Spilleren fra Portugal havde problemer med at hæve penge fra kasinoet, da de bad om billeder af bankkontoindskud, Skrill, og deres ID-kort, som han havde leveret. På trods af dette fortsatte kasinoet med at afvise betaling. Klageholdet forsøgte at hjælpe ved at søge afklaring og anmode om yderligere oplysninger fra spilleren. Men på grund af manglende svar fra spilleren blev klagen i sidste ende afvist.
Kasinoet bad mig om billeder af mine bankkontoindskud og Skrill, samt billeder af mit ID-kort. Selv efter at have sendt alt, nægter de at betale beløbet. (Jeg fjerner først min klage, når jeg har modtaget betalingen).
Kære lekasfaria,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstår jeg rigtigt, at kasinoet ikke har godkendt dine dokumenter endnu?
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
