BC.Game Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret.

Hej med dig,

Jeg vil gerne indgive en klage mod BC.GAME vedrørende sikkert spil.

Jeg har en alvorlig ludomani, jeg anmodede om at blive udelukket for livet og sagde, at jeg havde en ludomani. Jeg sendte denne anmodning via live chatten på deres hjemmeside.

Efter jeg bad om dette, blev der ikke foretaget noget. Når jeg nu ser tilbage på chatloggen, bad de mig om at 'bekræfte', hvis jeg ønskede, at selvudelukkelsen skulle ske, men jeg havde allerede lukket hjemmesiden ned, så jeg så aldrig denne live chatbesked. Jeg fik heller aldrig sendt en e-mail vedrørende min live chat, så jeg troede, at de havde truffet handling i henhold til min anmodning.

Jeg er så endt med at vende tilbage til BC.GAME, og da det tillod mig at indbetale (fordi min anmodning om selvudelukkelse ikke blev gennemført), og jeg mistede alt igen.

Jeg har ingen kontrol over mit spil, jeg har anmodet om at blive selvudelukket for livet på grund af at have en ludomani, jeg kan ikke sidde på et spillewebsted og vente på et svar. Denne anmodning skulle have været imødekommet, jeg har nu mistet yderligere 1.648 euro på grund af, at BC.GAME ikke reagerede på min anmodning om selvudelukkelse.

Kære slave,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BC.Game Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Var du logget ind, mens du kontaktede live chat-supporten? Var livechatten i stand til at identificere, hvilken spillerkonto der skulle udelukkes permanent?
• Kan du fortælle, hvornår du har foretaget indbetalingerne i kasinoet? (datoer)
• Er din spillers konto blokeret i øjeblikket?
• Har du anmodet om tilbagebetaling af dine penge fra casinosupport efter dine seneste indskud? Med hvilket resultat?
• Vil du venligst dele din seneste kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak fordi du hjælper.

• Ja, jeg var logget ind på min konto, hvor jeg brugte live chat-funktionen til at kontakte en agent for at få mig selv udelukket. Jeg anmodede om selvudelukkelse for tilføjelse af hasardspil den 26. juni 2024 kl. 01:47.

• 19. & 20. juli var deponeringerne - se vedhæftede billede.

• Min konto er ikke blokeret nej. Jeg har igen anmodet om selvudelukkelse.

• Jeg har sendt en e-mail til deres support med anmodning om dette, jeg vil opdatere dig her, når jeg får et svar. Jeg sendte denne anmodning for næsten 24 timer siden.

Jeg har sendt alle dokumenter til din e-mail.

Hej Tomas,

Jeg har vedhæftet svaret fra BC.GAME til min e-mail med anmodning om refusion, da de ikke imødekom min anmodning om selvudelukkelse for ludomani.

Mange tak, slavo, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære slave,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Hej,

Kan du venligst give chatten live support vedrørende dette. Fordi som jeg kan tjekke, at du sendte os en e-mail den 22. juli angående spilproblem, og vores support reagerede på det og låste din konto med det samme.

Med venlig hilsen

BC.SPIL

Kære BC.Game Casino-team,

Jeg har videresendt live chat-samtalen til din repræsentant.

Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage.

Hej med dig,

Jeg tjekker lige ind for at se, hvad der sker med min klage, da det er 3 uger siden, at BC.GAME har svaret.

Er der en grund til, at de ikke svarer?

Normalt ville jeg lukke denne sag som uløst, men da jeg er i kontakt med casinoets repræsentant, vil jeg tillade yderligere 7 dage. Jeg anmoder også casinoteamet om at svare i denne periode.

