Spilleren fra Brasilien vandt fra gratis spins. Kasinoet bad hende om at verificere sig selv, hvilket hun kæmper med. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Min bedste ven sendte mig en e-mail for at stemme på ham, og jeg ville vinde 200 gratis spins..Jeg vandt faktisk, jeg vandt 100 spins..og de bad mig om at rulle over 4400, og det gjorde jeg..nu har jeg 600 reais, og de tjekker de ikke min... jeg har sendt en internetkvittering som er den eneste konto jeg har i mit navn og de vil have en anden kvittering... så hvis jeg ikke har en anden kvittering modtager jeg den ikke?. .. Vær venlig at hjælpe mig
Kære lominha172,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg har tjekket kasinoets vilkår og betingelser , og dette er hvad jeg fandt:
9.2 Betsamigo har ret til ikke at behandle en betaling, hvis kontoindehaverens identitet, alder og bopæl og bevis for midler ikke er blevet tilstrækkeligt verificeret.
56.10.1 (...) Verifikationsprocessen kræver, at spillere fremlægger dokumenter såsom, men ikke begrænset til, identitetskort, bankkort, kontoudtog, formuekilde, pengekilde og forsyningsregninger. I tilfælde af falske personlige data leveret af spillerne, kan udbetalingen afvises, og brugerkontoen kan opsiges. Spilleren vil blive informeret herom via e-mail. I nogle tilfælde kan virksomheden anmode om Selfie med ID, Selfie med ID og specialskilt, eller endda opkald eller videoopkald. Når der anmodes om dokumenter, skal kontoindehaveren uploade sådan dokumentation på deres Betsamigo-konto (Min profil > Dokumenter). Når du anmoder om dokumenter til en kontobekræftelse, vil eventuelle afventende udbetalinger blive annulleret.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Jeg har allerede sendt identitetsdokumenter, kontoudtog og adressebevis...men det adressebevis, jeg har i mit navn, er kun fra internettet, og de vil ikke acceptere det....jeg sendte elregningen og ægteskab certifikat, fordi det er i min mands navn, og de accepterer det heller ikke. det er ikke muligt, at bare fordi jeg ikke har en elregning i mit navn, vil jeg ikke modtage
Jeg tjekkede kasinoets ofte stillede spørgsmål , og dette er, hvad jeg fandt angående adressebeviset:
For at din adresse kan bekræftes, bedes du give os et fotografi af hele siden af et adressebevis, udstedt i dit navn, inden for de sidste 3 måneder.
De accepterede dokumenter er bank-/kortudtog med dine seneste transaktioner og forbrugsregninger såsom el, vand, fastnet, gas, varme, mobiltelefonregninger.
Vi accepterer ikke breve, kvitteringer, sedler, realkreditlån, lån, gebyropgørelser, forsikringer, recepter, tv-licenser, lønsedler eller køretøjstitler som bevis på din adresse.
Har du nogle af disse dokumenter med dit navn på?
Jeg har den fra internettet, som er den samme telefonoperatør... Jeg sendte den som PDF, som de bad om... Jeg udskriver den derefter og sender billedet
Har du sendt det udskrevne dokument til kasinoet? Har du fået noget svar endnu?
Jeg sendte det, og de sagde, at de ikke accepterer en mobiltelefonkonto... men det er ikke en mobiltelefon, det er internetkontoen derhjemme... de går bare i stå
Mange tak, lominha172, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej lominha172,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og bare så du ved det, var Bets Amigo Casino ikke rigtig samarbejdsvillig til at løse klager med os og har ignoreret os i vores forsøg på at mægle enhver form for problem. Jeg vil dog gøre mit bedste for at hjælpe dig.
Jeg vil kontakte casinoet for at se, om vi kan få et svar fra dem.
Vi vil gerne invitere Bets Amigo Casino til at deltage i samtalen.
Kære Bets Amigo Casino,
Da spilleren har givet dig alle de dokumenter, de har, hvad kan der ellers gøres for at hjælpe dem med at afslutte verifikationsprocessen med succes?
De vil ikke svare...fordi de er ligeglade...de bliver ved med at stjæle
Kære lominha172,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( michal .k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
