Spilleren fra Italien var ikke i stand til at hæve 1.000 euro på grund af gentagne anmodninger om bekræftelse af indbetalingskort, som hun allerede havde indsendt tre gange. Klageteamet forklarede vigtigheden af KYC-processen og anmodede om flere oplysninger og kommunikationsregistre. Spilleren afklarede situationen og bekræftede senere, at hun havde modtaget pengene og lukkede sin konto. Klagen blev markeret som løst.
Jeg har en afventende hævning på 1000 euro. Problemet er, at de bliver ved med at anmode om bekræftelsesdokumenter til mine indbetalingskort via e-mail. Jeg har allerede sendt dokumenterne tre gange, men de bliver ved med at bede om dem. Kan jeg modtage mine gevinster?
Kære Brylliant88,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg vedhæfter anmodningen om, at de sendte mig 3 gange, og som jeg svarede på med 7/8 e-mails med de ønskede dokumenter vedhæftet. Men jeg får ikke nogen form for respons hver gang. Under alle omstændigheder er det omstridte beløb 850 euro, for i går på grund af nervøsitet tog jeg 150 og trak 850 igen.
Ydermere hjælper livechatten ikke på nogen måde, de kopierer og indsætter svarene fra Vilkår og Betingelser uden nogensinde at formidle eller hjælpe dig på nogen måde. Jeg mener, jeg kommer fra snesevis af kasinoer, hvor de tjekker dig på en time, her er der allerede gået 4 dage...!På min casinoprofil ser det dog også sådan ud.
Tak for dit svar.
Jeg løste det, jeg modtog pengene og lukkede kontoen, tak
Kære Brylliant88,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
