Art Casino - Spilleren bestrider uretfærdig anvendelse af gratis spins-politikken.

Hej,

Desværre bruger dette casino deres gratis spins politik uretfærdigt, jeg vil forsøge at forklare situationen så kort som muligt, selvom det er komplekst at følge med i fortsættelsen af begivenheder. Jeg vil forsøge at placere begivenheder i numerisk rækkefølge.

1. Jeg indsatte 100 EUR på min konto d. 2023-10-17. Jeg spillede Temple Tumble-spil og var meget heldig, så i slutningen af sessionen vandt jeg 1154,13 EUR.

2. Jeg anmodede om to separate hævninger: 1000 EUR og 154 EUR.

3. Jeg besluttede at bruge Loyalty Free Spins-kampagnen, 100 spins på The Golden Owl of Athena ( Bemærk , disse er ikke gratis spins uden indskud, fordi du faktisk skal indbetale penge og spille en masse for at samle point og få spinsene ). Ved slutningen af den session havde jeg 21,73 EUR (jeg vandt 21,60 EUR+0,13 EUR min egen saldo).

4. Jeg blev ved med at lege med midlerne i spillet Temple Tumble. Jeg var endnu en gang heldig, og ved slutningen af sessionen havde jeg 313,08 EUR på min saldo.

5. Dette er det vigtige : Jeg annullerede min udbetalingsanmodning på 154 EUR (som jeg vandt fra et indskud på 100 EUR fra mine egne midler) og anmodede om en udbetaling på 467 EUR .

6. Den 2023-10-18, langt efter 24 timers tidsramme for udbetalinger i dette casino, kontaktede jeg dem angående min udbetaling, live chat sagde, at jeg snart skulle modtage mine gevinster.

7. Jeg besluttede at prøve lykken og annullerede udbetalingen på 467 EUR og begyndte at spille igen i Temple Tumble. Bemærk, jeg gik aldrig over til den såkaldte 'bonus' del af saldoen (den laveste saldo var 354,04 EUR, mens jeg spillede, så mine egne midler forsvandt ikke på noget tidspunkt ).

8. I slutningen af sessionen var min samlede saldo 2962 EUR.

9. Jeg anmodede om tre separate hævninger på 1000 EUR, 1000 EUR og 962 EUR.

10. Jeg modtog kun en hævning på 1000 EUR anmodet om den 2023-10-17.

11. Alle tre hævninger (på et beløb på 2962 EUR blev fortabt). Gør den samlede saldo fra 2962 EUR til 50 EUR (såkaldt maksimalt udbetalingsbeløb fra gratis spins uden indskud).

12. Den korrekte måde skulle have været at miste 262,95 EUR (312,95 EUR (gevinster fra Loyalitets gratis spins) – 50 EUR (maksimal udbetalingsgrænse).

13. Derfor skulle den afsluttende saldo have været 2699,05 EUR.

Så for at opsummere : Jeg havde en positiv saldo før loyalitetsspindene , jeg brugte også mine midler til at vinde og gik aldrig forbi grænsen for mine egne midler, så bonusbeløbet blev faktisk aldrig brugt til at opnå gevinsterne.

Udover alle de nævnte ting, var udbetalingen forsinket i henhold til vilkår og betingelser, der er ingen omtale af Loyalty Spins med et maksimalt udbetalingsbeløb på 50 EUR (disse er ikke gratis spins uden indskud, som jeg har nævnt ovenfor).

Du kan tydeligt se fra alle de oplysninger, der er givet, at mine egne midler blev brugt til at vinde dette beløb og ikke bonuspengene, derfor burde midler ikke være blevet fortabt.

Hvis der er behov for yderligere oplysninger eller udsnit, så kontakt mig venligst, jeg har alle oplysningerne. Jeg kontaktede også casinoet angående dette problem, og de holder fast i reglen om maksimal tilbagetrækning på 50 EUR, så det lykkedes mig ikke at afgøre dette med dem.

Kære Inrel19,

Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om dit problem.

