Den italienske spiller havde oplevet problemer med udbetalinger og kontoadgang. Efter at han havde anmodet om tre udbetalinger på i alt 2800 euro, sagde kasinoet, at han kun ville modtage 1975 euro. Derudover kunne han ikke længere logge ind på sin spillekonto. Kasinoet svarede ved at bekræfte, at alle udestående udbetalinger, i alt 2976 euro, var blevet betalt. Spilleren bekræftede modtagelsen af betalingerne, men udtrykte skuffelse over lukningen af hans konto.
Hej, den 24/03/19 åbnede jeg en konto hos det førnævnte casino uden at bruge nogen form for bonus: Jeg foretog to indskud på 1000e hver, og ved at spille væddemål nåede jeg op på omkring 2800e. Den 24/03/20 anmodede jeg om 3 udbetalinger (2 af 1000e og 1 af 800). I dag modtog jeg en e-mail fra kasinoet om, at jeg vil modtage 1975e. Nu vil jeg gerne vide, hvad der skete med resten, da jeg har en e-mail fra dig om, at jeg ville have modtaget alle mine udbetalinger (og det ville mangle, da det er gevinster uden nogen form for bonus). Siden 24/03/21 kan jeg desuden ikke logge ind på spillekontoen længere, og ingen kan forklare hvorfor. Det er casinoets ret at lukke kontoen, men det er hverken her eller der at betale mig mine udbetalinger.
Kære Alano83,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Wintopia Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære Tomas og CasinoGuru team,
på vegne af Wintopia Casino vil vi gerne præsentere vores perspektiv på sagen og behandle de bekymringer, der er rejst i denne sag, proaktivt.
Bemærk venligst, at vi allerede ved et par lejligheder har informeret spilleren om, at vi vil betale alle de afventende udbetalinger, i alt 2976 EUR.
En af udbetalingerne blev udbetalt allerede tidligere i dag, inden klagen blev åbnet og spilleren fik besked om det via e-mail.
Resten af udbetalingerne er planlagt, og spilleren modtog tidsplanen for de kommende betalinger via e-mail igen, før klagen blev åbnet.
Vi forstår, at kommunikation vedrørende disse forhold er altafgørende, og vi beklager enhver forvirring, der måtte være opstået. Vores mål er at sikre en jævn oplevelse for alle vores spillere.
Vi inviterer venligt spilleren til at være mere opmærksom på de e-mails, vi modtager, hvor alt er afklaret.
Tak for din opmærksomhed på dette problem, og du er velkommen til at kontakte os, hvis du har yderligere spørgsmål eller bekymringer.
Med venlig hilsen,
Wintopia Casino Team
Tak for dit hurtige svar til Wintopia Casino Team.
Kære Alano83,
Vi mener, at kasinoer kan lukke spillernes konti uanset årsag til enhver tid, så længe de ikke tilbageholder spillernes penge i processen.
Giv os venligst besked, når udbetalingerne når dig.
Jeg venter på nyheder fra dig.
Kære Tomas og CasinoGuru team,
på vegne af Wintopia Casino vil vi gerne bekræfte, at alle udbetalinger er blevet udbetalt fra vores side, og spilleren er derfor blevet informeret om hver enkelt af betalingerne.
Vi inviterer venligt spilleren til at bekræfte fuldførelsen af disse udbetalinger på deres ende.
Tak for din opmærksomhed på dette problem, og du er velkommen til at kontakte os, hvis du har yderligere spørgsmål eller bekymringer.
Med venlig hilsen,
Wintopia Casino Team
Jeg takker siden for at betale de forskellige hævninger. Ærgerligt for den uberettigede kontolukning.
Kære Alano83,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak og Wintopia Casino for jeres samarbejde.
Tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
