Spilleren fra Bulgarien havde haft problemer med at bekræfte et nyt virtuelt kort på sin konto, hvilket forårsagede et udbetalingsproblem. På trods af at have givet alle nødvendige oplysninger, havde kasinoet afvist bekræftelsen på grund af deres specifikke krav. Efter en række afvisninger og efter at have ophørt med at kommunikere med casinoets support, godkendte casinoet overraskende kortet og tilbagetrækningen. Problemet var blevet løst, og klagen var blevet lukket.
Jeg har et problem med at bekræfte et nyt kort, som jeg har føjet til min konto. Kortet er virtuelt og er kun tilgængeligt via en mobilbankapp.
I første omgang lykkedes bekræftelsen baseret på uploadede skærmbilleder af kortet. Senere blev det annulleret, og der blev anmodet om yderligere oplysninger: de havde brug for et foto af kortet med nummeret med de midterste 8 cifre dækket. Kun de første og sidste 4 cifre sammen med navnene skal være synlige, samt CVV-koden. Den samme side af kortet skal vise mine alle tre navne. Jeg sendte to billeder - det første viser de sidste cifre i kortnummeret og mit navn, det andet viser kortets 8 cifre og CVV-koden. Jeg forklarede, at dette er den eneste måde, jeg kunne samle alle kortoplysningerne på, fordi distributionen af information adskiller sig fra et fysisk kort med virtuelle kort. På den side, hvor alle cifre i nummeret er synlige, er navnet ikke skrevet. På den side, hvor navnet er synligt, vises kun de sidste 4 cifre i kortnummeret.
=====
Det er de muligheder, der er mulige i den bankapp, som jeg bruger. Jeg vedhæftede et bankbetalingsdokument, hvor både nummeret og mit navn, samt transaktionen til hjemmesiden, er synlige. Det blev dog ikke accepteret. Som et resultat afviste administrationen at bekræfte min konto, og som følge heraf blev min anmodning om udbetaling af penge afvist.
I praksis har jeg givet alle nødvendige oplysninger med screenshots fra den app, som jeg bruger og en betalingsordre for transaktionen fra banken. Der er ikke andet, jeg kan gøre.
Hvordan kan jeg søge mine rettigheder? Kan dette problem overhovedet løses?
Kære teovlaseva,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Sagen blev løst. Efter rækken af afvisninger for kortbekræftelse og afslutning af korrespondance med deres støtte fra min side, godkendte kasinoet overraskende kortet og tilbagetrækningen.
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, teovlaseva, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