Jeg har tjekket kasinoets generelle bonusvilkår og betingelser , og dette er hvad jeg fandt:

10.1.2 Bonusser, der modtages med et krav uden indskud ( gratis spins , cashback, kontantbelønning, pengebelønning eller enhver anden form for modtaget bonus eller cashback) har en maksimal udbetalingsgrænse på 50 EUR eller tilsvarende i anden valuta. I tilfælde af modtaget bonus er mere end 50 EUR, er den maksimale udbetaling i så fald 5 gange modtaget beløb. Bonusser, der kommer med et indskudskrav (10.2., 10.3) har grænser for udbetaling på 20 gange indbetalingsbeløbet. Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes manuelt, når spilleren når det maksimale udbetalingsbeløb, eller når spilleren anmoder om udbetaling.

Jeg forstår dit synspunkt om, at du modtog spins som en del af loyalitetsprogrammet. Dog er bonusser og belønninger relateret til loyalitetsprogrammer hovedsagelig gaver fra casinoet, så aktivering af loyalitets free spins opfattes faktisk som aktivering af en gratis bonus. Det betyder, at den maksimale gevinstgrænse gælder.

Forstår jeg rigtigt, at sessionen med Temple Tumble, da du vandt 313,08 EUR, blev akkumuleret fra loyalitetsspins?

Kan du venligst forklare denne del af dit gameplay mere detaljeret?

7. Jeg besluttede at prøve lykken og annullerede udbetalingen på 467 EUR og begyndte at spille igen i Temple Tumble. Bemærk, jeg gik aldrig over til den såkaldte 'bonus' del af saldoen (den laveste saldo var 354,04 EUR, mens jeg spillede, så mine egne midler forsvandt ikke på noget tidspunkt).

I henhold til de generelle bonusvilkår og -betingelser :

10.1.3 Når du spiller med en bonus, tages midler først fra saldoen for rigtige penge, og derefter fra bonuspengebalancen . Vi forbeholder os retten til at anvende en rollover på mindst 5 (fem) gange indbetalingsbeløbet efter vores eget skøn i henhold til AML-politikken for enhver bonus.

Kan du venligst angive, hvornår du præcist afsluttede væddemål med loyalitetsspins?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej,

Ja, delen om gratis spins forstår jeg godt, selvom jeg synes det ville være klogt for casinoet at inkludere loyalitets gratis spins i dette afsnit, så der er ingen forvirring for spillerne om, hvor meget de kan vinde, fordi gevinsterne har intet omsætningskrav, derfor tror du, at de er satsningsfrie og maksimale udbetalingsfrie.

Ja, 313,08 EUR var fra loyalitets gratis spins.

Punkt 7. siger grundlæggende, at jeg brugte mine egne midler til gameplayet , som du kan se på beløbene, blev bonussaldoen aldrig brugt til spins/gevinster, derfor kan der ikke anvendes bonusregler på de endelige gevinster.

Dette er det punkt, der frustrerer mig mest, fordi kasinoet forsøger at anvende gratis spins-regler til det beløb, der var fra en indbetaling uden nogen bonus knyttet til det, derfor kan ingen regler anvendes. Det er uretfærdigt, og de forsøger tydeligvis ikke at betale de faktiske gevinster.

Jeg ville være helt i orden, hvis min saldo ville være faldet under min faktiske saldo (ikke bonussaldo), så kan bonusregler bestemt anvendes, for jeg har så faktisk brugt bonussaldoen. Du kan også tydeligt se fra deres vilkår og betingelser, at midler først tages fra saldoen med rigtige penge, og derefter fra bonuspengebalancen.

Som nævnt ovenfor var loyalitets gratis spins satsningsfrie.

Ville det være muligt at sende mig hele din transaktionshistorik såvel som din spilhistorik, tak? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .

Hej Veronika. Jeg anmodede om spilhistorik fra kasinoet, da jeg ikke selv kan gemme den. Jeg sender den til dig med transaktionshistorikken, når jeg modtager den fra casinoet.

Hej, det tog mig noget tid at kopiere og indsætte hele spilhistorien, da casinoet sagde, at jeg kan gøre det selv, men nu har jeg sendt dig Transactio og Gaming History via den medfølgende e-mail.

