Spilleren fra Storbritannien havde selvudelukket kasinoet via chat, men fik stadig lov til at fortsætte med at spille. Spilleren anmodede derefter om en fuld tilbagebetaling af indskud på €1159. Problemet blev løst af klageteamet, som fastslog, at spilleren ikke eksplicit angav ludomani som årsagen til selvudelukkelsen i kommunikationen med kasinoet. Som følge heraf blev anmodningen om tilbagebetaling ikke støttet, og klagen blev afvist.
Jeg udelukkede mig selv via chat og gav mig derefter lov til at fortsætte med at spille. Jeg vil gerne have fuld tilbagebetaling af indskud (€1159)
Kære Kinglyrumble,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej
Jeg lukkede ikke min konto personligt, jeg bad om selvudelukkelse på livechatten, og dette blev bekræftet, men det var det ikke, og jeg var i stand til at fortsætte med at indbetale. Jeg har forsøgt at kontakte dem på live chat igen, og de svarer ikke
Tak for din besked. Vær venlig at forstå, at vores klageløsningsprocedure følger specifikke trin, som både spillere og vores hold skal overholde. Du kan læse mere om denne proces her: Instruktioner til klageløsning .
Et nøgleelement i vores undersøgelse er at modtage omfattende beviser fra spilleren. Vores proces involverer:
Desværre, hvis en spiller undlader at levere tilstrækkelige beviser til, at vi kan basere vores diskussioner på, kan vi ikke fortsætte med at kontakte kasinoet eller advokat på deres vegne.
Hvis du ikke har nogen chatudskrifter eller skærmbilleder, der bekræfter, at du har anmodet om at blive selvudelukket, og kasinoet ikke kunne blokere din konto, vil vi ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere.
Desuden i henhold til vilkårene og betingelserne:
For at anmode om Time Out (selvudelukkelse) i længere perioder end de muligheder, der er tilgængelige via vores værktøj, skal du sende en e-mail til support@Betti1.com med oplysninger om den konto, du ønsker at udelukke, og den periode, som du ønsker selvudelukkelsen til anvende. Hvis en bestemt periode ikke er givet, vil vi udelukke dig i minimumsvarigheden på 24 timer.
Har du kontaktet kundesupport via e-mail for at anmode om selvudelukkelse?
Hej
Ja, jeg kontaktede dem via e-mail, og så fulgte jeg op via live chat for at bekræfte, og de bekræftede, at den var modtaget og aktiv. Jeg bad om at blive udelukket i 1 måned.
Jeg har ikke en kopi af chatudskriften, men jeg har en kopi af den e-mail, jeg sendte til dem
Kan du venligst videresende mig den e-mail, du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru . Tak for dit samarbejde.
Hej
Jeg har sendt dig e-mailen
tak
Kære Kinglyrumble,
Tak for din e-mail. Efter at have gennemgået den besked, du sendte til kasinoet, ser det ud til, at mens du anmodede om en 2-måneders kontolukning, nævnte du ikke eksplicit ludomani eller spilrelaterede problemer, men snarere økonomiske kampe.
Bemærk venligst, at vi kun kan anmode om tilbagebetaling af tabte indskud, når en spiller udtrykkeligt angiver ludomani som årsag til at anmode om kontolukning. Dette er nødvendigt for at demonstrere, at kasinoet undlod at opretholde ansvarlig spilpraksis ved at tillade yderligere indskud og spil. Derudover er minimumsvarigheden for en selvudelukkelse relateret til spilproblemer mindst 6 måneder.
Af disse grunde kan vi ikke hjælpe yderligere med denne klage, og den vil nu blive afvist. Tak for din forståelse, og jeg er ked af, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne sag. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du oplever problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Venlig hilsen,
Veronika
Casino Guru Team
Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker, en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder, hvilket tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører stille og roligt i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til gambling sikkert og hensigtsmæssigt, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgang i sårbare perioder.
Derudover inkluderer BetBlocker en liste over 824 gambling informationssider. Disse websteder informerer primært brugere om og annoncerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at sætte kryds i en boks. Men hvis du har en igangværende klage over en gambling operatør, skal du ikke markere dette felt, da det vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru hjemmesiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
