Spilleren fra Australien indsendte et kørekort til verifikationsformål. Kasinoet afviste dokumentet og bad spilleren om at indsende en kopi af sit pas i stedet for. Spilleren holdt op med at svare på vores spørgsmål og kommentarer, det er derfor, vi var nødt til at afvise klagen.
Ja hej, jeg åbnede for nylig en konto hos 21Bets, vandt omkring 5 gange mit indskud, og nu har KYC sat alle de penge i fare. Nu hævder de, at jeg ikke kan indsende en "foreløbig" (australsk) licens, som ikke har noget at gøre med identifikation. Og nu vil jeg gerne have mit pas. Jeg forstår det ikke. Hvad er problemet med foreløbigt. Skal jeg give passet? Jeg aner ikke, jeg er virkelig ikke så opsat på at miste gevinsten.
E-mail nævner:
"Vi vil desværre gerne informere dig om, at dit identitetsbevis blev afvist, da det ikke er et permanent fuldt kørekort og ikke er i overensstemmelse med de accepterede typer dokumentation".
Kære eghanem,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let.
Som jeg fandt i vilkår og betingelser for 21Bets:
62.4 Ved den første anmodning om fortrydelse skal brugeren indtaste gyldige pas eller personlige ID-oplysninger, nøjagtigt som de fremgår af dokumentet, på sproget i det land, der har udstedt (eller i tilfælde af udenlandske dokumenter – på engelsk).
En lignende anmodning kan findes i afsnittet KYC-politikker :
De nuværende krav er som følger:
ID
Kopi af et gyldigt billed-id, såsom pas, kørekort eller stats-id-kort. Dette skal omfatte scanninger af forsiden og bagsiden af kortene. I mangel af billed-ID kan vi acceptere en kopi af en fødselsattest. Certifikatet skal have alle fire hjørner synlige. Vi skal også bruge et billede af spilleren, der holder deres fødselsattest op, med deres ansigt og forsiden af certifikatet tydeligt synligt.
Vi anbefaler spillere at samarbejde med casinoet og indsende al den nødvendige dokumentation, så deres konto kan verificeres.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hvis jeg vælger at indsende en fødselsattest, vil du så rådgive det? Kan jeg mørklægge private detaljer på den?
Jeg vil anbefale dig at indsende et pas, hvis du har et, da det indeholder dit fotografi. Fødselsattesten skal fotograferes klart synligt, så jeg tror ikke, kasinoet ville acceptere det, hvis du sorterede alle personlige oplysninger, der er nødvendige for identifikation.
Tak skal du have. Jeg har ikke adgang til mit pas i øjeblikket. Ville det være grund til bekymring at sende fødselsattesten med mig selv? Sælger sådanne kasinoer information for svindel og andre dårlige ting?
Kasinoet sælger ingen information til svindlere. Alle vigtige oplysninger om privatlivsproblemer kan findes i privatlivspolitikken . Men hvis du vil sikre dig, at casinoet accepterer din fødselsattest til verifikationsformål, anbefaler jeg, at du kontakter kundesupport og spørger dem direkte.
Tak, jeg har lige læst deres fortrolighedserklæringer. Nogle få personer på Trustpilot har sagt, at de ikke har modtaget deres gevinster på trods af at de har leveret mere end tilstrækkelige dokumenter.
Alles situation er forskellig. Kasinoet kræver forskellige typer af identitetsdokumenter fra spillerne for at sikre, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Fortæl mig venligst, hvis du har angivet et ekstra ID som anmodet af kasinoet.
Ja, jeg har givet mit kørekort og kontoudtog. Det har været svært at levere kontoudtoget, da de ikke accepterer scanninger eller kopier. Og jeg forsøger at informere dem om, at bortset fra mit kørekort, har jeg ikke nogen anden form for ID, bortset fra min fødselsattest, som du ved, jeg ikke er så opsat på at give.
Har du sendt dem et "permanent" kørekort i stedet for et "foreløbigt"?
Jeg har sendt dem min foreløbige licens, da det er alt, hvad jeg har. Og jeg har ikke et pas i øjeblikket. Jeg er ikke så sikker på, hvad mine muligheder er. Jeg forsøger at forklare dem situationen så godt jeg kan, men de fortsætter med at sende den samme information om, hvad jeg skal indsende og så videre. Venter på næste dokumentkontrolsvar.
Kan du forklare, hvorfor du kun har en foreløbig licens?
Hver chauffør skal udvikle sig fra en elev til en foreløbig og derefter ubegrænset.
Indeholder det foreløbige kørekort alle de personlige oplysninger, der er nødvendige for identitetsbekræftelse? Dit fulde navn, billede og fødselsdato?
Har kasinoet givet dig nogen information om den sidste dokumentkontrol endnu?
Ja. Fordi de fortsætter med at afvise mit kørekort, anmoder de nu om min fødselsattest i stedet for. På dette tidspunkt vil jeg gerne have tilbagetrukket de gevinster, som jeg med rette vandt. Hvad er dit bedste forslag til det? Da mine muligheder er ekstremt begrænsede, ville det være ok at fremlægge et sådant dokument for at trække sig tilbage. Ville der være en risiko ved, at de misbruger mit certifikat? Hvis jeg vælger at give det, kan de godt afvise det endnu en gang, uanset hvilken grund de ønsker det.
