Hej, jeg har et problem!
Jeg har en alvorlig ludomani, og i sidste uge spillede jeg flere tusinde euro på Arctic Casinos hjemmeside. Jeg bemærkede, at jeg allerede havde indstillet en selvudelukkelse på deres søsterside, Ibet, for år siden, og den udelukkelse er stadig gyldig i to år mere. Selv på Ibet lavede jeg flere på hinanden følgende indbetalinger. Jeg kontaktede Arctic Casino om dette, og de svarede med Ibets casinobetingelser:
Du kan indstille en selvudelukkelse på vores hjemmeside. Du kan gøre dette ved at logge ind og gå til siden Ansvarligt spil eller kontakte vores kundesupport. For dem, der bor uden for Storbritannien eller Nordirland, skal de angive den periode, de ønsker at udelukke sig selv for, og deres konto vil automatisk blive genaktiveret, når denne periode slutter. Spillere kan indstille en selvudelukkelse for et specifikt mærke, hvis de føler behov for at begrænse deres spil. Det skal forstås, at en selvudelukkelse for ét mærke kun gælder for det pågældende mærke. Det omfatter ikke automatisk andre mærker, selvom de opererer under samme licens. Hvis en spiller ønsker at udvide selvudelukkelsen til alle mærker under vores virksomheds licens, er det deres ansvar at kontakte vores kundesupport separat til dette formål.
MGA-licensen siger dog følgende:
"En anmodning om selvudelukkelse skal gælde på tværs af alle drevne mærker, hvis der er tilstrækkelige indikationer på, at spilleren kan have problemer med spil."
Derudover nævner kasinoets egne vilkår, at de er forpligtet til at starte en KYC-proces (Know Your Customer), når en bruger indbetaler €2000. Jeg indsatte €3000 inden for 24 timer, men jeg modtog ingen advarsler, beskeder eller påbegyndelse af KYC-processen.
MGA-licensen siger klart, at et kasino skal gribe ind, hvis en spiller viser tegn på problemspil, såsom:
Mængden og hyppigheden af indskud og/eller indsatser
Brug af flere betalingsmetoder
Tilbageførsel af afventende hævninger
Kommunikationsbaserede indikatorer såsom øgede spillerklager og bonusanmodninger
Brug af værktøjer til ansvarligt spil
Jeg modtog ingen advarsler om tidspunkt eller depositum i denne periode, hvilket er bekymrende.
I alt spillede jeg €3650 på Arctic Casino, hvilket er et betydeligt beløb.
Jeg vil også gerne understrege, at deres foranstaltninger for ansvarligt spil ikke var effektive til at forhindre mit overdrevne spil. Jeg mener, at kasinoet havde en pligt til at gribe ind eller underrette mig, i betragtning af den høje mængde af mine indskud inden for en kort periode.
Er det muligt for mig at få mine indskud refunderet på baggrund af dette? Hvilke vilkår har forrang, kasinoets eller MGA-licensen?
Derudover har jeg nu modtaget to mails fra casinoet, hvor de udtrykkeligt nægter at have gjort noget forkert og oplyser, at de ikke vil refundere noget. Jeg inkluderer skærmbilleder af samtalen på finsk, samt en oversættelse af disse beskeder leveret af chatgpt.com, for at gøre det nemmere for dig at læse. Desværre er jeg ikke længere i stand til at give skærmbilleder af selvudelukkelsen på Ibet-siden, men udelukkelsen er nævnt i diskussionerne med Arctic Casino.
Hi, I have a problem!
I have a serious gambling addiction, and last week I gambled several thousand euros on the Arctic Casino website. I noticed that I had already set a self-exclusion on their sister site, Ibet, years ago, and that exclusion is still valid for two more years. Even on Ibet, I made several consecutive deposits. I contacted Arctic Casino about this, and they replied with the Ibet casino terms:
You can set a self-exclusion on our website. You can do this by logging in and going to the Responsible Gambling page or contacting our customer support. For those residing outside the UK or Northern Ireland, they must specify the period for which they wish to self-exclude, and their account will automatically be reactivated after this period ends. Players can set a self-exclusion for a specific brand if they feel the need to limit their gambling. It should be understood that a self-exclusion for one brand applies only to that brand. It does not automatically extend to other brands, even if they operate under the same license. If a player wants to extend the self-exclusion to all brands under our company’s license, it is their responsibility to contact our customer support separately for this purpose.
However, the MGA license states the following:
"A self-exclusion request shall be applicable across all operated brands, if there are sufficient indications that the player may have problem gambling issues."
In addition, the casino’s own terms mention that they are required to initiate a KYC (Know Your Customer) process once a user deposits €2000. I deposited €3000 within 24 hours, yet I received no warnings, messages, or initiation of the KYC process.
The MGA license clearly states that a casino must intervene if a player shows signs of problem gambling, such as:
The amount and frequency of deposits and/or wagers
The use of multiple payment methods
The reversal of pending withdrawals
Communication-based indicators such as increased player complaints and bonus requests
Use of responsible gaming tools
I did not receive any time or deposit amount warnings during this period, which is concerning.
In total, I gambled €3650 on Arctic Casino, which is a significant amount.
I would also like to highlight that their Responsible Gambling measures were not effective in preventing my excessive gambling. I believe the casino had a duty to intervene or notify me, considering the high volume of my deposits within a short period.
Is it possible for me to get my deposits refunded based on this? Which terms take precedence, the casino’s or the MGA license's?
Additionally, I have now received two emails from the casino, in which they explicitly deny having done anything wrong and state that they will not refund anything. I am including screenshots of the conversation held in Finnish, as well as a translation of those messages provided by chatgpt.com, to make it easier for you to read. Unfortunately, I am no longer able to provide screenshots of the self-exclusion on the Ibet site, but the exclusion is mentioned in the discussions with Arctic Casino.
Automatisk oversættelse:
