Den australske spiller havde oplevet problemer med en forsinket udbetaling af en betydelig gevinst på AU$45.000 fra et online casino. På trods af at være et VIP-medlem og have en verificeret konto, havde kasinoet overskredet sine angivne udbetalingstider uden at give klare årsager til forsinkelsen. Efter vedvarende opfølgninger bekræftede spilleren, at tilbagetrækningen var blevet udbetalt. Problemet blev derefter anset for løst af klageteamet.
Jeg havde en stor gevinst for over 24 timer siden til en sum på omkring $80.000, da jeg satte udbetalingen ind, selvfølgelig var der grænser. Jeg forstod dette, så jeg reducerede udbetalingen til at matche det beløb, jeg kunne hæve, som var AU$45.000. det har været afventende i over 24 timer. Hver gang jeg chatter med min VIP-manager bliver hun ved med at fortælle mig, at det bliver behandlet. Det er blevet bekræftet, og de arbejder på det. Dette har nu stået på siden klokken 6 i går morges. Nu fortæller de mig, at de havde et problem med deres platform, som er blevet rettet, og tingene skulle nu virke igen. Jeg har spillet dette casino i et stykke tid uden problemer. Jeg synes, det er rigtig trist, at når du har en stor gevinst, så begynder de at gå i stå på betalingen. Pengene er med rette én og bør hæves. Selvom ja, de svarer dig med det samme med chat-sessionerne. Det eneste, jeg blev ved med at få at vide, er, at jeg skal vente. Jeg forstår stadig ikke, hvad jeg skal vente på, at alt, hvad de skal gøre, er at trykke på den forbandede knap og foretage tilbagetrækningen. På deres hjemmeside står der, at udbetalinger sker inden for 30 minutter eller højst to timer, og her venter jeg stadig over 24 timer. Ingen vil give mig en grund til, hvorfor det afventer, så på grund af frustration sprængte jeg mine egne andre 30.000. Det eneste, jeg ønsker, er, at de trækker de 45.000, der sidder der, og stop med at give mig alle de løgne, der går rundt om det. Jeg er frustreret og virkelig vred.
Kære Ollie,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du anmodede om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Efter masser af vedvarende vedholdenhed er beløbet blevet betalt. Tak for din støtte
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, Ollie, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
