Spilleren fra Tyskland fik spærret sin konto uden yderligere forklaring. Den resterende saldo holdes stadig af kasinoet. Efter vores indgriben var vi i stand til at hjælpe spilleren med at få deres gevinster. Spilleren bekræftede, at de modtog midlerne til sidst. Spillerens klage er blevet løst med succes.
God dag,
Jeg vandt €28.000 på 5Gringos for et par uger siden.
Der blev gentagne gange anmodet om dokumenter til verifikation, som jeg alle uploadede og derefter blev bekræftet (faktura fra mobiltelefonudbyder, ID-kort og kontoudtog fra de sidste 6 måneder).
Nu er min konto blevet lukket uden nogen grund, og mit depositum på 100€ er blevet refunderet.
Jeg havde tidligere modtaget €8.000, og nu har jeg stadig €20.000 at modtage.
Hjælp venligst.
Tak!
Kære Cupra290,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, hvor længe siden du registrerede din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus, tak?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
På forhånd mange tak for din hjælp!
Jeg skulle have registreret mig den 21. maj 2022, siden da har jeg spillet og indbetalt på siden fra tid til anden.
Min gevinst blev indsamlet uden aktiv bonus. Jeg indsatte €100 rå kontanter via SofortÜberweisung fra Klarna for denne præmie.
Jeg spillede mest slots, men også lidt live-spil.
Alle mine dokumenter blev accepteret, men jeg fik derefter en e-mail om, at jeg ikke bestod bekræftelsesprocessen, og at min konto vil blive lukket med det samme.
Jeg fik derefter tilsendt paragraffer af de vilkår og betingelser, som jeg skulle have overtrådt.
Men jeg kan ikke forklare, hvorfor jeg skulle have overtrådt dette. Jeg tjente denne præmie komfortabelt på min sofa og spillede ikke længere efter det.
Skærmbilleder af den sidste status før lukning er vedhæftet og også et skærmbillede af begrundelsen.
Jeg ved virkelig ikke, hvad jeg skulle have gjort forkert her 🙁
Mange tak, Cupra290, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Cupra290
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere 5Gringos Casino til at deltage i samtalen.
Kære 5Gringos Casino,
Kan du give mere specifik information om, hvordan spilleren angiveligt har overtrådt vilkårene og betingelserne? Angiv venligst dokumentation til min e-mail michal.k@casino.guru
God dag,
Tak fordi du tog fat.
Under en rutinekontrol af spillerens konto opdagede vi, at den pågældende konto er forbundet med en anden konto åbnet med samme mærke. Der var pengeoverførsler mellem kunderne, samt visse matches i personoplysningerne. Begge konti var aktive i samme tidsramme og udnyttede vores engangskampagner. Efter at have opdaget ovenstående omstændigheder lukkede vi kontoen i overensstemmelse med følgende punkter i vores vilkår og betingelser:
9.1 Hjemmesiden må kun bruges til personlige underholdningsformål. Følgende aktiviteter er strengt forbudte og vil blive betragtet som et væsentligt brud på disse generelle vilkår og betingelser:
<...>
samarbejde med andre kunder eller tredjeparter. Dette inkluderer, uden begrænsning, at spille i andres interesse, dele information, samarbejde eller koordinere med andre;
<...>
9.4 Skulle vi nå frem til en begrundet mistanke om, at du har deltaget i et bedrageri, enhver ulovlig eller uretmæssig aktivitet eller på anden måde har overtrådt vilkårene, forbeholder vi os retten til at foretage et hvilket som helst antal af følgende handlinger efter vores eget skøn, med eller uden varsel:
- øjeblikkeligt blokere din konto og suspendere din adgang til webstedet og/eller dets tjenester, suspendere alle afventende anmodninger om tilbagetrækning og andre betalinger til dig i undersøgelsesperioden;
- permanent lukke din konto på webstedet og alle andre partnerwebsteder på vores platform og nægte enhver fremtidig brug af webstedet og partnerwebstederne;
- annullere alle opnåede gevinster, annullere eventuelle afventende udbetalinger og refundere den sidste indbetaling på kontoen;
- annullere eventuelle opnåede gevinster, annullere eventuelle afventende udbetalinger og konfiskere saldoen med rigtige penge på din konto;
- annullere enhver bonussaldo på din konto og/eller begrænse din fremtidige deltagelse i vores bonus- og kampagnetilbud eller nægte dig dem;
- kontakte de relevante myndigheder for at informere dem om enhver formodet ulovlig aktivitet og/eller for at opkræve betalinger, som du skylder virksomheden.
Kunden blev informeret om ovenstående via e-mail. Vi håber, at ovenstående afklarer situationen.
Du er velkommen til at kontakte os, hvis du har yderligere spørgsmål.
Med venlig hilsen
5 Gringos
Tak, 5Gringos Casino for svaret.
Angiv venligst dokumentation for dit krav til min e-mail michal.k@casino.guru
Kære Cupra290,
Kan du kommentere ovenstående?
Kære Michael,
Kære 5gringos team,
Først og fremmest tak for det detaljerede svar på den e-mail, du sendte mig med lukningen.
Først og fremmest vil jeg gerne sige, at jeg kun har én konto hos dig. En anden konto eksisterer ikke.
At jeg er knyttet til en anden konto er ikke korrekt, hvad mener du helt præcist med dette og hvordan antager du helt præcist at det kunne være tilfældet?
Derfor afviser jeg på det kraftigste enhver påstand om svindel og manipulation, som 5gringos har rejst mod mig og min konto i onlinekasinoet. De officielle dokumenter, der er fremlagt for at bekræfte min person, samt indbetalingshistorikken i kasinoet (som kan tages fra bankdokumenterne fra de sidste 6 måneder), viser identifikation og ægthed af min person, så ingen påstande om svindel kan laves i rummet. Begrundelsen for at lukke min konto er derfor uacceptabel fra min side.
Jeg ved ikke, hvorfor jeg skulle have overtrådt vilkårene og betingelserne for 5gringo. Jeg har verificeret mig selv med de data, som jeg indtastede ved registrering på dit casino og er identiske med disse. Jeg er en hobbyspiller, der endelig var heldig, som fortsætter uden noget system eller noget lignende.
På forhånd tak for din feedback.
Med venlig hilsen, Tim
Kære Cupra290
Bare for at fortælle dig, at vi stadig afventer understøttende beviser fra 5Gringos Casino. Efter at have modtaget den, vil vi gennemgå alle relevante beviser og forsøge at finde en rimelig løsning på din klage. Når vi træffer en beslutning, eller hvis vi har brug for yderligere oplysninger fra dig, giver vi dig besked. Indtil videre beder vi oprigtigt om din tålmodighed.
Hej Michael,
Tak for den korte opdatering.
mange hilsner,
Tim
Hej Michael,
er der noget nyt her i mellemtiden?
Mange hilsner,
Tim
Kære Cupra290,
Kan du venligst videresende de dokumenter, du har givet til kasinoet, til mig ( michal.k@casino.guru )? Er der andre fra din husstand eller familie, der spiller i 5Gringos casino fra samme by eller adresse?
Hej Michael,
Jeg er ikke bekendt med, at et familiemedlem eller en beboer spiller på 5gringos på den adresse, jeg har opgivet og bor.
Jeg ved, at min bror af og til spiller slots, men jeg ved ikke, om han gør det med 5 gringoer.
Selvom han også er kunde der og spiller slots, ville det ikke overtræde vilkårene og betingelserne. Det er bestemt ikke forbudt for flere personer fra én familie at være kunde på et kasino og spille slots.
Det ændrer ikke på, at jeg stadig er single. Med egen bopæl & registreringsadresse, bankkonto og egen identitet, som jeg har vist og bevist med officielle dokumenter - også selvom samme efternavn forekommer.
Hvilke beviser har du brug for fra mig?
Med venlig hilsen
Tim
Kære Cupra290 / Tim,
Kan du sende mig kontoudtoget med alle oplysningerne klart synlige? Bare for at præcisere, bor du alene? Er der ingen andre, der bor hos dig på din adresse? Ingen andre har adgang til din casinokonto?
Hej Michael,
Jeg vil e-maile dig kontoudtogene.
Jeg bor i et lejlighedskompleks med 6 parter. Jeg bor alene i min lejlighed, ingen andre end mig har adgang til min konto.
mange hilsner,
Tim
Kære Cupra290 / Tim,
Som jeg har informeret dig om via e-mail, har jeg kontaktet casinoet angående andre potentielle muligheder, der kan bruges til at hjælpe med at løse denne situation. Jeg vil give en opdatering, når vi når til en aftale.
Kære Michal,
Vi har svaret på din seneste e-mail.
Tak skal du have.
Med venlig hilsen
5 Gringos
Kære 5Gringos Casino,
Tak for dit svar. Jeg har svaret tilbage på din e-mail.
Kære Cupra290 / Tim,
Vi forsøger stadig at finde en passende løsning til din sag. Jeg vil opdatere dig, når der er fremskridt.
God dag,
Tak for din tålmodighed.
Efter yderligere undersøgelse af sagen har vi afsluttet verifikationen af den pågældende konto. Vi arbejder i øjeblikket på manuelt at udbetale kundens saldo. Vi holder kunden opdateret om udbetalingerne.
Vi sætter pris på dit samarbejde.
Med venlig hilsen
5 Gringos
Tak for dit svar, 5Gringos Casino.
Kære Cupra290 / Tim,
Vi var i stand til at finde en konsensus med 5Gringos Casino angående din sag.
Giv mig venligst besked, når du har modtaget pengene, eller hvis du har brug for yderligere hjælp.
Kære 5gringos team,
Kære Michael,
Mange tak for den gennemsigtige og positive afklaring af min sag.
Jeg modtog de første udbetalingsmails fra 5gringos i går,
Jeg modtog også den første udbetaling på €500,00 til min konto i dag.
