Spilleren fra Portugal oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Vi gjorde flere forsøg på at kontakte kasinoet, men modtog intet svar fra det. Vi kan desværre ikke fortsætte efterforskningen uden samarbejde fra dens side, derfor blev klagen lukket som uafklaret.
godnat
Efter adskillige væddemål i omkring 1 måned havde jeg omkring 5000 euro på min bettilt-konto, ud af ingenting dukker der en e-mail op, der beder mig om flere dokumenter (bevis på Neteller-ejerskab og bankkonto, lønkvitteringer) de ringede og stillede flere spørgsmål, og det gjorde jeg alt, hvad de bad mig om at gøre, men der er gået 2 måneder siden da, og de vil ikke lade mig hæve mine penge, det eneste de siger (jeg har udvekslet dusinvis af e-mails, jeg har været i live chatten) er, at de fortsætter at analysere min situation, og jeg har den der 5000 euro blokeret... Det er mange penge. Hvad kan jeg gøre? De giver mig ingen begrundelse.
Kære Marcsantos,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces, dog er to måneder mere end tid nok.
Forstår jeg korrekt, at du har leveret alle de nødvendige dokumenter for at bekræfte din konto? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Ja, jeg leverede alle de dokumenter, de bad om, faktisk havde jeg allerede lavet undersøgelser, før disse problemer opstod. Alt, hvad de bad mig om, sendte jeg. Det eneste, de siger, er, at de fortsætter med at gennemgå min konto. Jeg ved ikke hvad jeg skal gøre.
Mange tak for dit svar, Marcsantos. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
God eftermiddag
Jeg har allerede sendt skærmbilleder af e-mails udvekslet med bettilt via e-mail.
Tak for at lytte
Mange tak, Marcsantos, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Marcsantos,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre, at din bekræftelsesproces er forsinket. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig ved at kontakte casinoet.
Kære Bettilt Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af klagen. Kan du give os flere oplysninger om sagen? Er der nogen grunde til, at verifikationsprocessen går i stå?
Jeg indstiller timeren til 7 dage og håber at høre fra dig meget snart.
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære Marcsantos, jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( natalia.b@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
