Spilleren fra Tyskland havde vundet €14.000, og på trods af at have verificeret sin konto og hans udbetalingsanmodning blev prioriteret, havde han ikke modtaget gevinsterne. Efter at klageteamet havde rådet ham til at vente i mindst 14 dage på, at udbetalingsprocessen var fuldført, bekræftede spilleren, at han havde modtaget sine gevinster. Derfor havde vi markeret klagen som 'løst'.
Hej alle sammen, for to dage siden vandt jeg €14.000. Jeg har indsendt alle de nødvendige dokumenter til verifikationsprocessen, og de er blevet godkendt. Jeg hæver penge på det samme MasterCard-kreditkort, som jeg brugte. Jeg har forsøgt at kontakte live chat support og klageafdelingen og har også skrevet e-mails til VIP-sektionen. De fortæller mig, at jeg skal vente, og at min anmodning er blevet prioriteret, men der er ikke sket noget. Kan du hjælpe mig med at forstå, hvad jeg skal gøre?
Kære szyma98,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casino og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret med succes, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Kristina
Ok, jeg venter. tak skal du have
Hej, alt er fint. Penge er der. tak skal du have
Kære szyma98,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
