Spilleren fra Portugal fik blokeret sin konto med 22bet uden varsel til verifikationsformål. På trods af at han indsendte alle de ønskede dokumenter, forblev hans konto utilgængelig, og han blev ved med at modtage det samme svar på sine e-mails. Spilleren rapporterede, at efter vedvarende kommunikation via supportchat og e-mail, var situationen løst. Klagen blev markeret som 'løst' af klageteamet.
Jeg har haft en aktiv konto hos 22bet i et stykke tid og har aldrig stået over for nogen problemer, men i sidste uge loggede jeg ind for at finde min konto blokeret uden nogen forudgående meddelelse. Jeg kan ikke placere væddemål. Jeg kontaktede supportchatten på appen og fik at vide, at min konto var låst til kontobekræftelse. Jeg blev bedt om at sende billeder af mit ID-kort, en regning i mit navn fra de sidste 3 måneder og den tilsvarende betaling. Jeg indsendte alle de ønskede dokumenter, men min konto forbliver blokeret. Svarene på mine e-mails siger altid det samme - at jeg får besked om at vente. Ud fra hvad jeg har læst, synes dette at være en almindelig praksis, og kunder støder ofte på problemer med at få deres konti tilbage til normal drift. Jeg vil gerne have, at dette problem bliver løst, så jeg kan bruge min konto som normalt.
Kære ncpp,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvornår du præcist sendte dine identitetsdokumenter til verifikation?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet angående din bekræftelse?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
God morgen. Efter lidt insisteren i supportchatten og via e-mail blev situationen løst. Tak!
Kære ncpp,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
