Spilleren fra Grækenland var ikke i stand til at fuldføre kontobekræftelsesprocessen for at få adgang til sine gevinster på 300 euro på grund af, at kasinoet ikke accepterede hans bopælsbevis, et kontoudtog. På trods af flere forsøg på at kontakte casinoet via e-mail og 24/7 chat, havde han ikke modtaget noget svar. Problemet blev løst, efter at kasinoet kontaktede ham og identificerede hans konto. Som følge heraf var han i stand til at få adgang til sine gevinster.
Det beløb, jeg har vundet, er 300 euro. Jeg forsøger at bekræfte min konto, og de beder om bevis for bopæl. Jeg sendte et kontoudtog, og de accepterer det ikke. Det har nået et punkt, hvor jeg ikke kan fuldføre bekræftelsesprocessen, fordi jeg har prøvet for mange gange. Jeg sendte en e-mail i går, den 18. januar, til kasinoet, men ingen svarer. Jeg har også utallige gange forsøgt at komme i kontakt gennem 24/7 chatten på deres hjemmeside, men har heller ikke haft succes der. Jeg føler mig forladt og usikker, som om kasinoet er blevet øde og bare er et spøgelse.
Kære billykwn81,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Har du leveret dokumenterne på engelsk?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationen? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Jeg har givet alle dokumenterne, og de accepterer ikke kun Revolut-kontoudtoget specifikt som bevis for min bopæl. Jeg har også sendt dem sidste måneds kontoudtog, men også en kontobekræftelse fra samme bank, hvori står mit navn, min bopælsadresse, mit postnummer og alle de oplysninger, de har brug for. Kasinoapplikationen lader mig ikke længere prøve igen, fordi den overskred grænsen for forsøg. Alt dette i går. Alle dokumenterne var på græsk. Jeg har sendt en besked til casinoets e-mail, og jeg har ikke modtaget noget svar. Det er forblevet i denne tilstand. 
Problemet blev løst, de kontaktede mig i dag, kontoen blev identificeret, alt er i orden!!
Kære billykwn81,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
