Spilleren fra Tyskland fik tilbagetrækning tilbageholdt og konto blokeret på grund af mislykket KYC -verifikation. Efter at kasinoet havde afsløret vigtige oplysninger om deres sikkerhedsproblemer, konkluderede vi denne klage som 'uberettiget' og blev tvunget til at afvise den.
Jeg spillede i Bet It All casino og havde en gevinst på 503 EUR. Da kasinoet anmodede om dokumenter for at bekræfte min konto, uploadede jeg dem på casinosiden og anmodede om tilbagetrækning. Tilbagetrækning blev afvist, og jeg fandt ud af, at kasinoet afviste mit dokument for adressedokument og anmodede om et andet. Derefter uploadede jeg flere dokumenter, men hver gang blev de afvist af en eller anden grund. En dag kunne jeg ikke logge ind på min konto mere, og det viste sig, at kasinoet lukkede min konto og forklarede mig, at jeg "ikke kunne bestå verifikationsprocessen, fordi jeg ikke har leveret de ønskede dokumenter." Pointen er, at jeg leverede dokumenterne, men kasinoet accepterede dem ikke og kunne ikke give en klar forklaring på, hvad de virkelig havde brug for. Jeg var klar til at levere det ønskede dokument, men kasinoet nægtede at genåbne min konto. Efter min mening er det ikke fair. Det ser ud til, at kasinoet bare ikke ville betale mig pengene. Så jeg beder dig om hjælp til at løse dette problem med kasinoet.
Kære Wanis,
Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Kan du venligst bekræfte, at du har leveret alle de personlige dokumenter, der kræves til verifikationen, så hurtigt som muligt uden forsinkelse? Har du samlet dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Endelig, kan du venligst oplyse, hvilke spil du har spillet (live spil, spillemaskiner eller multiplayer)?
Hvis der er relevant kommunikation, skal du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja, jeg indsendte alle dokumenterne, men kasinoet accepterede ikke adressebeviset, og jeg vidste ikke, hvad problemet var. Du afviste et par dokumenter. Jeg indsamlede overskuddet med en bonus. Jeg har spillet Danger High Voltage og Macau High Roller
Tak, Wanis, for din e -mail. Forstår jeg korrekt, at du har dækket transaktioner på dit medfølgende kontoudtog? Kasinoet foreslog i e -mailen, at du ikke har indsendt de anmodede dokumenter 5 gange. Kan du uddybe?
Ja, det er præcis sådan det er. Jeg uploadede dokumenterne til webstedet, og de blev afvist hele tiden. Jeg vidste heller ikke, at du kun har 5 forsøg, og at kasinoet ikke kan acceptere kontoudtog med dækkede transaktioner.
Kære Wanis,
Jeg beklager virkelig, men jeg er bange for, at vi ikke kan hjælpe dig. Vi anbefaler altid spillerne at levere alle de nødvendige personlige dokumenter i den bedste kvalitet og korrekte format så hurtigt som muligt. Desværre har du sendt et dokument med dækkede transaktioner fem gange, som blev afvist, og verifikationen mislykkedes.
Lad mig vide, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg ellers har overset, jeg bliver tvunget til at afvise din klage. Jeg ville virkelig ønske, at jeg var til mere hjælp. Tak skal du have.
Nej, du tog ikke fejl. Det var ikke det samme dokument 5 gange. Jeg uploadede forskellige dokumenter med min adresse på, men kasinoet nægtede dokumenterne, og der var ingen forklaring på, hvad der var galt med dokumenterne. Så jeg vidste ikke præcis, hvad der blev efterspurgt.
Jeg beklager misforståelsen. Jeg forstår nu, at 5 forskellige dokumenter til verificering af din adresse er blevet indsendt, og alle blev afvist uden en specifik forklaring, er det korrekt?
Så jeg uploadede mindst 3 forskellige dokumenter, og de blev ikke accepteret. Jeg har også uploadet mit kontoudtog, og det blev ikke accepteret. Hvordan skal jeg vide, at de ikke accepterer dækkede erklæringer? Og derefter blokerede de bare min konto. Det er efter min mening ikke fair.
