Spilleren fra Tyskland stod over for problemer med en afventende tilbagetrækning på 2850€, efter at have indsendt over 15 dokumenter uden godkendelse. På trods af adskillige forsøg på at kontakte support via e-mail og live chat, modtog han intet svar og kunne ikke forstå, hvorfor hans dokumenter blev afvist. Klageteamet forlængede svartiden med 7 dage for at lette kommunikationen; men da spilleren ikke reagerede på henvendelser, blev klagen afvist.
Jeg er normalt en stor fan af Hollycorn NV-udbydere, men indtil videre har jeg kun haft negative oplevelser her.
Jeg har ventet i dagevis på svar via e-mail, da min hævning på 2850€ ikke bliver godkendt. Live-supporten synes ikke-eksisterende; Jeg har prøvet at kontakte dem på forskellige tidspunkter dagligt. (Se vedhæftet fil). Jeg har uploadet over 15 dokumenter. Da jeg gør dette næsten dagligt, ved jeg præcis, hvilke dokumenter der kræves. Normalt er dette ikke et problem, men tilsyneladende er det her, da tidsforskellene på dokumenterne ikke bliver taget i betragtning. Jeg kan ikke forklare det på anden måde. Jeg har uploadet en faktura for hver indbetaling, som bliver afvist.
Da jeg ikke kan nå nogen via hverken chat eller e-mail, har jeg intet andet valg end at indgive en klage her.
Kære Mr Puffmuffin,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du venligst angive den nøjagtige dato, hvor du begyndte at forsøge at bekræfte din konto?
Er nogle af dine dokumenter blevet godkendt af kasinoet?
Forstår jeg korrekt, at der er et problem med verificeringen af dine beviser for indbetalinger? Kan du venligst forklare dette problem mere detaljeret?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Det, der bekymrer mig mest, er den manglende kommunikation. Ingen live support, ingen e-mail. Intet.
Selvom dokumenter bliver afvist, får jeg ingen e-mail. Jeg er nødt til at gå til webstedet snesevis af gange om dagen for at se, om noget har ændret sig.
Jeg har stadig ikke modtaget et svar. Jeg sendte e-mails hver dag. Intet svar.
Om min konto er bekræftet eller ej. Hvornår udbetalingen vil blive behandlet eller noget andet. Ingen kommunikation. Virkelig trist.
Tak for dit svar.
Kan du give en mere detaljeret forklaring på, hvorfor dine beviser på indbetalinger ikke er blevet accepteret af kasinoet under verifikationsprocessen? Send mig venligst kommunikationen mellem dig og casinoet vedrørende uoverensstemmelserne mellem disse dokumenter og de indbetalinger, du har foretaget på veronika.l@casino.guru .
Som jeg har forklaret flere gange, har der næsten ikke været kommunikation indtil videre. Det er lige præcis mit problem. Der er ingen live support, og du får ikke svar på e-mail.
Jeg modtog dog et e-mailsvar i går for første gang om, at min konto var blevet bekræftet. Betalingen blev dog gentagne gange annulleret. Jeg fik besked på at foretage en ny betaling. Nu kan der gå dage, før der sker noget. Jeg føler, at jeg bliver ved med at vente. Jeg har kun modtaget ét svar på 8 e-mails efter over en uge.
Jeg forstår heller ikke, hvorfor tilbagetrækningen blev annulleret, da min konto blev bekræftet. Alt virker meget mærkeligt for mig. Jeg går ud fra, at tilbagetrækningen vil blive afvist igen uden nogen forklaring.
Tak fordi du holder mig opdateret. Er din betaling blevet annulleret, selv efter at alle dine identitetsdokumenter er blevet godkendt og verificeret af kasinoet? Er der nogen afventende udbetalingsanmodninger på din konto lige nu? Hvis ja, hvornår anmodede du præcis om den seneste tilbagetrækning?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
