Spilleren fra Mexico står over for en anden verifikationsproces for sin konto, hvilket forårsager forsinkelser i hævningen af gevinster. På trods af indsendelse af de anmodede dokumenter, fortsætter kasinoet med at forlænge verifikationen uden at give nogen klar tidslinje for løsning.
Jeg er blevet bedt om at få min konto bekræftet endnu en gang. De anmoder om dokumenter, jeg sender dem, og de fortæller mig, at det vil tage 5 dage. Jeg kan ikke hæve mine gevinster. Når jeg spørger om verifikationsstatus, sætter de bare forhindringer og siger, at deres team arbejder på det, og der går dage uden at kunne hæve mine gevinster. Der er ikke noget telefonnummer til at tale med nogen; det hele er bare at sende beskeder gennem appen. Jeg er nødt til at hæve mine gevinster.
Kære Orlandodom,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Hvilke af de dokumenter, du allerede har sendt til kasinoet, er blevet godkendt og verificeret?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Jeg har allerede sendt alle de ønskede dokumenter i de formater, de bad om, og som angivet i deres besked sendte jeg kontoudtoget, der viser mine indbetalinger, til appen, hvor alt er legitimt. Problemet er, at jeg ikke kan hæve min indtjening. De fortæller mig kun, at deres supportteam gennemgår det, og jeg får intet andet svar end det.
Tak for dit svar. Kan du venligst angive de nøjagtige datoer, hvor du fremlagde dine dokumenter til verifikation?
Har casinoet været i kontakt med dig om nogen udvikling i din verifikation i mellemtiden?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
