Spilleren fra Indien indsatte penge og vandt, men han var ikke i stand til at hæve sine gevinster på grund af KYC-procedurer, selvom han havde opfyldt omsætningskravet. Han udtalte også, at platformens første indbetalingsbonus ikke var korrekt implementeret, og at han havde problemer med kundesupportens svartider og servicekvalitet. Klagen blev lukket, da spilleren holdt op med at svare.
Hej,
Jeg tilmeldte mig den 24. aften (10-23:00 GMT, tidligt om morgenen for mig) på Bc.game under en influencers kode (MetalMonkey-BCMonkey). Jeg indsatte $500+ og tabte det, indsatte $2500+ inden for få minutter og profiterede <$100 efter at have spillet på Evolution's Roulette og satset $10k+. Jeg havde det sjovt og ville trække mig. Jeg fik at vide, at KYC ikke er obligatorisk (tilføje bevis), men jeg kunne ikke trække mig tilbage uden det.
Jeg kunne heller ikke bruge første indbetalingsbonus, jeg havde aktiveret den efter at en supportagent nævnte den (fortalte mig at gå til profilen og tjekke dens status), men den virkede ikke, den tilføjede et bonusbeløb, men indsatskravet var ikke virkede ( faldt ikke, da jeg satsede på min saldo), og alle væddemål, jeg lavede, kom fra min faktiske indbetaling, spillede jeg kun på de understøttede spil, der er nævnt i vilkårene. Jeg kontaktede support om det, og de ignorerede mig i 2 timer, jeg leverede derefter en video til støtte som bevis, og de bad mig vente 2 timer mere, jeg havde givet op på det tidspunkt, da den samlede ventetid var over 6 timer på det tidspunkt , det tog mere tid, fordi hvert eneste af deres svar kom efter 30-45 minutter, og de ville lukke tickeren lige efter at have svaret, hvilket fik mig til at vente yderligere 30-45 minutter, hvis jeg vil svare tilbage til dem. Jeg kan ikke vente time efter time på ting som dette, og da det ikke virkede, annullerede jeg bonussen, så jeg bare kunne hæve mine gevinster (7-8 timer efter at have talt om bonussen).
De blev så ved med at gentage, at jeg skal satse mit indskud, før jeg kan hæve, hvilket jeg allerede havde gjort ($3k indbetaling, $10k+ indsats). Support tvang mig derefter til at bekræfte uden at give mig bevis for, hvilken KYC-udbyder de bruger (af hensyn til sikkerhed og tillid). Jeg fandt ud af, at det var Sumsub, så gik videre med det, men verifikationen mislykkedes med årsager, der ikke var angivet, kunne være selfie osv. De bad mig så om at e-maile dem dokumenterne (adressebevis og selfie med en note) til deres support-e-mail, hvilket jeg gjorde om ~15 minutter, men de har ikke givet noget svar og beder mig bare om at vente. De sagde, at det ikke ville tage lang tid for kerneteamet at tjekke, og siden da, hele dagen, ville de ignorere mig i billetter og kun svare, når jeg tyr til at spam dem. De afviste også min anmodning om at tale med deres overordnede/vejleder.
Jeg kontaktede dem næste morgen, og de sagde giv dem 24 timer. Jeg gjorde. Så kontaktede jeg næste aften, og deres supportmedarbejdere sagde, at det kan tage 24-48 timer, så jeg skulle vente til næste aften (den 26. aften), da han ellers vil nå holdet for mig. Han lukkede min billet på discord lydløst, så jeg ikke kan spore den, men jeg havde optaget hele samtalen. Der er gået 72 timer nu, og de bliver ved med at fortælle mig, at jeg skal vente 72 timer mere. De har aldrig bedt mig om at bekræfte, før jeg indbetalte og løj for mig. Jeg behøver slet ikke at KYC-verificere ved flere lejligheder, børstede mig og har holdt mine udbetalinger låst, mens jeg stadig kan spille på spillene. Jeg gætter på, at de håber, at jeg mister mine penge, mens mine udbetalinger er låst.
Jeg vandt næsten alle mine gevinster på Evolution-spil som Lightning Roulette og Crazy time. Jeg har heller ikke konverteret nogen bonusser/belønninger, som jeg har modtaget for at gå op i niveau (de er stadig uberørte på min konto). Det er skammeligt, hvad de laver og går igennem deres uenighed, jeg fandt dusinvis af spillere, der sagde det samme. Dette casino fortjener slet ikke denne vurdering. De tillader spillere at indbetale mere og spille, men de kan ikke lade spillere trække sig ud.
