Spilleren fra Tyskland indsatte 1000 Euro i Betzard og vandt to spil Live Blackjack, men kun en af gevinsterne blev krediteret som kontanter, der kunne trækkes ud. Hun indsendte en udbetalingsanmodning på 1400 Euro den 26. november, men efter 20 dage er udbetalingen fortsat forsinket, og hun mangler stadig 400 Euro fra hendes andet spils gevinster.
Hej,
den 8. november 2024 indsatte jeg 1000 Euro på min konto hos Betzard. På denne dag spillede jeg kun to spil: Live Blackjack leveret af EZUGI. Jeg vandt begge kampe. Min indsats var 200 Euro i hvert spil. Jeg vedhæfter et skærmbillede ("ScreenshotEzugi.pdf"), som beviser, at jeg vandt begge spil, men den dag blev gevinsterne fra begge spil ikke krediteret min Betzard-konto. Jeg antager, at der var et softwareproblem (gevinstbeløbet blev ikke kommunikeret fra EZUGI til Betzard).
Jeg bad Betzard om at undersøge dette spørgsmål. Den 22. november blev gevinsten af begge spil faktisk tilføjet som "CashBack" til min Betzard-konto (se skærmbilledet "GameHistory1.pdf"): to gange 400 Euro CashBack. Kun én af disse CashBacks var dog udbetalelige penge. Da jeg forsøgte at hæve mine penge, bemærkede jeg, at kun 400 euro rigtige kontanter (og ikke 800 euro) var blevet tilføjet til min saldo. Så sejren fra mit andet Ezugi Live Blackjack-spil er endnu ikke blevet tilføjet som udbetalelige penge til min kontosaldo.
Så, den 26. november, indsendte jeg en anmodning om tilbagetrækning på 1400 Euro (se "TransactionHistory.pdf"). I dag er det den 16. december, og Betzard bliver ved med at fortælle mig "vi beder om din tålmodighed" og "alle anmodninger behandles efter først til mølle-princippet, så bær venligst over med os, alt vil være i orden". Men dette er ikke en undskyldning for at udsætte min tilbagetrækning i 20 dage. Jeg vedhæfter en PDF-fil med alle de e-mails, som jeg har modtaget fra Betzard.
Jeg gjorde intet forkert. Jeg indsatte 1000 Euro. Jeg spillede i alt kun ni spil på dette casino (to spil den 8. november, tre spil den 16. november, tre spil den 25. november og et spil den 26. november). Alle ni spil er angivet i mine to skærmbilleder ("GameHistory1.pdf" og "GameHistory2.pdf"). Jeg spillede uden nogen bonus. Og nu ønsker jeg, at min hævning på 1400 Euro bliver behandlet. Og jeg vil også gerne udbetale gevinsten på 400 Euro fra det andet Ezugi Live Blackjack-spil, som stadig ikke vises som hævebare penge på min kontosaldo.
Jeg beder venligt CasinoGuru om at træde til og støtte mig i at få behandlet min hævning på 1400 Euro og med at få de manglende 400 Euro krediteret som udbetalelige penge.
Venlig hilsen,
Lucy
Kære lucy77,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Betzard Casino.
Jeg har tjekket de oplysninger, du har indsendt
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej Tomas,
ja, det er korrekt. De to Cashbacks, der blev belønnet den 22. november (se mit skærmbillede "GameHistory1.pdf"), gjaldt ikke på samme måde i min saldo. Du kan se i dette i mit skærmbillede "GameHistory2.pdf": I det allernæste spil efter disse to cashbacks spillede jeg spillet "ONE blackjack" med en indsats på 50 Euro og tabte det spil (ID 5578981). Efter dette spil faldt min saldo fra 1600 Euro til 1150 Euro, selvom min indsats kun var 50 Euro. Så en af de 400 Euro cashbacks blev fjernet fra min kontosaldo.
Ja, min konto blev bekræftet den 8. november. Her er den e-mail, jeg modtog: "Tillykke! Din konto er blevet bekræftet! Det betyder, at fra nu af vil betalingerne blive foretaget hurtigere, og spillet bliver endnu mere spændende. Vi ønsker dig held og lykke!" Jeg gemte denne e-mail i min indbakke. Jeg kan sende det videre til dig, hvis du ønsker det.
Ja, jeg har indsendt mine KYC-dokumenter.
Jeg spillede hos Betzard, fordi det har et godt omdømme hos CasinoGuru. Jeg håber, at min udbetaling snart vil blive behandlet, og at min manglende gevinst på 400 Euro vil blive krediteret min saldo.
Venlig hilsen,
Lucy
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
