Spilleren fra Finland havde haft en afventende udbetalingsanmodning på 2500 euro hos WINSCORE casino. På trods af at have fremlagt alle de ønskede verifikationsdokumenter, var hendes tilbagetrækning løbende blevet forsinket med gentagne anmodninger om yderligere dokumenter. Hun havde også rapporteret om manglende svar fra kasinoets kundeservice. Men hendes udbetaling var blevet behandlet og krediteret hendes konto. Klagen var blevet markeret som 'løst'.
Jeg spillede på Slotamba casino, som i weekenden skiftede navn til WINSCORE.
Jeg modtog ingen bonusser. Jeg foretog indbetalinger med mit visum og gennem Neteller.
Jeg indsendte en fortrydelsesanmodning på 2500 euro gennem mit visum. De bad mig om dokumenter: identifikation, adresseoplysninger, visa-kort. Jeg sendte disse ind. Et par dage senere bad de om oplysninger om min NeTeller-konto. Jeg sendte også dette ind. Så efter et par dage mere bad de om en selfie med mit id i hånden, som jeg sendte. Bagefter blev min tilbagetrækning afvist uden nogen begrundelse. Til sidst viste det sig, at de bad om en notar underskrevet og stemplet kopi af mit ID. Embedsmændene på vores lokale registerkontor var forundrede over dette, da de aldrig var stødt på en sådan anmodning. De informerede mig om, at en underskrift fra en juridisk voksen burde være tilstrækkelig til at autentificere en kopi.
Nu har jeg en afventende anmodning om tilbagetrækning via Neteller, og sagen skrider ikke frem.
Nu har casinoets kundeservice ikke reageret på noget. Min tilbagetrækning afventer stadig.
I chatten svarer de altid, at en anden afdeling håndterer sagen, de sender en mail.
På dette tidspunkt er jeg stærkt overbevist om, at kasinoet bevidst forsinker min tilbagetrækning ved at anmode om yderligere dokumenter med få dages mellemrum og besvare mine henvendelser lige så langsomt.
Jeg har tidligere annulleret en tilbagetrækning, og nu føler jeg mig fristet til også at annullere denne og spille mine penge væk.
Jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse denne sag.
Kære Tusuttura,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit tilbagetrækningsproblem.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Tomas
Tilbagetrækningen blev afvist, men jeg indsendte en ny anmodning, den afventer stadig.
De har ikke fortalt mig, hvorfor jeg ikke kan trække mig, hver par dage beder de om et nyt dokument, de svarer ikke på andet.
Du kan ikke få hjælp i chatten, fordi en anden afdeling håndterer det.
Men nu, lige da jeg skrev denne besked, kom pengene på min konto🤗.
Så det hjalp bestemt, da jeg sendte en besked om, at jeg har indgivet en klage til dig.
Tak casinoguru❤️
Der er dette mærkelige casino. Nu nægter de at lukke min spilkonto. Hele tiden nager de "kan du fortælle mig mere om årsagen...". Luk eller ej, jeg vil ikke spille på det casino længere.
Kære Tusuttura,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Med hensyn til lukningen af din casinokonto, spørger casinoet normalt om en grund på grund af bekymringer om ansvarligt spil. Der er forskel på lukning af kasinokonti på grund af problematiske gambling-relaterede årsager og andre årsager end årsager relateret til problem gambling. Hvis du stadig har problemer med det casino, er du velkommen til at indgive en ny klage, som vil blive behandlet separat.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
