Kære Jagambling,
Jeg forstår din frustration, men selvudelukkelse tjener til at forhindre ludomani og er ikke en måde at få tilbage tidligere forholdsvis tabte penge. Du har givet skærmbillederne fra live chat-samtalen, men det er ikke synligt fra hvilken af dine konti og på hvilken dag du kontaktede dem. Kasinoteamet har givet os klare beviser for, at den samtale, du henviste til, faktisk eksisterer, men den fandt sted den 4. september 2023 ved at bruge dit konto-id 19020839, efter at du mistede din saldo. Dette markerer det første tilfælde af din interaktion med casinosupporten fra dit konto-id 19020839. Der er ikke foretaget nogen tidligere livechat-samtale fra dit konto-id 19020839. Du har højst sandsynligt tidligere kontaktet supporten fra en anden af de mange konti, du har oprettet, som du ikke skulle have åbnet. Konto-id 19020839 er nu lukket.
Vi ved af erfaring, at det ikke er nemt for spillere med spilleproblemer bare at stoppe med at spille, når fristelsen er stor, dog spiller spillerens personlige ansvar også en vigtig rolle i disse situationer. Dertil kommer, at kun én af alle de konti, du har oprettet, har dine gyldige personlige data, og det var konto-id 6406705, ikke ID 19020839. Så selvom du ville have vundet på dit konto-id 19020839, ville du ikke kunne bestå KYC-processen. Konto-id'et 6406705 blev lukket den 9. januar efter din anmodning. Alle de andre konti, du har oprettet, havde ugyldige eller ufuldstændige data indsat i dem, du brugte en anden e-mailadresse, så kasinoets "duplicate accounts filter" registrerede ikke disse konti.
Selvom vi gerne ser, at alle casinoer ikke tillader spillere at åbne nye konti, når de tidligere har lukket deres konti på grund af spilleproblemer, er dette ikke en industristandard for Curacao-licenserede casinoer endnu. Casinoerne udfører normalt et verifikationstjek forud for en udbetaling, så det er først derefter, at de tjekker alle relevante oplysninger og finder ud af eventuelle begrænsninger for en bestemt spiller.
Jeg kan være enig med dig i, at casinoet kunne have sat sine foranstaltninger til ansvarligt spil og selvudelukkelse mere stringent, men dette er endnu ikke en industristandard for Curacao-licenserede casinoer.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger er vi desværre tvunget til at afvise denne klage.
Hvis du føler, du vil tage denne klage videre, kan du kontakte Curaçao Interactive Licensing (CIL) myndighed her ( info@curacaolicensing.com og helpdesk@curacaolicensing.com ) og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed, men det kan have flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig, om og hvordan de svarede på michal.k@casino.guru
Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Dear Jagambling,
I understand your frustration, but self-exclusion serves to prevent gambling addiction and is not a way to get back previously fairly lost funds. You have provided the screenshots from the live chat conversation, but it is not visible from which of your accounts and on what day you contacted them. The casino team has provided us clear evidence that the conversation you referred to indeed exists, but it took place on September 4, 2023, using your account ID 19020839 after you lost your balance. This marks the first instance of your interaction with the casino support from your account ID 19020839. No previous livechat conversation has been done from your account ID 19020839. You most likely previously contacted the support from another of the many accounts you have created, which you should not have opened. The account ID 19020839 is now closed.
We know from experience that it is not easy for players with gambling problems to just stop gambling when the temptation is great, however, the player's personal responsibility also plays an important role in these situations. On top of that, only one of all the accounts you have created has your valid personal data, and it was account ID 6406705, not ID 19020839. So even if you would have won on your account ID 19020839 you would not be able to pass the KYC process. The account ID 6406705 was closed on January 9th, per your request. All the other accounts you have created had invalid or incomplete data inserted in them, you used a different email address, so the casino "duplicate accounts filter" did not detect these accounts.
Although we would like to see every casino not allow players to open new accounts when they have previously closed their accounts due to gambling problems, this is not an industry standard for Curacao-licensed casinos yet. The casinos usually engage in a verification check prior to a withdrawal, so it is only then that they check all relevant information and find out about any restrictions for a certain player.
I can agree with you that the casino could have set its responsible gaming and self-exclusion measures more strictly, but this is not an industry standard for Curacao-licensed casinos yet.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are forced to reject this complaint.
If you feel you want to take this complaint further you can contact the Curaçao Interactive Licensing (CIL) authority here (info@curacaolicensing.com and helpdesk@curacaolicensing.com ) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it may have more options and tools to help players. Let me know if and how they replied at michal.k@casino.guru
Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best Regards,
Michal
Casino Guru
Automatisk oversættelse: