Spilleren fra Tyskland fik annulleret sine gevinster af kasinoet på grund af påstået 'bonusmisbrug'. Spilleren hævdede, at kasinoet ikke havde givet nogen specifikke detaljer om overtrædelsen. Klageteamet kontaktede kasinoet for yderligere afklaring og beviser, men kasinoets repræsentant holdt op med at svare. På grund af manglen på fremskridt og utilstrækkelige beviser til at understøtte kasinoets påstande, markerede vi klagen som 'uløst'.
Hej,
Wolfycasino har simpelthen annulleret mine gevinster med undskyldningen for bonusmisbrug.
De svarer ikke på min e-mail og spørger, hvad jeg gjorde forkert. Jeg håber nogen her kan hjælpe mig.
Med venlig hilsen Arne
Kære arnebottcher38,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Kan du venligst præcisere, hvilken bonus du spillede med? Hvis det er muligt, så send et link eller en kampagnekode, du brugte til at aktivere tilbuddet her i denne tråd.
Har casinoet specificeret deres definition af bonusmisbrug? Send venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Det var den første bonus: https://www.merlincasino.com/da/promotions/casino-welcome-bonus
Der var næsten ingen kommunikation.
Efter den anmodede udbetaling modtog jeg simpelthen en e-mail, der beskyldte mig for misbrug af bonus.
Jeg spurgte så, hvad jeg havde gjort og har ikke modtaget noget svar fra casinoet siden. 
Mange tak, arnebottcher38, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej arnebottcher38,
Jeg beklager forsinkelsen (ferie/fridage, ude af kontoret). Jeg vil yderligere hjælpe dig med din klage.
Fra på mandag vil jeg være fuldt tilgængelig på kontoret. Jeg vil gennemgå sagen og informere dig om, hvordan vi kommer videre.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Okay, arnebottcher38. Lad os nu spørge kasinoet om detaljerne.
Kære Wolfy Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er spillerens gevinster blevet konfiskeret, og hvilke særlige regler blev anvendt i denne sag?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære arnebottcher38,
Jeg vil bare fortælle dig, at der er en løbende kommunikation mellem mig og casinorepræsentanten uden for tråden, og jeg venter i øjeblikket på yderligere detaljer og beviser, der understøtter casinoets påstande og beslutning. Derfor forlænger jeg timeren for casinoet endnu en gang.
Bemærk dog, at hvis casinoet ikke giver os relevante detaljer/beviser vedrørende sagen, vil klagen blive lukket i overensstemmelse med oplysningerne i mit tidligere indlæg.
Når jeg har nogen nyheder eller opdateringer, vil jeg informere dig direkte her.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Kære arnebottcher38,
Jeg forlænger timeren for kasinoet igen. Selvom casinorepræsentanten svarede mig regelmæssigt og burde have kontaktet mig tilbage vedrørende sagen og yderligere detaljer, er det ikke blevet gjort endnu. Der er en vis mistanke, og jeg har ikke fået tilstrækkelige beviser for alle kasinoets påstande. Jeg tror dog oprigtigt, at de snart vil besvare mine sidste beskeder uden for tråden.
Når jeg har nogen nyheder eller opdateringer, vil jeg give dig besked. Alternativt vil jeg give dig besked om vores afgørelse vedrørende klagen.
Kære arnebottcher38,
Jeg forsøgte at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Desværre holdt kasinorepræsentanten op med at svare, og de angivne detaljer var utilstrækkelige til at understøtte kasinoets påstande og beslutning. Det ligner en mistanke om flere konti og bonusmisbrug for nu. Men det er ikke nok kun at have mistanke om noget.
Da det tager så lang tid uden fremskridt, og jeg ikke kan holde klagen åben på ubestemt tid, er jeg tvunget til at lukke klagen og markere den som "uafklaret" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i rating/sikkerhedsindekset forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter den ansvarlige spillemyndighed - Antillephone NV (Curacao), og indsender en klage til dem ( certria@gaminglicences.com og/eller complaints@gaminglicences.com ). Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Bemærk venligst, at det er en ret passiv licensmyndighed, og du kan vente uger eller endda måneder på et svar.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Hvis du har brug for hjælp eller har nyheder fra tilsynsmyndigheden, bedes du kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
