Spilleren fra Tyskland har anmodet om en tilbagetrækning to dage før indgivelsen af denne klage. Der er simpelthen ikke modtaget gevinster endnu. Kasinoet informerede os om lukningen af spillerens konto på grund af uoverensstemmelsen under registreringen, men fremlagde intet bevis, derfor var vi ikke i stand til at fortsætte med undersøgelsen. Klagen blev afsluttet som uafklaret.
Hej allesammen,
så jeg rejser denne klage, da jeg fik en fornemmelse af, at kasinoet forsømmer min sag og forårsager uberettiget forsinkelse under behandlingen af den. Så jeg nåede den 4. januar 2023 en samlet saldo på 13902,41 Euro og anmodede omgående om en selvudelukkelse for at sikre beløbet. Selvudelukkelsen blev eksekveret, og jeg blev blokeret fra hjemmesiden, og angående vilkårene for betingelserne er jeg nødt til at kontakte supporten for at anmode om en tilbagetrækning af den resterende saldo, som er 13902,41 Euro. Det var præcis, hvad jeg gjorde, så de bad mig sende mine dokumenter til bekræftelse. Jeg holdt mig til de angivne instruktioner og sendte alle anmodede dokumenter til kyc-bekræftelsen igen, så normalt skulle det være gennemført inden for en rimelig tidsramme. Men nu er det over 48 arbejdstimer og stadig ingen opdateringer hverken fra verifikationsteamet eller fra betalingsteamet. Selv da jeg kontaktede kundesupporten for at få mere og nær information blev jeg forvirret og følte en ren uagtsomhed, da den samme medarbejder blev ved med at stille et spørgsmål, om jeg sendte e-mailen med dokumenter, og jeg svarede ham allerede for to dage siden. Det er virkelig noget rodet, og det er derfor, jeg rejser denne klage for at vide, hvornår min konto vil være fuldt verificeret og få hele beløbet trukket på min bankkonto og sætte en stopper for denne ting.
Kære rad234,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casino og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du har anmodet om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Jeg vil gerne takke dig først for dit hurtigste svar. Jeg kan ikke anmode om en udbetaling, da min konto er spærret, og det bør kun ske via kundeservice. Problemet er, at min konto ikke er verificeret, selvom jeg uploadede alle anmodede dokumenter til verifikationsprocessen, som jeg sagde i mit tidligere indlæg. Nu er det over 3 dage, hvor afdelingen arbejder 7/7 24/24, og i henhold til deres vilkår og betingelser bør verifikationsprocessen ikke overskride en rimelig tidsramme. Selv når jeg forsøgte at komme tæt på information om min sag, fik jeg følelsen af, at de ikke behandler den ordentligt.
Det er derfor, jeg følte mig forvirret og rejste denne klage for at få yderligere hjælp med dette nye casino.
Jeg vil gerne endnu en gang takke dig for din tid og samarbejde, og jeg ser frem til at høre fra dig tilbage.
Med venlig hilsen,
rad234
Hej Petronela,
Jeg er virkelig forvirret over deres måde at behandle min sag på. Nu er det 6 dage overstået og får altid den samme besked fra dem "Tak fordi du ventede. Jeg kan se, at din sag stadig er under gennemgang, jeg beklager, at det tager tid, men så snart vi har en opdatering til dig, vil vi kontakte dig via e-mail" Jeg fik lige på fornemmelsen, at på grund af min selvudelukkelse og lukningen af min konto, har de ikke til hensigt at betale mig den nuværende saldo på 13902,41 Euro. Jeg uploadede alt til tiden og fulgte alle instruktionerne. Min konto er stadig ikke bekræftet på grund af en uberettiget forsinkelse fra deres side. Og jeg kan ikke anmode om tilbagetrækningen, da den eneste måde er at gøre det fra kundesupportsiden efter en vellykket verifikation.
Så jeg er virkelig afhængig af din hjælp til at finde en løsning på denne sag, og det vil jeg virkelig takke dig for på forhånd.
Med venlig hilsen,
rad234
Mange tak, rad234, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej rad234,
Jeg har lige gennemgået din sag, og jeg er ked af, at du har at gøre med forsinkelsen. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Betti Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af klagen. Kan du give os flere oplysninger om sagen og angive eventuelle årsager til forsinkelserne i verifikationsprocessen? Kan du bekræfte, at du har alle de nødvendige dokumenter fra spilleren, eller at der er manglet noget?
Jeg indstiller timeren til 7 dage og håber at høre fra dig meget snart.
Med venlig hilsen,
Natalia
Hej Natalia,
Denne sag er under undersøgelse på grund af flere årsager, en af dem er mismatch på registrerede detaljer, som vores sikkerhedssystem har markeret.
Der er heller ikke anmodet om udbetaling på kontoen. Brugeren lukkede kontoen og anmodede senere om via e-mail. Dette er meget usædvanligt, og vi er nødt til at respektere den tid, det tager for vores efterforskningshold at træffe en endelig beslutning i denne sag.
Kunden vil snart modtage en opdatering via e-mail.
Dette er vores sidste svar på denne sag her på denne platform. Eventuelt fremtidigt svar vil være via e-mail, direkte til kunden.
