dog ikke, fordi filstørrelsen bliver for stor til at uploade. For mig ser det ud til, at jeg har lov til at indbetale (jeg har allerede foretaget fire eller fem indbetalinger), men jeg kan ikke udbetale mine gevinster af sådanne grunde. Hvis der ikke snart findes en løsning, sletter jeg min konto helt, og det er slut.
Kære mandyh,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Jeg bebrejder ikke nogen for at være så streng med KYC-tjekket. Men når jeg ser tre billeder, der kommer med samme resultat, føler jeg lidt, at jeg bliver taget en tur. 
Jeg har gjort næsten alt indtil videre. Jeg har endda sendt min lønseddel fra sidste måned, fordi de første to gange, at selfien med mit ID ikke virkede. Sidste gang var også en selfie med dokumenter og den 6. december 2024 fordi betalingen efter lønsedlen ikke virkede. Korrekt format, ja, 10mb er ikke meget, og derfor var billederne slørede. Jeg forsøgte at gøre det i det mindste en lille smule genkendeligt, uden at mit ansigt var dækket.
Jeg spillede med bonusser, men jeg konverterede dem. De 120 € er nu rigtige penge. Jeg tjekkede flere gange med min mand for at se, om jeg tog fejl, men ingen af os så noget.
Det noterede jeg mig, selv de første to gange. Et billede i høj kvalitet med ID og et fuldt synligt ansigt. Jeg sendte billederne med mit selfie-kamera, men kvaliteten er forfærdelig, det kan jeg selv se. Men jeg forsøgte også flere gange at tage et billede med mit normale kamera, hvor man kan se alt, uanset hvilken billedstørrelse, filen er for stor. Så hvad skal jeg gøre???
Kære mandyh, har du nogen opdateringer om bekræftelsen?
Kan du venligst dele e-mail-kommunikationen vedrørende verifikationen med kasinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Kan du også dele de billeder, du indsendte til bekræftelsen?
her billedet af casino
De andre billeder, som jeg uploadede og ønskede at sende til dig på e-mail
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
