Spilleren fra Mexico havde vundet 2500 hos Betmaster casino, men udbetalingen var ikke blevet behandlet endnu. På trods af at have indsendt de påkrævede dokumenter den 23. december, bad casinoets supportteam gentagne gange om dem igen. Klageholdet havde forlænget responstiden for spilleren, men hun svarede ikke på henvendelserne. Som følge heraf blev klagen afvist på grund af manglende kommunikation.
Godmorgen, jeg er en spiller på Betmaster casinoet. Den 12. vandt jeg et beløb på 2500, og udbetalingen er endnu ikke dukket op på min konto. Jeg skrev til support, og de bad om dokumenter. Jeg var færdig med at sende disse dokumenter den 23. december. I dag spørger de efter dem igen. Jeg har allerede indgivet en klage til spillemyndighederne, fordi det ikke er rimeligt for dem at lægge så mange forhindringer op og ikke betale. Jeg har allerede kaldt kasinoet på sociale medier for ikke at betale. Jeg vil gerne se, hvad der vil ske med min tilbagetrækning.
Kære Erikaangelc8,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