Hej,

Beklager det forsinkede svar. Efter en grundig gennemgang af vores optegnelser fandt vi ud af, at brugeren kontaktede vores livesupport den 26. juni 2024 og udtrykte bekymring over ludomani og anmodede om en refusion for tab. Vores supportagent svarede omgående og præciserede, at tilbagebetalinger for tab ikke er mulige, men tilbød hjælp til selvudelukkelse, afventende bekræftelse fra brugeren. Desværre gav brugeren ikke den nødvendige bekræftelse og fulgte ikke op med vores supportteam.

Brugeren kontaktede efterfølgende vores e-mailsupport på samme tid den 22. juli 2024, hvorpå vores team handlede hurtigt og låste brugerens konto for at forhindre yderligere aktivitet.

I betragtning af disse omstændigheder beklager vi at informere dig om, at en refusion ikke kan behandles i dette tilfælde på grund af den manglende bekræftelse for selvudelukkelse fra brugeren. Vi understreger vigtigheden af ansvarligt spil og forbliver forpligtet til at støtte vores spillere i at opretholde en sikker og fornøjelig oplevelse.

Bedste hilsner

Panda - BC.GAME

Kære slave,

Kan du venligst bekræfte kasinoets erklæring? Hvert casino har sin egen selvudelukkelsesproces. Hvis du ikke afsluttede kommunikationen med dem, er jeg bange for, at jeg ikke kan hjælpe yderligere.

Hej Josef,

Jeg gik til livechatten, efter jeg tabte, og gik gennem processen og bad agenten om at udelukke mig fra deres side på livstid, da jeg havde en ludomani og lukkede hjemmesiden. Som hvis jeg forbliver på siden og venter på et svar, vil jeg indbetale igen.

Som nævnt i klagen - 'Når jeg ser tilbage på chatloggen, bad de mig om at 'bekræfte', hvis jeg ønskede, at selvudelukkelsen skulle ske, men jeg havde allerede lukket hjemmesiden ned, så jeg så aldrig denne live chatbesked. Jeg fik aldrig sendt en e-mail vedrørende min live chat, så jeg troede, at de havde truffet handling i henhold til min anmodning;.

Hvis jeg oplyser, at jeg har en ludomani, og jeg ønsker at blive udelukket på livstid, hvorfor skal jeg så bekræfte dette med dem, hvis jeg rent faktisk ønsker at blive blokeret på grund af en ludomani? Hvis jeg har erklæret, at jeg har en ludomani, skal jeg blokeres med det samme, uden at stille spørgsmål.

Der blev heller ikke sendt nogen e-mail til mig som en opfølgning på min anmodning om forbud...

Uden bekræftelsen er der desværre ingen måde for os at gå videre og låse din konto. Agenten tilsluttede sig chatten inden for 5 minutter og bad dig om bekræftelsen.

Du kontaktede derefter på e-mail-support, og de låste kontoen med det samme.

Vi beklager, men der kan ikke gøres noget i dette tilfælde, hvis du har bekræftet det med live chat, ville vi have gået videre med anmodningen.

Bedste hilsner

Panda - BC.GAME

Kære slave,

Har du prøvet at anmode om kontolukning flere gange, eller var det bare det ene forsøg via live chat? Selvom det ville have været mere kundevenligt at følge op med dig via e-mail efter chatten, kan jeg desværre ikke finde din anmodning om refusion, da kundesupport spurgte, om du ville fortsætte med selvudelukkelse, og du forlod samtalen at blive begrundet. Hvert casino har sin egen selvudelukkelsesproces, og minimumskravet er, at du gennemfører det.

Hej

efter at jeg mistede alle mine penge, anmodede jeg om det der og da i live chatten og lukkede siden efter at have ventet et par minutter, da jeg åbenbart ikke var i en god sindstilstand.

Jeg troede på, at det ville blive taget alvorligt og handlet, hvis jeg sagde, at jeg havde en ludomani og ville blive udelukket på livstid, uanset om jeg ikke var til stede eller bekræftede mig.

