500 Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto bliver ikke imødekommet.

Jeg har en alvorlig ludomani, og siden den 16. september har jeg informeret kasinoet om permanent at lukke/selvudelukke mig, men de har ikke en sådan politik for ansvarligt spil, i stedet har de en form for afkølingsperiode, og de åbner tilbage og promoverer aktivt via e-mails, hvilket er imod de spillepolitikker, der følges på verdensplan.

Jeg har brug for tilbagebetaling af alle mine indskud/tab efter den 16. september, da jeg bad dem om permanent at udelukke mig selv, da jeg har en alvorlig ludomani og er under behandling.

Kære LA1313,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med 500 Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Forstår jeg korrekt, at du anmodede om en kontoblokering eller en selvudelukkelse på grund af spilleproblemer den 16. september 2023?
• Kan du venligst dele din kommunikation med casinoet, der bekræfter tidsrammen for anmodningen? Send e-mails eller chatudskrifter mellem dig og casinoet til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Tomas

Jeg har sendt alle nødvendige oplysninger/beviser via e-mail.

Mange tak, LA1313, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej LA1313,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.

Kære 500 Casino ,

Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger vedrørende anmodningen om selvudelukkelse og afklare situationen?

På forhånd tak.

Med respekt,

Michal

Hej Michal,

Brugeren LA1313 er blevet instrueret flere gange om proceduren for selvudelukkelse samt kontosletning.

LA1313 har aldrig anmodet om kontosletning, selvom han har fået adgang til kontosletningsproceduren.

Hvad angår selvudelukkelse. Siden hans anmodninger startede, har han ikke fulgt op og bekræftet sin selvudelukkelse.

Til sidst suspenderede en af vores supportmedarbejdere sin konto den 31. august 2024, selvom han ikke har fulgt nogen procedurer for selvekskludering eller sletning af sin konto.

Vi vil også gerne påpege, at brugeren er meget klar over, hvordan selvudelukkelsesprocessen fungerer, da han har succesfuldt selvudelukket flere gange tidligere i forskellige perioder.

Det inkluderer, at han udelukker sig selv ved disse følgende lejligheder:

• 16. september 2023 i 90 dage
• 22. december 2023 i 90 dage
• 4. april 2024 i 24 timer
• 5. april 2024 i 7 dage
• 13. april 2024 i 24 timer
• 15. april 2024 i 90 dage (bekræftede ikke selvekskluderingen via e-mail)
• 21. april 2024 i 90 dage
• 10. august 2024 i 90 dage (bekræftede ikke selvudelukkelsen via e-mail)
• 31. august 2024 Supportpersonale suspenderede kontoen på grund af ustabil adfærd

Venlig hilsen,

Kære LA1313,

Kan du kommentere casinoets udtalelse? Kan du bekræfte, at du tidligere har udelukket dig selv med succes hos 500 Casino?

Kære Michal og compliance-teamet på 500 Casino,

Jeg skriver for formelt at anmode om tilbagebetaling af alle indbetalinger foretaget efter min udtrykkelige anmodning om permanent selvudelukkelse den 16. september 2023. På trods af min klare kommunikation vedrørende en alvorlig ludomani og en direkte anmodning om permanent udelukkelse fra spilaktiviteter, fortsatte min konto at acceptere indskud på i alt USD 62.390,37.

Dit teams svar og handling – eller mangel på samme – var ikke kun i modstrid med mine eksplicitte instruktioner, men overholdt ikke ansvarlige spilpraksisser. Insisteren på en maksimal selvudelukkelsesperiode på 90 dage er utilstrækkelig for en person i min tilstand, som jeg gjorde det klart, var alvorlig og nødvendiggjorde en fuldstændig og permanent udelukkelse.

Dine nuværende politikker har direkte resulteret i betydelige økonomiske tab og følelsesmæssig nød for mig, i modstrid med principperne for ansvarligt spil, som dit kasino hævder at opretholde. Som sådan insisterer jeg på følgende:

Fuld tilbagebetaling af indskud efter den 16. september 2023: Et samlet beløb på USD 62.390,37 skal tilbagebetales til mig med det samme, da disse transaktioner ikke burde have fundet sted efter min anmodning om selvudelukkelse.

Bekræftelse af permanent selvudelukkelse: Jeg kræver også en skriftlig bekræftelse på, at min konto er blevet permanent udelukket fra dit casino for at forhindre fremtidige problemer.

Tak for din øjeblikkelige opmærksomhed på denne kritiske sag.

Med venlig hilsen

LA

Kære LA1313,

Jeg kan bekræfte, at fra kontoen er den maksimale varighed af selvudelukkelse 90 dage.