Hvis du skal gennemgå denne samtale igen, er dette resuméet:
- Support løj om at KYC er obligatorisk
- Bad ikke om nogen bekræftelse under indbetalinger
-Låste mine hævninger
-Support gav ingen information om min bonus og tog timer at svare
-Første indbetalingsbonus virkede ikke
-Støtte tvang mig til KYC
-Support blev ved med at forsinke min KYC og fortalte mig at vente mere og mere
-Support låste ikke min konto fra væddemål, i håb om at jeg kan miste mine penge
- Har ikke modtaget nogen svar fra dem på e-mail
-Support ignorerer billetter nogle gange, ellers svarer de efter en time eller deromkring, og luk derefter billetten med det samme og beder mig vente mere
Jeg vil give flere skærmbilleder af hver samtale, profil og bonusaktivitet nedenfor (hvis nødvendigt).
Hej madcaptain8,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med BC.Game Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
For det første havde jeg fejlberegnet tidszoner ovenfor, 10-23:00 GMT er for den 23., jeg registrerede den 24. tidligt om morgenen i min tidszone (+ 5:30 GMT).
Jeg startede verifikationsprocessen omkring kl. 16.00 (78-79 timer siden) den 24., og den mislykkedes, muligvis på grund af uklar Selfie. De gav ikke oplysninger om, hvilket niveau af KYC der fejlede, hvilket billede der var dårligt, eller hvad var den nøjagtige årsag. Jeg har brugt Sumsub til at verificere mig selv på andre kasino- og kryptobørser. Selvom der er en fejl (en gang), var jeg i stand til at prøve det igen med det samme, og problemet blev løst inden for få minutter efter at have kontaktet dem. Dette tager aldrig 14 dage eller mere, da jeg selv har erfaring med at arbejde med Sumsub.
Uanset hvad havde jeg sendt deres support en e-mail med mine dokumenter og en selfie med en seddel med, hvad de havde rådet mig til at skrive på den inden for 15 minutter (den 24.), og siden da har jeg ikke modtaget et eneste svar på den e-mail. De havde også bedt om at skrive mailen til kyc@bc.game oprindeligt, men den e-mail eksisterer ikke engang (du kan bekræfte dig selv), og derfor var jeg nødt til at sende den til support@bc.game som supportagenten rådede mig til (han var ikke klar over kyc@bc.game e-mail virker heller ikke).
Jeg sendte 3-4 billetter i dag, og alle blev lukket efter få minutter fra deres svar, efter at have svaret mig 1 time+ senere hver gang og bedt mig om at vente, mens de undersøger problemet. Her er en imgur for alle de samtaler, der fandt sted i dag: https://imgur.com/a/9kAWIlf
Mens jeg skriver dette, kan jeg ikke længere få adgang til deres intercom live support, vil opdatere de andre chats i linket ovenfor senere.
Hovedproblemet er, at jeg fik at vide, at jeg kan trække mig tilbage uden KYC, og selv med indsendte dokumenter, må jeg vente. Jeg burde have lov til at trække mig selv uden KYC, men nu skal jeg tigge om penge, jeg fortjener, efter at jeg risikerede at spille. Det er klart for dem at sige "at være tålmodigt", men det er frustrerende og har påvirket min søvn så meget i de sidste 2 dage.
Med venlig hilsen
Kaptajn 8
Dette er en opdatering, da det er den 5. dag, og jeg har stadig ikke været i stand til at trække mig tilbage. Der er ingen ordentlig opdatering, ingen ETA. Alle siger bare, at man skal være tålmodig, hvilket er fuldstændig nonsens. Jeg mistede et par tusinde ud af de 8900 $, da min angst var stigende, og jeg ikke kan sove. Jeg har sovet 2 timer om dagen i de sidste 4 dage, fordi disse penge bare føles tabt. Jeg har opdateret min profilside tusind gange, tjekket min e-mail-indbakke hundredvis af gange, og intet ændrer sig. Det eneste, der ændrer sig, er profilbilledet af supportmedarbejderne, der fortæller dig at "være tålmodig" i yderligere 72 timer, fordi de har snesevis af supportmedarbejdere, som ikke har adgang til noget. Jeg fortryder, at jeg har brugt dette casino så meget, og for alle, der ser dette, så brug aldrig dette casino. De vil acceptere alle dine indskud, men vil ikke lade dig hæve, de vil ikke låse dine penge, hvis du ikke er i stand til at hæve, da de forventer, at du mister alle de penge, du indbetaler sammen med at myrde dit mentale helbred, hvis du havde vundet i første omgang .
