Spilleren fra Ukraine kunne ikke hæve penge fra sin konto på grund af vanskeligheder med at bestå KYC "Advanced Verification". På trods af flere forsøg og kontakt til supporttjenesten forblev sagen uløst. Efter at have givet os al nødvendig kommunikation, fik spilleren til sidst lov til at hæve sine penge, selvom hans konto forblev ubekræftet. Klagen blev lukket på spillerens anmodning.
Hej.
Jeg har problemer med mit KYC-pas. Om morgenen var jeg ikke i stand til at hæve penge fra min konto.
Jeg skrev til supportteamet og fik at vide, at jeg skulle gennemgå KYC "Advanced Verification". Jeg tog et pasfoto, vred hovedet foran kameraet og sendte dagens kontoudtog. Programmet lod ikke passet komme igennem, og jeg tog endnu et billede. Bagefter fortalte programmet mig, at KYC ikke ville bestå på grund af alder.
Jeg er 65 år gammel.
Jeg forsøgte at kontakte supporttjenesten igen. De kan ikke hjælpe mig og skrev for at vente, indtil et nyt forsøg på at bestå KYC er tilgængeligt. De kender heller ikke deadline og årsagen. Jeg kan ikke hæve penge. Hjælp venligst med at løse dette problem
Hej borkaantonovic,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med BC.Game Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, Nick.
Verifikationsprocessen startede i går.
Desværre ved jeg ikke hvilke dokumenter der blev accepteret og hvilke der ikke blev, da det ikke vises nogen steder. Det eneste jeg ved er, at jeg ikke blev verificeret på grund af min alder, da det blev skrevet til mig i slutningen af verifikationen i en tredjepartsapplikation (hvor KYC finder sted).
I går talte jeg med supportteamet, og de sagde, at de ikke ved, hvorfor jeg ikke blev verificeret, og at jeg skulle kontakte dem senere, inden for 24 timer - hvilket jeg gjorde.
I dag fik jeg præcis det samme svar som i går:
"Vi tjekker med vores KYC-team om status for din KYC. I mellemtiden, vær tålmodig. Vi vil vende tilbage til dig hurtigst muligt.
Hvis der ikke er nogen opdatering inden for 24 timer, kan du kontakte os igen om opdateringen. Tak for din tålmodighed og forståelse."
Der anmodes ikke om yderligere dokumenter fra mig. De lader mig heller ikke bekræfte igen. De skriver kun – vent. Status for min verifikation er IKKE bestået.
Det sidste brev fra mailen: "Vi beklager at meddele dig, at din KYC-verifikation efter gennemgang ikke er blevet godkendt. Desværre er genindsendelse ikke en mulighed på nuværende tidspunkt."
Hej borkaantonovic,
Kan du venligst videresende kommunikationen mellem dig og casinoet til nikolas.b@casino.guru ?
Hej Nick,
Jeg har lige sendt skærmbilleder til ovenstående e-mail.
Kære Casino Guru,
Jeg skynder mig at informere dig: min konto blev ikke bekræftet, men jeg fik mulighed for at hæve mine penge.
Jeg kan lukke sagen.
Tak for dit arbejde og støtte.
Vi har afvist denne klage i henhold til spillerens udtrykkelige anmodning. Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et hvilket som helst andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