Men med de beviser, du har givet os, står det klart i den e-mail, du har modtaget fra casinoet, at du kan komme i kontakt med kundesupportteamet vedrørende en brugerdefineret kontoblokering. Giv os venligst bevis for, at du har sendt en korrekt formateret anmodning om selvudelukkelse, der nævnte din ludomani, og at du har sendt den til den korrekte e-mailadresse. Post beviset her eller send det til michal.v@casino.guru . Jeg vil se frem til dit svar.

Kære Michal,

Tak for din opmærksomhed på min sag. Jeg sætter pris på din rolle i at formidle dette problem med 500 Casino. Jeg vil gerne præcisere, at mine anmodninger om permanent selvudelukkelse på grund af alvorlig ludomani blev foretaget direkte gennem 500 Casinos chattjeneste, ikke via e-mail, da det var den umiddelbare og anbefalede metode til assistance fra casinoets supportteam på det tidspunkt. .

Desværre har jeg ikke en e-mail-bekræftelse af disse anmodninger, fordi karakteren af min kommunikation var gennem chat i realtid – dette var den metode, som kasinoet har angivet til presserende kommunikation. Disse chatlogs inden for 500 Casinos system skulle tjene som gyldigt bevis på mine forsøg på at udelukke mig selv permanent, hvilket casinoets system ikke kunne rumme ud over den maksimale varighed på 90 dage.

I betragtning af at kasinoets system har væsentlige begrænsninger og ikke effektivt imødekom mit kritiske behov for selvudelukkelse, søger jeg Casino Guru's hjælp til at advokere for:

Anerkendelse og gennemgang af chatkommunikation: At du anmoder 500 Casino om at gennemgå chatloggene fra [specifikke datoer for chatkommunikation] som et gyldigt bevis på mine anmodninger.

Håndhævelse af permanent selvudelukkelse: Tryk på 500 Casino for at honorere min anmodning om en permanent selvudelukkelse baseret på min tilstands alvor og deres indledende vejledning om at bruge chat til sådanne anmodninger.

Fuld tilbagebetaling af alle indskud efter indledende anmodning: Da disse transaktioner fandt sted efter min udtrykkelige anmodning om selvudelukkelse, i alt USD 62.390,37.

Jeg opfordrer indtrængende Casino Guru til at slå til lyd for disse punkter med 500 Casino, og fremhæve behovet for, at deres system kan tilpasses de presserende behov hos personer med ludomani, hvilket sikrer, at alle kommunikationskanaler, som casinoet tilbyder, er udstyret til at håndtere sådanne alvorlige anmodninger effektivt.

Tak for din støtte og for at facilitere en løsning, der opretholder principperne for ansvarligt spil. Jeg ser frem til dit hurtige svar og de handlinger, du vil tage.

Med venlig hilsen

LA

Kære 500 Casino Team,

Kan du kommentere på spillerens udtalelse om, at han forsøgte at bruge muligheden for brugerdefineret kontoblokering ved at nå ud til live chat?

Som vi tidligere har nævnt.

Brugeren har aldrig fulgt op med hverken kontosletning eller en tilpasset selvudelukkelse.

Brugeren er også godt klar over, hvordan selvudelukkelsesfunktionen, som han har brugt den før, og når han blev instrueret om processen med kontosletning, han aldrig fulgte op.

Vi laver ikke selvudelukkelse for nogen ved blot at spørge i live chat og sige "Selvekskluder mig", da det kunne være enhver med enhedsadgang, der gør det, og selvudelukkelse er en irreversibel handling. Det er brugerens ansvar at følge op med enten at bekræfte selvudelukkelse eller fortsætte med sletning af konto, hvilket i dette tilfælde ikke er sket.

Vi modtog ingen bekræftelses-e-mails for en tilpasset ekskludering eller kontosletning fra brugeren.

Kære LA1313,

På grund af de beviser, jeg var i stand til at gennemgå, har casinoet givet dig en klar procedure, som du skal følge. Brugerdefineret kontolås, med andre ord permanent selvudelukkelse, var kun én e-mail væk. Det er forståeligt, at denne kontoblokering ikke kunne udføres af live chat support, fordi 1.) det kan være tilfældet, at live chat operatører ikke har mulighed for at udføre permanent kontolås, og 2.) anmodninger som disse normalt skal udføres via e-mail, så der ikke kan være tvivl om, at det faktisk er spilleren selv, der beder om selvudelukkelsen på grund af ludomani.

Det faktum, at du har selvudelukket flere gange gennem hjemmesiden, viser, at du ved, hvordan du navigerer i selvekskluderingsprocessen. Der er også det faktum, at du blev tydeligt informeret af casinoet om, hvordan du fortsætter med den tilpassede kontoblokering, som du desværre ikke fulgte. Jeg er bange for, at der ikke er noget, vi kan gøre for dig i denne sag.

På grund af ovennævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.