Er dit foreløbige kørekort gyldigt?
Ja. Jeg har givet min fødselsattest og venter på svar. Jeg har slettet unødvendige oplysninger såsom forældres navne og registreringsnummer. Da mit navn, fødselsdato og adresse vil være klart, burde der ikke være nogen grund for dem til at afvise denne. Hvis de gør, er jeg bange for, at jeg er usikker på, hvad jeg skal gøre nu. Jeg er virkelig spændt på, om nogen har trukket sig tilbage fra kasinoet. De kunne umuligt være i gang, hvis alle har stået over for de samme problemer.
Har kasinoet accepteret din fødselsattest, eller blev dette dokument også afvist? Lad mig venligst vide.
Opdatering: Jeg har anmodet om at lukke min konto på ubestemt tid. Alt er blevet "verificeret" på deres side. Men fordi de har en fortrydelsesperiode, må jeg vente et par dage, indtil den bliver lukket. I mellemtiden venter jeg på en afventende udbetaling og har anmodet om, at de udbetaler min nuværende saldo. De er ikke for gennemsigtige med hensyn til, hvordan de henter mine midler, og deres støtte har ikke reageret på mine e-mails. I deres vilkår og betingelser står der udtrykkeligt:
"8.1 En kontoindehaver kan til enhver tid lukke sin konto ved at kontakte webstedets kundesupport ved at bruge kontaktoplysningerne i den relevante sidefodsektion på webstedet via e-mail. Eventuelle midler på kontoen vil blive overført til kontoindehaveren."
Jeg håber, at vilkårene og betingelserne bliver overholdt. Hvis 21Bets gør denne proces effektiv og smidig, vil jeg overveje at give en positiv anmeldelse for deres indsats og støtte i denne sag.
Har du nogle forslag? Tak skal du have.
Kasinoet fortsætter med at give vage svar på status for min tilbagetrækning og passende løsning.
Kan du fortælle, om du har givet casinoet en grund til, hvorfor du ønsker at lukke din konto? Videresend venligst al relevant kommunikation mellem dig og kundesupport til veronika.l@casino.guru .
Jo da. Jeg har sendt en mail.
Tak for dine e-mails. Vil du venligst angive, hvornår du præcist anmodede om tilbagetrækning af din kontosaldo? Husk, at vi anbefaler spillerne at vente op til 14 dage på, at deres udbetalinger bliver behandlet og udbetalt.
Jeg har en mavefornemmelse, at forsinkelsen kan være bevidst. Jeg anmodede om en tilbagetrækning den 12. juni. Det blev dog forsinket, fordi de ønskede et sidste dokument. Derfor gav jeg den. 3 dage senere, begyndende den 15., fik jeg at vide, at 3-dages tidsrammen begyndte dengang, og den blev aldrig betalt den 18. juni. Jeg spurgte, og deres 'relevante afdeling' (som de altid ser ud til at referere til) 'undersøger' anmeldelsen. Ingen information og ingen tidsramme nogensinde givet. Lidt bekymrende. Jeg henviser i øvrigt til ikke betalingen af min saldo, men EN udbetaling på 500 $. De har ikke engang taget initiativ til at betale. Jeg vil kontakte deres licensudbyder i løbet af få dage.
Deres kunde live chat er offline på usædvanlige tidspunkter.
Jeg forstår, at denne situation er ret frustrerende for dig, og du bekymrer dig om at få dine gevinster. Men som jeg nævnte før, anbefaler vi normalt spillere at vente 14 dage på, at deres udbetalinger bliver behandlet og udbetalt. Da casinoet begyndte at behandle din udbetaling den 15. juni, så lad os vente til den 29. juni, før vi går videre med sagen. Jeg sætter pris på din tålmodighed.
Kan du venligst uddybe, hvorfor der er en 14 dages tidsramme. Jeg troede, når dokumenterne er verificeret, er de nødvendige gennemgange blevet gennemført, og spillere kan blive betalt i overensstemmelse hermed. Kan du bekræfte, om andre spillere på 21bets stod over for det samme?
Jeg er glad for at kunne rapportere, at 21bets har behandlet den første tilbagetrækning med succes efter en uges gennemgang. Lige nu forsøger jeg at foretage en anden tilbagetrækning og håber, at alt er glat.
Forstår jeg rigtigt, at du modtog gevinsterne fra din første udbetalingsanmodning? Hold mig også opdateret om status for den anden tilbagetrækning.
Ja, den første hævning er blevet betalt. Jeg sendte en anden anmodning i går den 27/06.
Tak for at lade mig vide. Hold mig venligst opdateret om status for din betaling. Som jeg nævnte før, anbefaler vi spillerne at vente op til 14 dage på, at gevinsterne vises på deres konto.
Ikke 14 dage til fremtidige hævninger? Det virker usandsynligt.
Kære eghanem, har du modtaget dine gevinster? Lad mig venligst vide.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