Jeg kan ikke engang selv ekskludere min konto, fordi der for det første ikke er nogen indstilling på kontosiden, og du kan kun gøre det ved at bede deres support om at gøre det, hvilket de vil tage en time at svare på. Desuden tillader de ikke udbetalinger i selvudelukkelsesperioden, hvilket betyder, at hvis jeg nogensinde havde aktiveret det, kan jeg ikke se mine penge i mindst en måned. Hvorfor en måned? Fordi det er deres mindste selvudelukkelsesperiode. Næsten alle casinoer tilbyder 1-3 dage, men deres minimumsperiode for selvudelukkelse er 30 dage. Det er så uetisk og rovdyr.
De beder mig stadig om at vente 72 timer mere, efter at der allerede er gået næsten 120 timer. De forventer tydeligvis, at jeg mister balancen, hvad jeg står tilbage med. Dusinvis af spillere på deres discord er i samme båd, og mods/support-agenterne på Discord siger bare "W win bro, vær tålmodig, og du vil snart få et svar fra support.". De svarer heller ikke på Twitter, jeg har sendt snesevis af beskeder, og der er ingen kontaktoplysninger på nogen administrator, der har faktisk adgang, så jeg kan kontakte personligt for at få hjælp.
Hvis deres undskyldning er, at KYC tager uger, så burde de vide, at jeg har stor erfaring med Sumsub, og det tager minutter at løse en KYC, nulstille den eller anmode brugeren om manuelle dokumenter. Jeg kan bevise dette over for Casino Guru, hvis de vil.
Jeg ved virkelig ikke, hvad der tager så lang tid for Casino Guru at svare, men min KYC sluttede efter den 6. dag, og jeg fik lov til at trække det tilbage, der var tilbage ($5000). Det tog kun at sende beskeder til et dusin medlemmer af BC-spilpersonalet på Discord, Twitter og Telegram sammen med min dyrebare tid og energi til at gøre det.
Supporten var meget uprofessionel. Jeg skulle ikke være blevet løjet for, nægtet første indbetalingsbonus, der ikke virkede, nægtet udbetalinger, ignoreret af personalet flere gange i timevis osv. Jeg blev også tvunget til at spille for mere, end jeg ville, da de ikke låste min konto fuldstændigt (Og jeg kunne heller ikke låse den selv på grund af deres selvudelukkelsespolitik), mens de bekræftede, om min identitet var ægte eller ej. Supporten var også inkonsekvent, det er de stadig, da de er ved at finde ud af, hvorfor jeg ikke modtog min ugentlige cashback i 3 dage.
De bekræftede mig heller ikke fuldstændigt og foretog kun første trinsbekræftelse, hvor en selfie var et krav, og ingen andre dokumenter (såsom bevis for adresse) var påkrævet.
Hej madcaptain8,
Som nævnt i mit første indlæg kan bekræftelse og tilbagetrækning tage op til 14 dage. Da det er blevet mindre, kan vi kun anbefale at vente med at give alle de ønskede dokumenter til kasinoet.
Lad os venligst vide, hvis det vil tage længere tid, så vi kan gribe ind.
Jeg forstår ikke, hvorfor du beder mig om at svare, du skulle have bedt kasinoet om et svar i stedet, der er gået 2 uger, og du beder mig bare om at svare igen, mens du ignorerer min sidste besked (den er stadig under gennemgang).
Hele min klage har været klar og præcis. Kasinoet lyver om deres regler og ignorerer/udsætter simpelthen brugerens adgang til deres penge uden at give en ordentlig ETA eller låse brugerens konto for at sikre deres penge. De har også falske bonusser, da deres daglige quests og ugentlige quests ikke virker i de sidste par dage. Alt det gode, der kan synes ved kasinoet, er ikke sandt. Jeg har aldrig haft brug for at kontakte support for noget casino mere end 2-4 gange om året, men jeg var nødt til at kontakte dem over 30 gange for grundlæggende ting.
Hej madcaptain8,
Som jeg sagde ovenfor, tager verifikation op til 14 dage, og vi vil ikke kontakte casinoet tidligere. Kan du fortælle, hvad den aktuelle status for verifikationen er nu? Hvis der er nogen ny kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende det til nikolas.b@casino.guru.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