Mange tak, Wanis, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Martin, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Wanis!
Fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg vil gerne invitere repræsentanter for BetItAll Casino til denne klage for at hjælpe os med at løse sagen.
Giv os en e -mail -adresse, hvor vi kan sende beviser.
Hej Team,
Vi er her i dag for at afklare denne situation fra vores perspektiv.
Som et casino med licens er vi forpligtet til at foretage verifikation af spillerkonti fra vores betalingssystemudbydere samt af vores licens.
Den første dokumentanmodning blev sendt den 6. juni 2021, som angav listen over KYC -dokumenter, der var nødvendige for spillerens kontobekræftelse, samt kravene til disse dokumenter.
Efter den første dokumentanmodning indsendte spilleren kun ID -dokumentet, et tegnebog -skærmbillede og adressebeviset den 6. juni 2021. Spilleren kunne dog ikke levere et selfie -billede. Tilbagekaldelsen blev afvist.
Den 9. juni 2021 indsendte spilleren derefter et selfie -billede, som blev bekræftet sammen med ID -dokumentet og tegnebogen, men beviset på adressedokumentet mislykkedes validering. Tilbagetrækningen blev endnu en gang afvist.
Spilleren kontaktede os vedrørende den nægtede tilbagetrækning den 11. juni 2021 og spurgte, hvorfor hans tilbagetrækning blev nægtet, hvortil han modtog et svar om, at der blev sendt en e -mail til ham, der forklarede, at verificeringsprocessen ikke kunne afsluttes, fordi spilleren ikke fremlagde en kontoudtog eller en regning, som oprindeligt anmodet om.
Herefter uploadede spilleren igen det samme dokument den 13. juni 2021, hvilket tidligere ikke lykkedes at validere. Igen kunne dokumentet ikke valideres, og tilbagetrækningen blev afvist.
Den 14. juni 2021 kontaktede spilleren os igen med anmodningen om, hvorfor hans tilbagetrækning blev afvist, hvortil han modtog et svar om, at dokumenterne ikke opfyldte vores krav, og at spilleren skulle levere et kontoudtog eller en regning, som ikke er ældre end 3 måneder.
Den 16. juni 2021 uploadede spilleren et kontoudtog, men dokumentet blev ændret grafisk, hvilket ifølge vores oprindeligt sendte dokumentkrav ikke kan accepteres. Dokumentet mislykkedes validering, og tilbagetrækningen blev nægtet igen.
Den 17. juni 2021 uploadede spilleren endnu et dokument 2 gange mere. Dette dokument var en mobiltelefonregning. Endnu en gang kunne spilleren ikke levere det dokument, som vi oprindeligt anmodede om, som var et kontoudtog eller en regning. På dette tidspunkt leverede spilleren de forkerte dokumenter 5 gange, som alle ikke opfyldte vores krav.
I henhold til vores vilkår og betingelser:
3.4.2. Hvis vores sikkerhedsafdeling ikke fuldt ud kan verificere kundens konto og have rimelig mistanke om, at der er tale om svigagtig aktivitet, kan kundens gevinster annulleres og kontoen blokeres.
Med hensyn til dette blev spillerkontoen blokeret, og indbetalingen blev returneret til hans betalingssystem.
Du forklarede det godt, men du henviser til afsnit 3.4.2. af de generelle vilkår og betingelser, hvor der ikke står, at spilleren kun har 5 forsøg på at verificere kontoen. Der står kun "har rimelig mistanke om, at der er tale om svigagtige aktiviteter". Kan du forklare det, tak? Tror du, jeg prøvede at snyde dig ved at sende de dokumenter, der ikke opfyldte dine krav? Det er absurd! Jeg var bare forvirret og forstod ikke, hvad der præcist var påkrævet. Min adresse stod på de dokumenter, jeg sendte dig. Du kan skrive til mig, at du KUN kan acceptere vand, gas, elregning. Men du leder bare efter en måde at ikke betale på. Jeg skrev til dig, at jeg kan sende dig en afdækket kontoudtog, men du ville ikke fjerne blokeringen af min konto længere ... Dette er ikke en kundeorienteret service
Martin, giv os venligst en manager -e -mail -adresse, hvor vi kan sende beviser.
