Kære Agora,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og selvom problemer som dette ikke burde ske, kan der opstå menneskelige fejl under processen.
- Kan du venligst oplyse, hvor mange penge du har på din casinokonto i øjeblikket? Forstår jeg rigtigt, at du har mistet alle dine gevinster i mellemtiden?
Hvis det er tilfældet, er jeg bange for, at der ikke er meget, vi kan gøre for dig. Spilleren er den eneste ansvarlig for deres konto, aktive saldo og alle de væddemål, der finder sted. Jeg forstår, at dette aldrig ville være sket, hvis din konto var blevet bekræftet hurtigere, men på nuværende tidspunkt kan vi ikke bede kasinoet om at refundere dine tabte gevinster.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Dear Agora,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and while issues like this shouldn't happen, human error can occur during the process.
- Could you please clarify how much money you currently have in your casino account? Do I understand correctly that you have lost all your winnings in the meantime?
If that's the case, I’m afraid, there is not much we can do for you. The player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place. I understand that this would have never happened if your account had been verified quicker, but at this point, we cannot ask the casino to refund your lost winnings.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Automatisk oversættelse:
