Spilleren fra Schweiz har problemer med at trække et femcifret beløb efter at være blevet bedt om bekræftelsesdokumenter, på trods af at han har spillet i seks måneder uden forudgående anmodninger. Hun kæmper for at give de nødvendige oplysninger, da hun ikke længere har adgang til visse konti og stiller spørgsmålstegn ved uoverensstemmelsen i sikkerhedsforanstaltninger vedrørende hævninger kontra tab.
Kære Casino Guru Team, Jeg har været registreret på det førnævnte casino i omkring seks måneder og spiller der regelmæssigt, efter at have mistet et femcifret beløb. I løbet af denne tid blev jeg aldrig en gang bedt om bekræftelse eller noget lignende, mens jeg mistede disse beløb. Nu er problemet, at jeg har et femcifret beløb på min konto, som jeg ønsker at hæve, og jeg forstår, at det ikke er muligt at hæve hele beløbet på én gang. Jeg har dog allerede anmodet om €1500. Så modtog jeg en mail om, at jeg skal verificeres, hvilket ikke er et problem for mig, men de beder nu om så mange dokumenter. Jeg havde flere kreditkort gemt på kasinoet, men jeg har ikke længere de fleste af dem. Jeg bruger kun to nu, som jeg sendte. Jeg leverede de billeder, de bad om, så bad de om en transaktion fra september fra en konto, jeg ikke længere har adgang til, fordi jeg slettede den. De bad også om oplysninger fra min paysafe-konto, men i Schweiz er der ingen paysafe-konto.
Det hele er for nylig, hvilket betyder, at dette kun er startet siden i går, men min bekymring er, hvorfor der ikke er så meget sikkerhed, når du taber penge, men det er der, når du forsøger at hæve penge. Dette er meget uretfærdigt og meget tvivlsomt.
Desuden kan du ikke forvente, at jeg fører sådanne optegnelser, så enhver hjælp til at sikre, at dette ender godt for begge parter, vil blive værdsat.
Kære Langenbach1987,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let. Verifikation foretages oftest, når der anmodes om en tilbagetrækning. Kasinoet har ret til at verificere alle betalingsmetoder, der bruges til indbetalinger. Jeg opfordrer dig til ikke at bruge flere af dine gevinster, før bekræftelsen af din spillers konto er fuldført.
I tilfælde af at de kort, du brugte, ikke længere eksisterer, vil jeg anbefale dig at kontakte din bank og bede dem om at bekræfte, at kortene er udstedt i dit navn. Hvis kortene var knyttet til en eksisterende bankkonto, skulle du være i stand til at anmode om kontoudtog med indbetalinger til kasinoet på listen, selvom sådanne bankkonti blev annulleret.
Hvad angår Paysafecard-kuponer, bør du kunne bevise, at du har købt dem med dine penge enten via en betalingskvittering eller et lignende dokument.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