Med venlig hilsen,
Betti
Kære Natalia,
Jeg har sendt dig en forklaring angående miss-match, som de siger via e-mail. Jeg vil også gerne fortælle dig, at det virkelig er ren uagtsomhed fra kasinoets side, da jeg talte med kundesupporten, hvor de rejste min bekymring for at blive kontaktet via e-mail med ledelsen om denne sag, men forgæves er det som om de er ligeglade overhovedet.
Kære Betti Casino,
Jeg vil gerne vide, hvordan du ser ting usædvanlige ved at anmode om en tilbagetrækning via e-mail? Det står i dine vilkår og betingelser, at når en konto er selvudelukket, skal beløbet anmodes om via kundesupporten, som jeg holdt mig til. Eller for dig er det bedre for en problemgamler som mig at spille hele beløbet, da jeg lider af en spilleforstyrrelse og så siger du bare, at vi er rigtig kede af, at du skulle have informeret os og nu kan vi ikke gøre noget og kl. den gang du selv ekskluderer kontoen med 0 på saldoen + forårsager yderligere spilleforstyrrelse? Er dette det sædvanlige tilfælde, du ønsker skal ske, så du tjener mere? Bare klargør tingene, fordi det virkelig er en uhyggelig og mærkelig opførsel fra din side, som er totalt modstridende, og jeg vil have, at svaret bliver offentliggjort her, ikke via e-mail.
Med venlig hilsen,
rad234
Kære Betti Casino, tak for forklaringen af din holdning. Vi vil dog gerne bede dig om nogle flere detaljer, jeg kontakter dig via e-mail.
Kære rad234, kan du fortælle, om du har modtaget yderligere e-mails fra casinoet efter deres sidste besked her?
Hej Natalia,
Siden den sidste besked, de sendte her, har jeg ikke fået noget svar tilbage via e-mail.
Selv da jeg kontaktede deres kundesupport to gange, fortalte de mig, at jeg ville blive kontaktet af ledelsesteamet inden for 48 timer, men fik intet svar.
Sagen er nu over 3 uger, men ingen fremskridt fra deres side.
Jeg vil stole på din hjælp, fordi jeg føler, at de kasserer den.
Jeg vil gerne takke dig igen for din tid og støtte gennem denne sag, som er meget mere værdsat.
Med venlig hilsen,
rad234
God aften Natalia,
Jeg har sendt dig en e-mail nu med nærmeste information.
Ser frem til at høre fra dig tilbage og vil gerne takke dig for din tid.
Med venlig hilsen,
rad234
Kære rad234,
mange tak for de oplysninger, du har sendt til mig. Jeg vil gerne spørge dig, hvilket land du har din faste bopæl, hvilket land du valgte under registreringen på kasinoet, og hvilke dokumenter du sendte til kasinoet til KYC-verifikation. Jeg ville sætte pris på, hvis du også kunne sende disse dokumenter til mig.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Natalia
God aften kære Natalia,
Jeg vil gerne takke dig mange gange for din støtte gennem denne sag. Som jeg tidligere fortalte dig, er den permanente bopæl i Tyskland, men ved en fejltagelse, og da jeg oprettede kontoen fra Tunesien, var det valgte land Tunesien, og jeg kunne på ingen måde have opdateret det. Desuden sendte jeg dig en e-mail med alle detaljer og de dokumenter, jeg sendte til verifikationsafdelingen hos Betti.
Jeg ser frem til at høre fra dig tilbage.
Med venlig hilsen,
rad234
Hej rad234,
Mange tak for alle de dokumenter, du har sendt. Jeg har et spørgsmål mere til dig: Da du registrerede dig hos Betti og indså, at landet automatisk blev indstillet til Tunesien, baseret på din IP, hvornår informerede du casinosupporten om denne fejl? Har du lavet en officiel forespørgsel angående adressemismatch med det samme, eller er du fortsat med at spille?
Tak skal du have.
Hej Natalia,
tak for dit svar.
Som jeg fortalte dig tidligere, indtastede jeg den korrekte adresse i Tyskland og troede, at alt var i orden. Men end jeg fandt ud af, at Tunesien blev indstillet automatisk i den indledende informationsformular, mens du oprettede kontoen. Denne fejl blev fundet ud af, da de anmodede om selvudelukkelse, og jeg gættede på, at de vil ændre den af sig selv, når de går videre med verificeringen af mine dokumenter. Så jeg informerede dem ikke om fejlen.
Med venlig hilsen,
rad234
Kære Natalia,
nogen nyheder om min sag ^^ ?
Med venlig hilsen,
rad234
Kære rad234, jeg har desværre ingen gode nyheder til dig. Vi kontaktede kasinoet, og de ønskede ikke at give os beviser, der kunne understøtte deres holdning eller give nogen anden information, der kunne hjælpe os med at undersøge sagen, og det er derfor, vi ikke rigtig kan gøre noget uden samarbejde fra deres side. Denne sag vil forblive uløst til din fordel, da jeg mener, at det var en utilsigtet fejl under registreringen, baseret på det, du har sendt mig indtil videre. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg vil anbefale dig at kontakte spillemyndigheden på complaints@curacao-egaming.com og indsende en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( natalia.b@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
Deaktiver din AdBlock