Spilleren fra Brasilien anmodede om en tilbagetrækning i midten af maj. Hun blev bedt om at levere identitetsdokumenter til verifikationsproceduren, men ikke alle hendes dokumenter er blevet godkendt af kasinoet endnu. Der har ikke været noget svar fra kasinoet.
Jeg opfyldte casino rollover, og de vil bare ikke modtage min betaling. Jeg lavede flere indbetalinger på platformen og satsede beløbet. Hver dag annullerer de min tilbagetrækning og hævder, at dokumentet mangler. Jeg har allerede sendt flere dokumenter til dem, og de finder altid en måde at anmode om noget andet på. Jeg sendte identitet, bevis for bopæl, selfie med identitet, skærmprint, der beviser, at nummeret, der blev brugt til at åbne kontoen, er mit. Nu modtog jeg endnu en e-mail, der sagde, at jeg skulle tilføje noget identifikationsdokument, men at det ikke kunne være det samme, der blev brugt til den første verifikation af kontoen. De dokumenter, de efterspurgte, var pas, RG eller kørekort, og de sagde, at jeg ikke længere kan bruge RG, så det skulle være et pas eller kørekort, da ikke alle har et kørekort, meget mindre et pas . Bemærk: Jeg har forsøgt at udbetale siden midten af sidste måned!
Kære Socorrosilva,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Kan du bekræfte, at din RG er det sidste dokument, der ikke er godkendt endnu? Har casinoet forklaret dig, hvad der var problemet med din RG?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Hej. De informerede aldrig om, at RG ikke blev accepteret. Tværtimod! Da jeg sendte RG og selfie med RG, informerede de om, at dokumentet var accepteret, og at min konto var verificeret. De har aldrig informeret mig om, at det ikke var godkendt. De bekræftede, at alt, hvad de krævede, at jeg skulle sende, var godkendt. RG var det første dokument, jeg sendte sammen med selfien med RG, og bevis for bopæl. I alt var de RG, selfie med RG, bevis for bopæl, bevis for telefonlinjeholderen, og de bad mig sende et billede med et papir skrevet mit fulde navn, fødselsdato og navn på kasinoet. De godkendte min RG præcis den 23/05/2023. Den sidste blev sendt den 30/05/2023. Jeg har alle de e-mails, der beviser, at alt, hvad de bad om, blev sendt, og at endda alt blev godkendt. Hver dag annullerer de tilbagetrækningen og finder en måde at bede om noget andet, og dermed udvider det til ikke at foretage betalingen, de handler i ond tro.
Og ikke. Jeg har aldrig bedt om at opgive noget som helst!
Videresend venligst enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende problemet med bekræftelsesdokumenter til veronika.l@casino.guru .
Jeg har allerede sendt det til e-mailen
Tak for din e-mail. Kan du bekræfte, at du har givet kasinoet de nødvendige dokumenter for at bekræfte dit mobiltelefonnummer? Har du også givet casinoet yderligere ID-dokumenter som anmodet om i deres e-mail?
Jeg bekræfter, at jeg har leveret et dokument for at bevise mit mobiltelefonnummer.
Min utilfredshed med kasinoet er netop dette, de kræver et kørekort eller et pas, da ikke alle har den luksus at have denne type dokumenter, ikke alle har en bil, meget mindre rejser til et andet land. Jeg sendte et andet dokument med et billede, der var mit valgkort og arbejdskort, og de nægter stadig at acceptere det. De handler i så ond tro, at de bad om dette dokument, efter at jeg havde sendt flere andre, og efter hvad jeg forstår informerede de dig om, at min identitet ikke blev accepteret, og de informerede mig ikke om dette. Bemærk: Jeg har også foretaget en indbetaling på kasinoet, og de vil stadig ikke lade mig hæve.
De gør dette mod mange mennesker.
Mange tak, Socorrosilva, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, Socorrosilva!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Tak skal du have!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( pavel.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
