Spilleren fra Tyskland udelukkede sig selv på grund af spilleafhængighed, men kasinoet genåbnede kontoen, så han kunne indbetale og tabe 400 euro. Spilleren anmodede om en refusion, som blev afvist, og kasinoet lukkede kontoen igen.
Hej,
Den 28. juni havde jeg selvudelukket mig selv permanent fra dette casino på grund af spilleafhængighed. Kasinoet bekræftede dette (se vedhæftet fil).
Men den 7. august genåbnede de min konto og gav mig lov til at indbetale. Jeg indbetalte med det samme 400 euro, som jeg efterfølgende tabte. Jeg kontaktede kasinoet og bad om en tilbagebetaling af mit indskud. Kasinoet nægtede tilbagebetalingen og lukkede min konto igen.
Kære Neptun07,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Opgav du tydeligt i din anmodning, at du ønskede at blive permanent selvudelukket på grund af ludomani?
Hvordan genåbnede du din konto? Var du nødt til at kontakte kundesupport? Hvis ja, så send mig venligst den e-mail, du sendte til kasinoet, da du anmodede om, at din konto skulle genåbnes. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej,
nej, et KYC-tjek har endnu ikke fundet sted, fordi der ikke har været nogen betaling indtil videre.
Jeg har dog adskillige gange via e-mail bedt om en kontolukning på grund af ludomani.
Først tilbød kasinoet mig en nedkølingsperiode, men jeg ønskede et permanent forbud.
Kasinoet bekræftede endelig dette til mig via e-mail.
Hilsen Neptun
Tak for skærmbillederne. Kan du venligst forklare, hvordan du genåbnede din konto? Har du kontaktet kundesupport?
Nej, jeg åbnede ikke kontoen af egen drift. Betplays genåbnede min konto på egen hånd og lod mig indbetale.
Kan du sende mig din "anmodningsforespørgsel", som kundesupporten svarede på i denne e-mail?
Hej, her er beskeden fra Betplays igen om, at min konto er åben igen:
Jeg bad IKKE om en genåbning!
Refusionsanmodningen gik gennem live support.
Den sidste e-mail til betplays var min reaktion på annulleringen af tilbagebetalingen. Derefter var der ikke mere kommunikation mellem os.
Hilsen Neptun
Mange tak, Neptun07, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Mange tak, jeg håber, at du kan opnå noget. Jeg vil gerne gentage, at jeg ikke genåbnede kontoen på egen hånd. Jeg ville ikke have indbetalt igen uden beskeden.
LG Neptun
Kære Neptun07,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, har vi intet andet valg end at klassificere klagen som 'uløst'. Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Kære Neptun07,
Jeg beklager meget, men da casino-teamet ikke har reageret, kan vi ikke fortsætte efterforskningen. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg kan hjælpe dig med denne proces, og du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Bemærk venligst, at denne klage vil have en indvirkning på deres sikkerhedsindeks på vores hjemmeside. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
