Spilleren fra Tyskland fik sine gevinster annulleret og hans konto blokeret på grund af mislykket KYC-verifikation. Klagen blev lukket som uløst, fordi kasinoet ikke svarede inden for den givne tid. På trods af bestræbelser på at skaffe beviser vedrørende spillerens påståede falske dokumenter, var kasinoet ikke i stand til at fremlægge bevis uden spillerens samtykke. Efter to års kommunikation uden løsning blev sagen anset for uløselig.
Kære Mateusz,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Forstår jeg korrekt, at dine gevinster er blevet annulleret på grund af en mislykket kontobekræftelse? Fik du nogen forklaring fra casinoet, hvorfor verificeringen ikke lykkedes?
Hvis der er nogen relevant kommunikation, bedes du sende den til petronela.k@casino.guru.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
God dag. Kasinoet giver ingen forklaring. Han beder bare konstant om nye fotos af dokumenter. Efter den 4. download nægtede jeg at sende noget.
Mange tak, Mateusz, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Nick, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Mateusz,
Jeg er Nick, og jeg hjælper dig med din sag fra nu af. Jeg vil gerne bede 20Bet Casino om at slutte sig til os og hjælpe os med at løse spillerens problem.
Kære Mateusz,
Desværre har vi ikke hørt fra casinoet endnu. Kan du venligst rådgive, hvis problemet stadig varer? Jeg vil gerne bede casinoet om at svare på os inden for de næste syv dage, ellers lukkes klagen som uløst, hvilket kan påvirke casinoets rating.
Kære Mateusz,
Vi har stadig ikke modtaget noget svar fra kasinoet, og når timeren løber ud, bliver vi nu tvunget til at lukke klagen så uløst, da casinoet ikke reagerede i over 2 uger. Jeg er virkelig ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig mere, men tøv ikke med at kontakte os, hvis du vil støde på andre problemer i fremtiden, vi vil gerne prøve at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Nick
Casino.guru
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra 20Bet Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Hej, vi beklager det lange svar.
Med hensyn til problemet med udbetaling, i henhold til reglerne for vores casino, giver vi ikke gevinster fra fiat til krypto. Årsager til kontolukning er falske dokumenter og ulovlig verifikation. I vores vilkår og betingelser er der en klausul KYC og verifikationssektion, som vi tyede til på grund af falske dokumenter: Hvis spilleren ikke gennemfører den påkrævede verifikationsprocedure inden for to uger, vil kontoen blive permanent lukket og gevinsterne konfiskeret.
Kære 20Bet Casino,
Ville det være muligt at videresende bevis for de falske dokumenter til nikolas.b@casino.guru ?
Goddag, vi vil gerne bede spilleren om at give os tilladelse til at distribuere hans personlige data til tredjeparter, i dette tilfælde repræsentanter for Casino Guru. Vi kan ikke bevise, at dokumenterne er forfalsket, fordi vi ikke har tilladelse fra spilleren.
Kære Mateusz,
Ville det være muligt at videresende de dokumenter, du har sendt til kasinoet til verifikation til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?
Klagen vil nu blive forlænget på grund af intern kommunikation vedrørende sagen.
Efter yderligere kommunikation har vi besluttet at lukke klagen som uafklaret. Selvom spilleren ikke reagerede, var det ikke sandsynligt, at han ville gøre det efter så lang tid. På den anden side modtog vi ikke det ønskede bevis fra kasinoet. Vi forstår, at spillerens data ikke kan deles i alle situationer, men i tilfælde af at det ikke kan løses efter 2 år.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