Mange tak, Inrel19, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Inrel19,

Jeg har gennemgået din sag og forstår situationen. Tillad mig at kontakte kasinoet og gøre alt for at hjælpe dig. Jeg vil gerne invitere Art Casino til at deltage i samtalen og bidrage til løsningen af denne klage.

Hej,

Spilleren har allerede henvendt sig til vores licensudsteder angående denne sag, så vi venter på deres svar.

Kort oversigt;

Spilleren formåede kun at generere gevinster ved hjælp af gratis spins. Hans saldo var 0,13 cent før han gjorde krav på FS.

Under sit spil, da saldoen var over 300 eur, annullerede han udbetaling af 156 eur, og spilleren spillede videre. Gratis spins-gevinster var hele tiden en del af spillernes saldo og som sådan begrænset til 50 eur maksimal udbetaling. Hans annullerede tilbagetrækning hjalp ham ikke på noget tidspunkt med at komme til den endelige saldo.

Ved saldoen på lidt mindre end 3k eur anmodede spilleren om tilbagetrækning.

• 156 Eur blev returneret til spilleren som gevinster fra hans rene indskud, før han gjorde krav på FS.
• 50 Eur blev sat til hans saldo som max wd beløb fra gevinster genereret fra gratis spins.

Vi vil også gerne vide casino.guru, at spilleren leverede falske erklæringer, som er en del af beviser til licensregulatoren, og som giver os tilstrækkelige grunde til at lukke spillerens konto uden at skændes.

Vi ser virkelig ingen grund til at tage en så svær beslutning på nuværende tidspunkt.

Rgd

Artcasino team

Hej Art casino,

Det er uheldigt at læse dit svar og se, at du hævder, at jeg har afgivet falske udtalelser.

Jeg kontaktede faktisk regulatoren, fordi det normalt tager dem meget lang tid at svare, og jeg ønsker, at dette problem skal løses så hurtigt som muligt.

Påstande om erhvervet 300+ EUR-saldo er sande, såvel som påstanden om annulleret tilbagetrækning. Hvad du undlader at nævne er, at jeg efter annulleringen anmodede om en ny tilbagetrækning . Og jeg ventede på, at det blev bekræftet i mere end 24 timer , hvor kasinoet ikke formåede at reducere saldoen af erhvervede midler med FS til maksimalt 50 EUR , hvilket efterlod den samlede saldo til 204 EUR. Du havde masser af tid til at rette saldoen i overensstemmelse hermed, da din hjemmeside siger ' Øjeblikkelige udbetalinger ', hvilket du endnu en gang undlod at gøre.

Hans annullerede tilbagetrækning hjalp ham ikke på noget tidspunkt med at komme til den endelige balance. ' Denne påstand er fuldstændig falsk . Min saldo gik ikke over grænsen på 154 EUR (faktisk 204 EUR, på grund af de maks. 50 EUR fra FreeSpins) på noget tidspunkt, mit gameplay viser det klart. Giv venligst beviset på, hvordan min tilbagetrækning ikke hjalp på noget tidspunkt .

Jeg ville have haft det helt fint med denne udtalelse, hvis:

a) Jeg ville aldrig have annulleret udbetalingen og brugt mine rå indskudsmidler.

b) Min saldo ville være faldet til det punkt, hvor jeg rent faktisk brugte resten af FreeSpins.

Ingen af mulighederne forekom i mit gameplay.

' Vi vil også gerne vide casino.guru, at spilleren har givet falske erklæringer, som er en del af beviser til licensregulatoren, og som giver os tilstrækkelige grunde til at lukke spillerens konto uden at skændes. ' Jeg vil gerne vide, hvilke falske erklæringer jeg har givet? Jeg sendte den samme besked til dig, før jeg kontaktede regulatoren og ventede på dit svar. Da du undlod at svare og ignorerede beskeden, tog jeg handling.

Jeg er overrasket over, hvordan dette casino bare dropper tilfældige udsagn uden noget bevis. Dette er ekstremt uretfærdig adfærd.

