Spilleren fra Italien havde vundet €135 med en bonus, men havde ikke fået bekræftet sin konto på trods af at han indsendte dokumenter en uge før. Klageteamet anerkendte vigtigheden af KYC-processen og anbefalede at give yderligere tid til dokumentgennemgang. Men på grund af manglende svar fra spilleren blev klagen afvist, da yderligere undersøgelse ikke kunne gennemføres.
Hej, jeg vandt €135 med en bonus, men jeg sendte dokumenterne for en uge siden, og min konto er stadig ikke blevet bekræftet.
Kære dukke26,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Derfor anbefaler jeg, at du giver det et par dage mere, så casinoet har tid nok til at gennemgå dine dokumenter. Jeg vil lade denne klage stå åben, og hvis der ikke er nogen udvikling, så lad os det vide, så griber vi ind.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
