En spiller fra Norge har et problem med at hæve €1.385 fra hans/hendes konto efter at være blevet anklaget for bonusmisbrug. Spilleren overholdt indsatskravene og deltog i en udvidet verifikationsproces, hvorefter deres konto blev lukket uden klar forklaring bortset fra anklager om bonusmisbrug.
Jeg spillede med deres velkomstbonus og endte med omkring 4300 euro, efter at bonusindsatsen blev godkendt. De har en maks. gevinstgrænse på 1500 euro for velkomstbonussen, som jeg var klar over, mens jeg spillede, og min saldo faldt til 1500 euro, da jeg lavede det sidste spin af indsatsen. Det føltes dårligt at se balancen falde sådan, men regler er regler, så det er ikke det, denne klage handler om.
Jeg forsøgte at hæve mine 1500 euro, men de afviste og sagde, at jeg stadig skulle satse den første indbetaling 3 gange. Efter at have gjort dette endte jeg med 1385 euro og forsøgte at hæve igen.
Jeg uploadede de standarddokumenter, der normalt er nødvendige for en tilbagetrækning, men modtog senere en e-mail med krav om flere dokumenter. De ville have "yderligere statsdokument", og jeg forstod ikke rigtig, hvad det var, så jeg spurgte dem, hvad de ville have, og de fortalte mig, at de havde brug for en fødselsattest eller et udenlandsk pas. På dette tidspunkt begyndte jeg at spørge, om dette var en joke eller noget. Hvorfor skulle jeg have et udenlandsk pas? Eller en fødselsattest, er det virkelig noget de fleste har derhjemme?
Jeg bestilte på dette tidspunkt et bekræftelsesdokument fra min regering, men det tager noget tid at modtage det, og jeg fik det ikke i tide, før kasinoet lukkede min konto. Fordi det var det, de gjorde i går, lukkede de min konto og sendte mit første indskud på 100 euro tilbage. De hævder pludselig misbrug af bonusser og giver ikke mere detaljerede oplysninger end det.
Det er meget mærkeligt, at de var involveret i en 2 uger lang verifikationsproces med mig, før de lukkede min konto af en helt anden årsag. Og jeg har ikke misbrugt nogen bonusregler, det er jeg sikker på. Det føles som om de bare finder på undskyldninger for at stjæle legitime gevinster fra deres kunder.
Jeg kræver de manglende 1285 euro.
Hej hoshy,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med AMPM Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om? Specificerede de, hvilken form for bonusmisbrug, du gjorde, eller specificerede det præcist, hvilket vilkår du overtrådte?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg modtog den første e-mail vedrørende verifikationsprocessen den 14. november. Jeg har indsendt de sædvanlige dokumenter såsom ID (både pas og kørekort), bevis på adresse og selfie. Så vidt jeg kan forstå blev alle mine dokumenter godkendt. Problemet var det "yderligere statsdokument", de anmodede om. Som jeg sagde tidligere, har jeg bestilt en af disse fra regeringen, men har stadig ikke modtaget den med posten.
Den 28. november var sidste gang, jeg modtog en e-mail fra dem vedrørende bekræftelsen. Den 1. december modtog jeg endnu en e-mail, der forklarer, at min konto var suspenderet. Jeg indsætter denne mail her:
"Hej,
Sikkerheden har blokeret din konto. Du har overtrådt casino bonus reglerne:
Hvis administrationen mistænker spilleren for bedrageri, uretfærdig brug af
Bonuspolitik eller brug (udvikling) af en vindende strategi forbeholder vi os
retten til at nægte en sådan spiller en bonus, annullere bonussen eller vinde
midler fra hans eller hendes konto. I dette tilfælde kan vi begrænse en spiller til
gå ind i kasinoet eller blokere hans konto efter eget skøn.
Også oplysninger om din konto og dine aktiviteter vil også være
overføres til tilladelsesindehaveren.
Med venlig hilsen
AMPM casino"
Hej hoshy,
Da vi bliver nødt til at finde ud af, hvilken form for bonusmisbrug casinoet anklager dig for, vil din klage nu blive videresendt til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej med dig,
Tak hoshy for at give os al information. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede AMPM Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvordan spilleren har overtrådt bonusreglerne, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak skal du have!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