Jeg kom så tilbage en måned senere og fandt ud af, at jeg ikke var forbudt. Det var, da jeg så agenternes svar, men jeg var ligeglad, da jeg er afhængig. Jeg spillede så alle mine penge igen, tabte dem og kontaktede dem via e-mail i stedet for at anmode om et livstidsforbud igen.

siden ovenstående har jeg også for nylig mistet yderligere £1800 til bc.game på en ny konto, som jeg oprettede for 2 dage siden på 1 minut. Så det gør ikke noget, alle blokkene gør ingenting...

Hej,

Vi kræver bekræftelsen, og først efter bekræftelse kan vi låse kontoen. Vi har også et direkte link til rådighed for selvudelukkelse på vores hjemmeside, hvor brugere også kan gøre det direkte selv.

Om den anden konto kan du give mig UID/e-mail, fordi jeg ikke kan se nogen ny konto oprettet af dig.

Bedste hilsner

Panda - BC.GAME

Den nye konto er under e-mailen

Jeg har allerede anmodet om at blive udelukket derfra, hvilket en af dine kolleger hos bc.game har gjort

Hej,

Da du valgte selvudelukkelse, blev det iværksat for at støtte din beslutning om at tage en pause fra spilaktiviteter. Som du har nævnt, afhænger denne udelukkelse delvist af de oplysninger og enheder, der oprindeligt blev brugt til at konfigurere den. Når en anden enhed og IP-adresse bruges, kobler vores system ikke automatisk disse til den selvekskluderede konto, medmindre KYC-verifikation forbinder den nye konto til den samme person.

Også når du selv udelukker under nogen omstændigheder, accepterer du vilkårene. Dette er grunden til, at vi beder om bekræftelse.

Ved selvekskludering accepterer du at:

• Du vil ikke oprette en anden konto i denne periode.
• Du vil ikke indbetale eller forsøge at indbetale penge på en BC.GAME-konto.
• Du vil ikke satse på denne hjemmeside i denne periode.
• Dette er en frivillig handling initieret af dig selv, og BlockDance BV vil ikke være ansvarlig for eventuelle tab, du måtte pådrage dig i løbet af selvudelukkelsesperioden i nogen form.

Bedste hilsner

BC.SPIL

Kære slave,

Jeg har gennemgået alle de fremlagte beviser, og desværre mener jeg ikke, at du er berettiget til en refusion. Baseret på den chat, du havde med casinosupporten, anmodede du om selvudelukkelse på grund af et spilproblem og en refusion. Efter at supportteamet afviste din anmodning om tilbagebetaling, spurgte de, om du ville fortsætte med selvekskluderingsprocessen. Desværre forlod du chatten på det tidspunkt.

Hvert casino har en forskellig selvudelukkelsesproces, og minimumskravet er at gennemføre den. Selvom jeg tror, at casinoteamet kunne have forsøgt at kontakte dig eller lukke din konto med det samme, er dette ikke en standard praksis i de fleste casinoer. Selvom jeg fuldt ud forstår, at det er svært at anerkende et spilleproblem, kan jeg ikke betragte de angivne oplysninger som tilstrækkelige grunde til en refusion.

Med hensyn til fremtidige konti tilbyder BC.Game Casino en hurtig registreringsproces, hvilket gør det udfordrende for dem at forhindre oprettelsen af nye konti. Jeg opfordrer dig kraftigt til at tage alle mulige skridt for at afstå fra spil.

Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker, en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/).

BetBlocker, som understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder, hvilket tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører stille og roligt i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til gambling sikkert og hensigtsmæssigt, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgang i sårbare perioder.

Derudover inkluderer BetBlocker en liste over 824 gambling informationssider. Disse websteder informerer primært brugere om og annoncerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at afkrydse en boks. Men hvis du har en igangværende klage over en gambling operatør, skal du ikke markere dette felt, da det vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru hjemmesiden.

Afslutningsvis er jeg tvunget til at afslutte denne sag. Du har al mulig ret til ikke at være enig i min mening. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed.

Med venlig hilsen, Jozef