En spiller fra Tyskland modtog en VIP-bonus og opfyldte indsatskravene, kun for at få sine gevinster annulleret, fordi hun angiveligt spillede et forbudt spil. Hun hævdede, at spillet ikke var opført som forbudt på det tidspunkt og søgte at få sine gevinster genindsat. Klagen blev afvist på grund af spillerens manglende svar på vores beskeder og spørgsmål, hvilket forhindrede yderligere efterforskning.
Hej, jeg er fra Tyskland, men jeg kan i øjeblikket ikke ændre mit land. Den 8. juli modtog jeg en VIP bonus på det nævnte casino med et specifikt omsætningskrav. Dette krav opfyldte jeg fuldt ud og vandt efterfølgende det førnævnte beløb. Bagefter anmodede jeg om en tilbagetrækning, og min konto blev bekræftet med succes og fuldt ud. I dag modtog jeg en e-mail om, at mine gevinster blev annulleret med den begrundelse, at jeg spillede et spil, der var angivet som forbudt. Jeg havde gennemgået vilkårene og betingelserne på forhånd, som jeg altid gør, især vedrørende dette spil. Indtil i dag var dette spil ikke opført. Nu er det pludselig det. Derudover stod der i e-mailen fra VIP-manageren, at alle 57 udbydere må spilles. På andre casinoer er slots markeret med en advarsel, så snart du åbner dem med en bonus. Det er det samme her. Så hvorfor modtog jeg ikke en advarsel, når jeg spillede Book of Dead, og hvorfor kunne jeg spille den uden problemer? Jeg har ikke overtrådt nogen vilkår, og jeg vil gerne have en forklaring og mine gevinster genindsat. Jeg har beholdt e-mailen.
Med venlig hilsen Katja
Kære elle2203,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du venligst specificere, om Book of Dead var det eneste spil, du spillede med denne bonus?
Vil du venligst sende mig e-mailen med det bonustilbud, du aktiverede? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Inkluder venligst alle andre beviser, inklusive enhver kommunikation med casinoets kundesupport, som kan være relevant for vores undersøgelse.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
