Spilleren fra Tyskland åbnede en konto på kasinoet og indsatte 200€ i BTC. De modtog en 250% bonus og vandt 1000 €. Men da de anmodede om en udbetaling, informerede casinoet dem om, at de skal omsætte bonussen, hvilket er i modstrid med bonusvilkårene. Spilleren er frustreret over dette og har beviser til støtte for deres påstand. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Kasinoet nægter mine gevinster og vil ikke betale. Jeg åbnede en konto den 15. maj og lavede et BTC-indskud på 200€. Jeg modtog 250%, som blev tilføjet til min konto. Jeg begyndte at spille og vandt 1000€ med mit indskud (rigtige penge). Da bonusvilkårene for denne specifikke bonus nævner, at jeg til enhver tid kan hæve mit indskud og eventuelle gevinster genereret med det, gik jeg videre og foretog en udbetaling.
Da jeg talte med livesupporten i dag, fik jeg falske oplysninger. Kasinoet vil have mig til at gennemspille mit indskud 50x eller 35x. Jeg tror, de ikke engang ved, hvad de taler. Bare latterligt. Jeg sidder fast nu, da de overtræder deres egne vilkår og ikke er villige til at betale mig.
Jeg vil gerne have løst dette problem og modtage mine gevinster.
Jeg lavede skærmbilleder af vilkårene og samtalen. Jeg kunne ikke uploade dem her. Hvis det er nødvendigt, sender jeg dem mere end gerne via e-mail.
Kære PrinsNaseem,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Kan du oplyse, om dette er den præcise bonus, du har indløst?
Velkomstbonus på 250% op til 1500 EUR/ USD
Vilkår og betingelser for indbetalingsbonus
Minimum indbetaling: $/€ 20
Medmindre det er angivet i kampagnevilkår og -betingelser, er hver bonus begrænset til 1 pr. husstand, IP, browsertelefon og/eller e-mail.
Der er et 35x omsætningskrav på procent bonus+indbetaling.
Indsatser lavet af både bonus og rigtige penge vil bidrage til kravene.
Hvis omsætningskravet ikke er blevet gennemført inden for 1 måned, vil bonussen udløbe, og eventuelle bonusgevinster modtaget som følge af brug af bonusmidler vil gå tabt.
Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den sammen med relevante skærmbilleder til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronella,
præcis dette er den bonus, som blev krediteret min konto. Den vigtige del af vilkårene som afbildet på det billede, du uploadede, er følgende:
Du kan til enhver tid hæve dit indskud og eventuelle gevinster fra din indbetaling, men du mister enhver bonus og bonusgevinster.
Da jeg begyndte at spille, blev mine penge opdelt i 200€ rigtige penge og 500€ bonus. Da jeg aldrig mistede mine 200€ fra mit indskud, blev alle genererede gevinster vist i min saldo med rigtige penge og som udbetalingsmuligheder. Du kan se på de skærmbilleder, jeg sendte dig, at bonussen stadig er uberørt. I henhold til casino bonusvilkår for den bonus, jeg brugte, kan jeg frit trække mit indskud og eventuelle gevinster fra det. Bonussen på 500€ skulle annulleres, og jeg skulle modtage mine gevinster på 1200€ med rigtige penge.
Jeg vil modsige, at den vigtige del er følgende:
Hvis du foretager en udbetaling, før du opfylder omsætningskravene, mister du dine optjente bonusgevinster og bonusbeløb. Du kan til enhver tid hæve dit indskud og eventuelle gevinster fra din indbetaling, men du mister enhver bonus og bonusgevinster.
Når du aktiverer en bonus, kombineres dine rigtige penge og det bonusbeløb, du har modtaget, til en enkelt saldo. Det er vigtigt at bemærke, at hvis du beslutter dig for at annullere bonussen, før du har opfyldt de påkrævede indsatsbetingelser, vil både selve bonussen og eventuelle gevinster, du har akkumuleret ved hjælp af bonussen, blive ugyldige. Med andre ord, ved at annullere en aktiv bonus, overholder casinoet blot deres etablerede regler og retningslinjer, som siger, at annullering af bonussen vil medføre fortabelse af alle tilknyttede gevinster.
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Ja du overser det faktum, at rigtige penge og bonuspenge er adskilt fra hinanden. De er ikke kombineret til en enkelt balance. Det kaldes en faldskærmsbonus. Du indbetaler, du spiller med dine rigtige penge, og hvis du taber dem, begynder du at spille med bonuspenge.
Hvis du vinder, kan du hæve det beløb, du har akkumuleret med dine rigtige penge, og bonuspengene vil blive annulleret.
Og det er præcis, hvad vilkårene siger:
Du kan til enhver tid hæve dit indskud og eventuelle gevinster fra dit indskud, men du mister enhver bonus og bonusgevinster
Her er faktisk et skærmbillede af min konto. I øverste højre hjørne viser det min reelle saldo og min bonussaldo. Begge tilsammen beløber sig til lidt mere end 1700€. Og i udbetalingsmenuen er 1203,69€ tilgængelige for udbetaling.
Jeg mener, vilkårene og denne opsætning får mig til at tænke, at jeg burde være i stand til at hæve mine gevinster.
Indstil venligst indlægget til privat, da mit navn er på et af skærmbillederne.
Problem løst. Klagen kan lukkes.
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, PrinceNaseem, for dit samarbejde og bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