Hej alle,

Tak for dine svar.

Kære Inrel19,

Lad mig spørge dig om en ting mere. Du oplyste, at du vandt 21,60 € fra loyalitetsspinsene, og du brugte dette beløb sammen med 0,13 € rigtige penge til at opnå gevinster på 313,08 €. Blev disse midler vist som saldo for rigtige penge eller bonussaldo? Blev det maksimale gevinstloft på 50 € anvendt på din saldo på et tidspunkt (før du annullerede den afventende udbetaling på 154 €)?

Hej Peter!

Så vidt jeg kan huske blev disse midler (313,08€) vist som saldo for rigtige penge.

Reglen om max gevinst blev ikke anvendt før mine store gevinster (på næsten 3000 EUR). Det blev ikke anvendt, da jeg anmodede om 467 EUR og ikke engang mere end 24 timer senere efter anmodning om tilbagetrækning. Casino informerede mig kun, da jeg kontaktede chat flere gange og skrev til deres e-mail om meget sene tilbagetrækninger (de promoverer øjeblikkelige udbetalinger og tidligere var de ekstremt hurtige).

Tak til Inrel19 for dit svar.

Kære Art Casino team,

Kan du bekræfte, at gevinsterne fra loyalitetsspinsene vises som rigtige penge? Hvis dette er tilfældet, kan vi ikke se en grund til, at der blev sat loft over gevinsterne. Så snart bonussen er forvandlet til rigtige penge, bør bonusreglerne ikke gælde (medmindre der er en stor advarsel til spilleren, der informerer dem om, hvad der derefter sker), ellers fungerer det kun som en fælde for casual spillere. Hvis de ser rigtige penge på deres konto, kan de ikke have mistanke om, at bonusregler/-begrænsninger vil gælde.

Hej Peter,

Der er absolut ingen fælde på bonus uden indskud – gratis spins i dette tilfælde.

Det er tydeligt skrevet i bonus TC efterfølgende.

10.1.2 Bonusser, der modtages med et krav uden indskud (gratis spins, cashback, kontantbelønning, pengebelønning eller enhver anden form for modtaget bonus eller cashback) har en maksimal udbetalingsgrænse på 50 EUR eller tilsvarende i anden valuta. I tilfælde af modtaget bonus er mere end 50 EUR, er den maksimale udbetaling i så fald 5 gange modtaget beløb.

Gratis spins kommer uden omsætningskrav, hvilket betyder, at gevinster går til reel saldo og kan udbetales øjeblikkeligt kun med et maksimalt beløb, som i dette tilfælde er 50 eur. Hvorvidt spilleren beslutter sig for at spille videre, ændrer ikke det maksimale WD-beløb.

Det er absolut den samme bonus efter reglerne som registrering - No deposit bonus (gratis spins), hvor det maksimale udbetalingsbeløb er defineret og begrænset.

Vi har sådanne bonusser hele tiden med casino.guru og har aldrig rigtig haft nogen problemer med artcasino og sisters casino overhovedet.

Artcasino team

Kære Art Casino team,

Da gevinsterne fra spins gik direkte til saldoen for rigtige penge, hvorfor kan spillerne så ikke fortsætte med at spille med denne saldo ligesom med rigtige penge? Prøv at se på brugeroplevelsen her. Spilleren spiller de gratis spins, gevinsterne vises i saldo med rigtige penge. En afslappet spiller ville aldrig have mistanke om, at der er en bonusbetingelse, som kan bruges på et tidspunkt, når de vinder stort. Er der nogen advarsel, der siger noget som "Du skal hæve dine penge, efter du har spillet gratis spins, ellers vil vi ikke lade dig vinde mere end 50€ med din saldo for rigtige penge"? Jeg er bange for, at spilleren skal få udbetalt deres gevinster fuldt ud, for at denne klage kan blive løst.

Hej Peter,

Bemærk venligst endnu en gang, at der som en advarsel er skrevet Bonus T&C, som bør læses af enhver spiller.