Jeg håber, at de videre betalinger vil forløbe på samme måde, og at jeg får det resterende beløb på ca. €19.500,00
få betalt glat.
Særlig tak til Casino-Guru-teamet for deres indsats.
Hvis der opstår problemer, melder jeg tilbage,
selvom alt gik glat, og jeg modtog mine penge,
Jeg vender tilbage med positiv feedback.
Mange hilsner,
Tim
Kære Cupra290 / Tim,
Jeg er glad for, at du har modtaget din første tilbagetrækning. Jeg går ud fra, at 5Gringos Casino har informeret dig om udbetalingsgrænserne, hvis ikke, så husk venligst, at grænserne er €500 pr. dag og €7000 pr. måned, så det vil tage et stykke tid at hæve hele beløbet, hvis du ønsker det. Det er i hvert fald op til dig, hvordan du bestemmer. Hold os opdateret om hvordan det går. Jeg vil lade denne klage stå åben indtil videre, men jeg er sikker på, at der ikke vil være nogen problemer med udbetalingen.
Hej kære Michael,
Det ville selvfølgelig være rart at modtage pengene hurtigst muligt, men hvis det er casinoets politik, accepterer jeg det selvfølgelig fuldt ud.
Med venlig hilsen,
Tim
Kære Cupra290 / Tim,
I nogle tilfælde kan casinoerne betale hele beløbet til spilleren i én transaktion, men dette er udelukkende op til casinoet. Normalt er casinoets udbetaling i henhold til deres udbetalingsregler, hvilket er fint.
I hvert fald, hvor meget af dine gevinster har du allerede modtaget?
Hej Michael,
Indtil videre har jeg modtaget 3 udbetalinger på €500 hver.
Mange hilsner
Kære Cupra290 / Tim,
Tak for opdateringen. De allerede modtagne €1500 er ikke så dårlige. Hvis jeg tæller det rigtigt skal hele beløbet være hos dig inden for cirka 3 måneder.
Jeg vil lade timeren afslutte de 7 dage, og bagefter lukker jeg klagen som løst. Vi vil holde kontakten via e-mail. Hvis der af en eller anden grund er noget, der ikke er i orden, vil jeg genåbne sagen, men jeg tror, at alt vil blive udbetalt til dig som planlagt.
Vi vil gerne takke begge parter for deres samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino.Guru
Hej kære 5gringos-team,
Hej kære Michael,
Jeg har ikke hørt fra kasinoet i omkring 1 uge nu. Intet blev udbetalt bortset fra €1500.
Jeg har lige tjekket, jeg er tilbage på min konto, som nu er bekræftet, og jeg kunne selv foretage betalinger igen.
Men da 5gringos skrev, at de vil lave udbetalingerne, er jeg ikke sikker på, hvad jeg skal gøre.
Anmodning om feedback.
Med venlig hilsen,
Tim
Tak for svaret, Cupra290 / Tim.
Kære 5gringos team,
Skal spilleren selv indsende udbetalingsanmodningerne fra nu af, eller vil du automatisk betale gevinsten i rater til spilleren?
Hej kære Michael,
Jeg har lige prøvet at trække mig tilbage.
Dette mislykkedes med fejlen "Minimum deposit rollover X1 er påkrævet for udbetalingsanmodninger"
Med venlig hilsen!
Hej Michael,
har du hørt om casinoet her? Der er desværre ikke sket noget indtil videre. Jeg har ikke modtaget en udbetaling fra kasinoet, og jeg kan heller ikke selv foretage en udbetaling på grund af det sidste tip, der blev sendt.
med venlig hilsen og tak for hjælpen,
Tim
Kære Cupra290 / Tim,
Jeg har kontaktet 5gringos-teamet vedrørende ovennævnte situation, men har endnu ikke modtaget noget svar tilbage. Jeg vil give et "nudge" til casino Aff igen for at opdatere dig med eventuelle fremskridt.
Mange tak Michal! 🙂
Sjovt nok har jeg lige modtaget 3 udbetalinger på i alt €500,00.
Med venlig hilsen,
Tim
Kære alle,
Da vi blev informeret om den fejl, kunden stod over for, har vi startet processen med manuelle udbetalinger. Vi fortsætter med de manuelle betalinger for resten af kundens saldo.
Du er velkommen til at kontakte os, hvis du har spørgsmål.
Med venlig hilsen
5 Gringos
Tak for dit svar, 5Gringos Casino.
Kære Cupra290 / Tim,
Nogle gange sker der fejl, men det hele burde fungere normalt nu, så lad os håbe, at fremtidige betalinger vil blive behandlet problemfrit.
Kære alle,
Vi anser denne klage for at være løst, da spilleren er blevet verificeret, og gevinsterne bliver udbetalt. Udbetalingen vil tage noget tid, så jeg vil give feedback, når alle gevinsterne er udbetalt til spilleren.
Hvis der af en eller anden grund er noget, der ikke er i orden, vil jeg genåbne sagen, men jeg tror, at alt vil blive udbetalt som planlagt.
Vi vil gerne takke begge parter for deres samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
