Spilleren fra Quebec havde problemer med at afslutte kontobekræftelse for at hæve penge fra et kasino. Kasinoet havde bedt om en erklæring fra "Interac"-kontoen, hvilket spilleren insisterede på var umuligt, da Interac er en mellemmandstjeneste og ikke giver erklæringer. Vi kontaktede casinoet for at afklare de nødvendige dokumenter og bekræfte spillerens konto. Kort efter løste casinoet problemet og betalte spilleren. Klagen blev markeret som løst.
Jeg har spillet på kasinoet i et par måneder, og da jeg forsøgte at hæve, blev jeg bedt om at bekræfte min konto. Jeg har bekræftet mit id, men kasinoet anmodede om et indbetalingsbevis for at fuldføre bekræftelsen. Det var her, tingene tog en drejning til det værre.
Efter at have sendt kasinoet 6 måneders kontoudtog (to forskellige banker), modtaget e-mail-bekræftelse, når indbetalingen er gennemført via e-mail, og alle andre mulige ting, jeg kan sende dem, insisterer kasinoet på, at de vil have en erklæring fra min "Interac"-konto. Problemet med dette er, at ingen kan have en konto hos Interac, det er simpelthen en tjeneste, der bruges af alle canadiske banker til at flytte penge ved hjælp af en e-mail fra en konto til en anden. Jeg har gået på chat og forklaret dem dette, og stadig insisterer de på udtalelsen.
Den sidste chatagent sendte et eksempel, som jeg har vedhæftet, hvad det var, de ledte efter. Jeg fortalte dem, at jeg var klar til at sende det, og at det var en bekræftelse, du modtager via e-mail, når overførslen af midler er gennemført. Jeg uploadede dokumentet igen, og det blev afvist.
Jeg gik tilbage på chat, og den nye agent bad nu om en erklæring med mine oplysninger om et kontonummer, jeg aldrig havde hørt om før. Jeg spurgte dem, om den konto tilhørte firmaet Gigadat, som er det formidlerfirma, pengene blev sendt til, før de blev indsat på kasinoet. Agenten sagde ja, en erklæring derfra … bortset fra at jeg ikke har nogen forretning eller adgang til en virksomheds erklæringer.
De bad mig også ringe til min bank og anmode om et sådant dokument. Jeg ringede ikke kun til min bank, men også til firmaet Interac. Interac bad mig kontakte min bank, og min bank bad mig henvise til mit kontoudtog.
Kasinoet har gjort det umuligt at fuldføre kontobekræftelsen ved at anmode om et dokument, der ikke eksisterer. Hvis de tog sig tid og blot krydshenviste alle de dokumenter, de havde fået, ville de nemt være i stand til at bekræfte indbetalingsbeviset. Jeg beder dig invitere casinoet hertil for at fastslå, hvad problemet er, og hvordan vi kan løse dette.
Kære ston98dd,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at verificering af din indbetalingsmetode synes at være det eneste problem? Har kasinoet godkendt resten af dine dokumenter?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Mange tak for dit svar, ston98dd. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej, jeg har sendt dig en mail.
Kasinoet sendte mig en e-mail her til morgen, hvor de endnu en gang bad om en erklæring fra min Interac-konto.
Jeg tror, de stadig ikke forstår, hvad tjenesten er, og hvordan den fungerer.
Mange tak, ston98dd, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, ston98dd,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære BDM Bet Casino team
Hvad skal der gøres på spillerens side for at fuldføre KYC og hæve de omstridte gevinster? Hvilke dokumenter er problematiske? Kan du kontrollere alle de dokumenter, han allerede har leveret, og bekræfte, at de er utilstrækkelige til at verificere hans/de indbetalinger? Kan du være mere specifik om det eller de manglende dokumenter og give ham instruktioner? Hvad har casinoet helt præcist brug for, og hvor kunne han finde det?
Kasinoet har betalt mig nu
Hvilken god nyhed, ston98dd!
Tak for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Tak, BDM Bet Casino Team, for din hurtige hjælp!
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