Kære BetItAll Casino,
Send dokumentationen til: 'martin.d@casino.guru'.
Ser frem til din besked.
Som det kan ses af beviserne for chatten med dig, har vi gentagne gange bedt dig om at sende os regningen eller kontoudtog. Vi nævnte også, at dokumenterne ikke skulle redigeres grafisk.
Du har gentagne gange ignoreret vores anmodning ved at sende de forkerte dokumenter. På det femte forsøg har du sendt os dit kontoudtog, men det er blevet redigeret grafisk, hvilket betyder, at du stadig ikke har opfyldt vores krav om at sende os det korrekte dokument. Efter fem mislykkede forsøg mistænkte vi, at du ikke ønskede at sende os det korrekte dokument og forsøgte at omgå vores anmodning. Dette var grunden til, at din konto er blevet blokeret.
Efter at vi blokerede din konto, har du accepteret at sende os det grafisk umodificerede kontoudtog. Men da du ikke gjorde det med det samme, er vi bekymrede for, at det kunne være en smart forfalskning.
I denne forbindelse er din konto blevet blokeret, baseret på afsnit 3.4.2 i vores casino regler, og din sidste indbetaling er blevet refunderet til dit betalingssystem.
Vi giver normalt tre forsøg på at sende os korrekte dokumenter. I dit tilfælde var det fem. Dine indskud er 100% returneret, uden gebyrer, provision eller andet. Hvis vi ikke kan verificere en klient, forbeholder vi os retten til ikke at levere tjenester til ham.
E -mails fra kasinoet sagde kun "nytteregning". Jeg forstod det bare anderledes. Jeg troede, at ethvert dokument med min adresse på ville være tilstrækkeligt, fordi jeg ikke havde problemer med det på andre kasinoer, og kun med dig var det så kompliceret. Og hvorfor skulle jeg fake noget? Jeg sendte 3 dokumenter med min adresse på. Ja, dokumenterne opfylder ikke dine krav, det har vi allerede præciseret, men hvad har det at gøre med forfalskningen? Jeg får en elregning en gang om året, så jeg kan ikke sende regningen, selvom jeg vil. Og igen ville du ikke acceptere en gammel faktura. Du skriver 3-5 forsøg på at indsende dokumenter, men hvor står det i vilkårene og betingelserne? Hvis det ikke er nogen steder i sort / hvid, så kan du heller ikke bede om det. De havde ingen ret til at blokere min konto, fordi der ikke var nogen grund til at gøre det.
Kære Wanis,
Jeg beklager at meddele dig, at efter at have overvejet alle faktorer i din sag, er vi nødt til at afslutte denne klage til fordel for casinoet. Kasinoets beslutning om ikke at acceptere en telefonregning som en regning til brug er i vores synspunkt forståelig på grund af sikkerhedsproblemer. Kasinoet kan også med rette være bekymret, når spillerne ikke er i stand til at levere de ønskede dokumenter ved første forsøg, og derfor kan mistanken være berettiget.
Når det er sagt, er jeg meget ked af at fortælle dig, at vi ikke er i stand til at støtte dig i denne sag.
Hvis du ikke er tilfreds med resultatet af denne afviklingsproces, kan du altid kontakte casinoets licensmyndighed, som har bedre muligheder for at undersøge hele situationen.
Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?
Jeg synes stadig, det er uretfærdigt. De mennesker, der vil fake noget, ville lave en god falsk lige i begyndelsen og sende det til kasinoet. Og de mennesker, der har lidt erfaring med sagen og ikke forstår processerne særlig godt, lider. Casino vil ikke give mig en chance mere, fordi de på den måde kan beholde pengene. Men jeg har også lært noget.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