For at undgå enhver tvivl spillede spilleren hele tiden med gevinsterne genereret fra No deposit Bonus - Gratis spins og hans annullerede udbetaling derimellem hjalp ham ikke på noget tidspunkt.

Uanset om spilleren ikke annullerede udbetalingen, ville spilleren stadig vinde det samme beløb, og det maksimale udbetalingsbeløb skulle gælde.

Indtil nu har der absolut ikke været sådanne tilfælde, at problemet er rejst af fortabte gevinster, når spilleren nåede det maksimale udbetalingsbeløb, selv når spilleren beslutter sig for at spille videre og opnå yderligere gevinster.

Indtil videre har vi ikke modtaget et eneste argument, på hvilket grundlag reglen om det maksimale udbetalingsbeløb skal annulleres.

Artcasino team

Hej,

Jeg vil bare gerne reagere på det seneste svar fra kasinoet.

De siger, at T&S skal læses af enhver bruger, men det ser ud til, at kasinoet ikke selv læser det.

De siger konstant den maksimale gevinst på 50 EUR, og at min rå indbetaling overhovedet ikke hjalp.

Jeg ser to problemer nu:

1. Midler fra loyalitetsspins var aldrig i bonussaldoen (det har de for andre bonusser).
2. Hvordan hjalp mine egne midler (fra rå indskud) mine gevinster, da jeg brugte dem? Casino bør mindes om deres T&S: 10.1.3 Når du spiller med en bonus, tages penge først fra saldoen med rigtige penge, og derefter fra bonuspengebalancen. Vi forbeholder os retten til at anvende en rollover på mindst 5 (fem) gange indbetalingsbeløbet efter vores eget skøn i henhold til AML-politikken for enhver bonus.

Jeg forstår ikke, hvordan de kan anvende tilfældige dele af T&S og fuldstændig ignorere andre. Det er sådan en uretfærdig adfærd, jeg har aldrig oplevet sådan en adfærd.

Hej Peter,

Vær venligst informeret om, at sagen blev ordentligt undersøgt og forklaret, og at den er tilstrækkeligt løst og afsluttet.

Spilleren var allerede informeret af den relevante institution.

Ser frem til at lukke/afvise denne klage hurtigst muligt.

Artcasino team

Kære Art Casino,

Jeg har kontaktet tilsynsmyndigheden for at forklare beslutningen mere detaljeret, da du ignorerede mine spørgsmål for at forstå situationen bedre. Jeg har mange gange bedt dig om at besvare et par enkle spørgsmål, og dit svar var "Vores beslutning er endelig". Sagen er stadig i gang, derfor bør den ikke lukkes.

Artcasino team,

Tak for opdateringen. Ud fra vores erfaring kontrollerer spillemyndigheden kun, om din beslutning følger casinoets T&Cs, det var ret klart fra begyndelsen, at det ville afgøre til din fordel. De fokuserer ikke på situationens retfærdighed eller overvejer brugeroplevelsen. Selvom vi er klar over, at dette kan være branchestandarden i mange casinoer, forsøger vi at skubbe industrien mod sikrere og mere retfærdig spil. Når bonusmidlerne bliver til rigtige midler, skal spillerne enten have lov til at bruge dem som rigtige midler, eller hvis du ønsker, at de skal hæve og genindbetale dem, skal de være bedre informeret.

Kære Inrel19,

På trods af lange diskussioner på Skype var jeg desværre ikke i stand til at overtale casinoet til at betale dig dine gevinster. Jeg er bange for, at der ikke er andet, vi kan gøre. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at genoverveje, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Peter

Hej Peter,

tak for dit svar og mange tak for al din tid og indsats!

Selvom dette ikke er det resultat, jeg forventede og ønskede, vil den negative vurdering og uafklarede klage være en stor alarm for de andre spillere om ikke at spilde deres tid og penge på dette uretfærdige casino.

Mange tak igen fra min side!

Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Art Casino. Vi modtog information med understøttende beviser om, at spilleren accepterede et tilbud fra kasinoet, og derfor anser vi problemet for løst.