Spillerens konto blev blokeret under bekræftelsesprocessen. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
God dag
Jeg tilmeldte mig 21 dukes casino og modtog gratis tilmeldingsspins. Jeg satsede R39 000 med gratis spins og ender med R1400, som jeg kunne hæve... Efter væddemålet talte jeg med Charles på live support, og jeg spurgte, om næste trin er en indbetaling, som det var, og jeg skulle få bekræftet. Så jeg startede med mine dokumenter, først var mit id, næste var bevis for bopæl og til sidst mit bankkort. Mit ID blev godkendt, og jeg kunne ikke se, om de to andre dokumenter blev uploadet, fordi det hele tiden viser, at jeg skal uploade disse dokumenter. Jeg har uploadet det sandsynligvis 3 eller 4 gange. Stadig det samme.
Jeg kontaktede live support og fik at vide, at han ikke kunne fortælle mig, om det var uploadet til min konto, og han gav mig følgende e-mail for at finde ud af det. e-mail - security@21duke s.com . Jeg sendte en mail den 13. november med alle mine dokumenter igen og spurgte, om de modtog dem. Senere loggede jeg ind på min konto for at se, om den er blevet godkendt, men intet svar på min e-mail. Mit bopælsbevis blev afvist, hvilket er meget mærkeligt for mig, fordi det er fra vores lokale kommune. Jeg søgte derefter efter kontaktoplysninger for 21dukes og stødte på en anden e-mailadresse, jeg sendte en e-mail til den første e-mailadresse og den anden, som er support@21dukes.com .
Den anden e-mail blev sendt den 14. Intet svar fra dem. Så den 15. ønskede jeg at logge ind på min konto, så jeg kunne tale med live support, og min konto er blevet deaktiveret. Jeg har sendt 2 e-mails mere og heller ikke noget svar overhovedet.
Jeg vil gerne vide, hvad der foregår, og hvorfor de ikke svarer på mine e-mails, afviser mine dokumenter og deaktiverer min konto.
Tak på forhånd.
Hej Lien2222,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med 21Dukes Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter, og kasinoet kan blokere din adgang til hjemmesiden, indtil verifikationen er afsluttet.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Goddag Nick.
Jeg tror, jeg tilmeldte mig omkring den 10., måske den 11. november 2022. Jeg uploadede mine dokumenter den 12. eller 13., og den 13. blev mit ID bekræftet. Den 14. blev mit bopælsbevis afvist, og den eneste kontakt, jeg havde med 21 Dukes, var med Charles på live support, før jeg begyndte med verifikation.
Den 15. blev min konto deaktiveret, og ingen af mine e-mails blev besvaret indtil i dag. Så den eneste kontakt var med Charles på live support, før jeg begyndte med verifikation.
Selvom det tager 14 dage at blive bekræftet, hvorfor deaktiverer de min konto den 15. og har ikke svaret på nogen af mine e-mails? Jeg har aldrig hørt om et kasino, der deaktiverer din konto, mens de har travlt med verifikation, og mens de har travlt med din verifikation, afvis dine dokumenter, svar slet ikke på e-mails. Det er også første gang, at jeg har hørt om et casino, der kan tage op til 14 dage at bekræfte.
Jeg håber, jeg har besvaret alle dine spørgsmål.
Tak på forhånd
Hej Lien2222,
Det er almindeligt, at kasinoet blokerer spillerens konto, indtil verifikationen er afsluttet. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Lien2222
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere 21Dukes Casino til at deltage i samtalen.
Kære 21Dukes Casino,
Kan du venligst give nogle oplysninger om spillerens blokerede konto? Er der yderligere dokumenter, du har brug for for at afslutte verifikationsprocessen?
Kære Nick
Jeg tror ikke på, at det er almindeligt, at kasinoer blokerer din konto, før verifikationen er udført. Dette er det første for mig, og selvom de blokerer konti for verificeringens skyld, skal spilleren helt sikkert vide om det eller i det mindste svare på spillerens e-mails. Indtil i dag har jeg stadig ikke fået svar på nogen af mine e-mails.
Hej Michal
Tak fordi du tog min klage. Jeg sætter virkelig pris på det, og jeg håber du kan få svar.
Med venlig hilsen
Kære Lien2222
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg har sendt adskillige e-mails og forsøgt at kommunikere med kasinorepræsentanter såvel som med affilierede teammedlemmer. Desværre var alle bestræbelser på at løse enhver form for problemer forgæves. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side. 21Dukes casino plejede at have en licens fra Gaming Curacao, men vi var ikke i stand til at bekræfte dette, så vi kan ikke bekræfte, om casinoet stadig har licens. Hvis du føler, at du vil tage denne klage videre, kan du stadig kontakte Curacao Gaming Authority. På Curacao er der 2 separate licensoperatører, selvom de begge er godkendt af Curacaos regering, har de separate virksomhedsregistre. Du kan kontakte dem på complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com eller info@gaming-curacao.com og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed, men det kan have flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Lad mig vide, om og hvordan de svarede på michal.k@casino.guru
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
