Spilleren fra Storbritannien har problemer med at få adgang til sin konto på grund af en påstået selvudelukkelse. Da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet, var vi tvunget til at lukke denne klage som 'uløst'.
Jeg åbnede en konto hos Betfred den 17/12/2022 og indbetalte via Paypal £44 & £45, så 2 timer senere kunne jeg ikke få adgang til kontoen, efter at have ændret min adgangskode kunne jeg stadig logge ind og følge en samtale med Live chat Jeg fik at vide, at jeg var i strid med en tidligere selvudelukkelse, og pengene ville ikke blive refunderet
Kære justynp,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Har du nogensinde anmodet om at lukke din konto eller foreslået et spilleproblem, når du kommunikerer med Betfred Casino? Kan du fortælle dig, om du tidligere har udelukket dig selv fra andre casinoer?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej
tak for dit svar, jeg havde lukket en Betfred-konto for ca. 10-12 måneder siden, som tidligere nævnt, åbnede jeg en anden konto og gik gennem de indledende kontroller, hvorefter min nye konto blev åbnet, og efter 2 indbetalinger blev kontoen låst? Jeg ville ikke have noget problem med at blive nægtet en ny konto, men siden accepterede mine indbetalinger, før jeg blokerede kontoen. Af denne grund anmoder jeg om fuld refusion.
jeg afventer dit svar
hilsen
juatyn p*****
Kan du venligst præcisere, justynp, hvad var grunden til at lukke din første konto? Har du nævnt et spilleproblem dengang, da du ansøgte om selvudelukkelse?
Hej
ja jeg anmodede om, at min konto blev lukket, dette var på det tidspunkt blot mit personlige valg.
hilsen
juatyn p
Jeg forstår, at det var dit personlige valg, men hvilken grund gav du kasinoet, tak? Blev ludomani overhovedet taget op?
Jeg har lige lukket kontoen, fordi jeg valgte at tage en pause fra online gambling, mit hovedproblem er det faktum, at jeg fik lov til at foretage 2 separate indbetalinger, før kontoen blev låst. Der er vel en mellemvej?
Jeg afventer dit svar
Justyn p
Som diskuteret lavede jeg 2 separate indbetalinger vedhæftet skærmbillede, alle
xhexks var blevet udført for at give mig mulighed for at åbne kontoen, hvis der var et problem, da jeg forsøgte at foretage en indbetaling, burde dette være blevet nægtet? At give mig lov til at foretage en 2. indbetaling burde bestemt heller ikke have været tilladt?
for ovennævnte anmoder jeg om refusion
Justyn p
Jeg forstår, justynp. Tak for præciseringen og jeg beklager det sene svar. Kan du bekræfte, at du brugte de samme legitimationsoplysninger, da du åbnede din nye konto? Var e-mailadressen anderledes eller den samme?
Hej
så vidt jeg ved var alt nøjagtigt det samme.
hilsen
justyn p
Mange tak, justynp, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej justynp,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Betfred Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Betfred Casino,
Kan du bekræfte, at spilleren brugte de samme legitimationsoplysninger og e-mailadresse, da han åbnede sin nye konto?
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære justynp,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter IBAS – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste (https://www.ibas-uk.com/) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte UKGC Gaming Authority selv (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain).
Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd (tomas.k@casino.guru).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas