Spilleren fra Tyskland har problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation og flere kontoanklager. Vi endte med at lukke klagen som 'uløst', fordi vi er uenige i kasinoets beslutning og finder den uretfærdig.
Hej, jeg får ikke mine gevinster udbetalt efter flere forsøg og indsendte papirer. De skrev til mig, at dokumenterne sandsynligvis var ufuldstændige eller forkerte. Det er ikke sandt. Det var ikke muligt at gentage processen igen, fordi den har været "i gang" i flere uger.
Kære Peggy,
Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og vigtig proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er det den eneste måde, hvorpå spilvirksomheder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede kasinoer tager let på KYC, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt synes at være et problem med at verificere din konto? Forstår jeg rigtigt, at du har samlet dine gevinster med en bonus uden indbetaling?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela ... Jeg indsendte alle papirer for cirka en og en halv måned siden, og status er stadig "i gang". Så jeg har ikke engang mulighed for at indsende dokumenterne igen.
LG Peggy
Mange tak, Peggy, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Peggy,
Jeg kiggede på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte kasinoet og se om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Big5 Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære kunde,
Vi har kontrolleret din konto, og vær opmærksom på, at vi kan se, at din udbetaling er blevet afvist den 30. august. Årsagen bag, at din konto ikke blev bekræftet inden for obligatoriske 30 dage.
Vi har sendt dig e -mailen med alle dokumenter, der stadig er nødvendige for din kontobekræftelse, og vi har ikke modtaget et svar fra dig.
Når vi har modtaget alle dokumenter, der er inden for retningslinjerne for dokumentformatet, kan vi fortsætte med din kontobekræftelsesproces.
Med venlig hilsen,
Big5Casino Klageteam
Jeg vil gerne gøre det, men det er stadig "i gang". Hvordan skal jeg venligst uploade de brugte dokumenter?
Kære kunde,
Du kan sende os dokumenterne via e -mail på legal.department@big5casino.com
Med venlig hilsen,
Big5Casino Klageteam
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Peggy,
Lad mig vide, hvornår/hvis dine dokumenter vil blive accepteret, efter at du har sendt dem til kasinoet.
Hej Peggy,
Har der været nogen nyheder?
Hej Peter.
Jeg havde indsendt alle de nødvendige dokumenter igen ... disse er blevet tjekket i cirka en uge ... desværre ingen penge endnu.
Hej Peter
Det hævdes nu, at jeg angiveligt har flere konti hos Big5casino, og at min konto derfor blev blokeret, og der udbetales naturligvis ingen gevinster. Dette er absolut ikke sandt. Vær venlig at hjælpe mig.
Tak Peggy for opdateringen.
Kære Big5 Casino,
Kan du venligst sende alle relevante beviser til min e -mail -adresse (peter.m@casino.guru)?
Kære kunde,
Vær venligst informeret om, at en undersøgelse var nødvendig i denne sag, da der er fundet en forbindelse til en anden konto.
Multiple accounting er et brud på vores vilkår og betingelser. (https: // www.big5casino.co m/da/terms; Flere konti, artikel 47)
I henhold til vores interne procedure blev der anmodet om en KYC -verifikation fra begge konti.
Den tilsluttede konto blev anmodet om KYC den 6. august 2021. På dags dato i dag har vi ikke modtaget yderligere svar fra kunden.
I betragtning af de oplysninger, vi har indtil nu, og vores umulighed for at bekræfte, at der ikke er sket et brud på flere konti, er begge konti blevet lukket fra at spille videre i overensstemmelse med vores generelle vilkår og betingelser.
(https: // www.big5casino.co m/da/terms; Flere konti - artikel 49)
Alle beviser fra vores system er blevet delt med Casino Guru -teamet for at understøtte ovenstående krav, og vi afventer løsningen her.
Med venlig hilsen,
Big5Casino Klageteam
Hej allesammen, undskyld det sene svar.
Tak Big5Casino Klageteam for e -mailen.
Kære Peggy,
Er det muligt, at en anden (et familiemedlem/ven) spillede i kasinoet med dig? Nogen spillede naturligvis fra den samme IP -adresse. Kan du venligst bede dem om at afslutte KYC -processen i kasinoet?
Hej Peter
Ja, min partner spillede også i dette casino ... Senere var jeg ikke længere interesseret og godkendte derfor ikke sig selv. Som følge heraf blev hans konto blokeret.
Hej Peggy,
Kan du venligst bede din partner om at afslutte KYC -verifikationen?
Hej Peter
Desværre er dette ikke muligt, fordi hans konto er blevet lukket af kasinoet
Kære Big5Casino klagehold,
Ville det hjælpe, hvis den anden konto blev bekræftet? Kan dette arrangeres?
Kære Peter,
Tak for dit svar.
Desværre overtrådte spilleren vores vilkår og betingelser som følger: '' 'Hver spiller må kun åbne en konto pr. Person, familie, husstand, IP -adresse og e -mail -adresse. Brug af mere end én konto pr. Fysisk spiller er kendt som "multi-accounting" og er som sådan strengt forbudt. ''
Da vi skal sikre fair play -politikken over for alle andre spillere, der følger vores vilkår og betingelser, vil desværre ikke verificering af den anden konto være til nogen nytte.
Med venlig hilsen
Big5Casino Klageafdeling
Tak Big5Casino Klageafdeling,
Jeg forstår din pointe. Men hvis der er to forskellige konti, der åbnes af to forskellige mennesker, der tilfældigvis spillede (har spillet) i kasinoet fra den samme IP -adresse, og begge kan passere KYC, mener vi, at sådanne sager bør bedømmes individuelt. Hvis du lader spillerne gennemgå KYC -processen, og de begge vil være i stand til at afslutte det, er der praktisk talt ingen grund til at blokere deres konti.
Kære Peter,
Tak for dit svar.
Vi beklager, at vi ikke kan give noget andet svar, men i vores vilkår og betingelser står det klart, at hver spiller kun må åbne en konto pr. IP -adresse.
Vi kan forsikre dig om, at alt er blevet kontrolleret fuldstændigt ved siden af vores relevante afdeling, og deres beslutning er endelig.
Med venlig hilsen
Big5Casino klageteam
Hej Peter
Jeg vil gerne nævne, at der under indbetaling til kasinoet ikke var nogen problemer i denne henseende mærkeligt, at det er den samme IP -adresse, og at dette også er det første casino, som der er sådanne problemer med.
Kære Big5Casino Klageteam,
Når du ser nærmere på udtrykket i dine vilkår og betingelser, står der: '' Hver spiller må kun åbne en konto pr. Person, familie, husstand, IP -adresse og e -mail -adresse. Brug af mere end én konto pr. Fysisk spiller er kendt som "multi-accounting" og er som sådan strengt forbudt. ''
Dette er imidlertid ikke tilfældet, for det er ikke kun en spiller, det er to spillere, der tilfældigvis har spillet i kasinoet fra den samme IP -adresse og ikke må afslutte KYC. Vi er stærkt overbeviste om, at de burde have denne mulighed.
Kære Peter,
Tak for dit svar.
Vær venligst informeret om, at vi har anmodet om KYC -dokumenter fra begge konti den 6. august 2021.
I vores vilkår og betingelser kan du finde følgende: '' Hvis du ikke er i stand til at give os de ønskede dokumenter inden for en rimelig tidsramme, der ikke overstiger tredive (30) dage fra datoen for vores anmodning, kan vi lukke din Spillerens konto og/eller din tilbagetrækning kan blive afvist, og/eller dine gevinster kan annulleres. ''
Da vi ikke har modtaget dokumenter fra begge konti før den 28. september, er det blevet besluttet, at vi bliver nødt til at lukke begge konti.
Endnu en gang er vi kede af, at vi ikke kan give andre oplysninger, men vi har givet en rimelig chance inden for en rimelig tidsperiode for spillere til at give os deres dokumenter, og da de ikke har gjort det, havde vi ikke andet valg end at lukke deres konti .
Med venlig hilsen
Big5Casino klageteam
Kære Big5Casino Klageteam,
Tak for dit svar. Jeg kan se din pointe. Vi er imidlertid stærkt overbevist om, at tiden til spillernes verifikation ikke bør begrænses på denne måde og anser det for at være urimeligt. Vi vil gerne bede dig om at genoverveje endnu en gang.
Kære Peter,
Tak for dit svar.
Vores vilkår og betingelser er tilgængelige for vores spillere når som helst på vores side, og alle spillere skal være enige om dem under registreringsprocessen.
Vi har anmodet om KYC-dokumenter den 6. august, og da de ikke blev leveret til os, har vi lukket konti den 28. september.
I den tidsramme har vi sendt et par e-mails, der minder spillerne om, at KYC skal gøres, men da vi ikke har fået dem leveret, havde vi intet andet valg at lukke konti.
Det skal også tages i betragtning, at vi gav dem endnu mere tid end 30 dage til at levere KYC-dokumenter.
Hvis alle dokumenter er blevet leveret til tiden, kan vores KYC-proces afsluttes på blot et par dage, men vi gør altid vores bedste for at forlænge tidsrammen, da vi kan forstå, at nogle spillere har brug for lidt ekstra tid.
Da der skulle være sat en tidsramme i sidste ende, og da vi er forpligtet til at følge vores vilkår og betingelser, som også er godkendt af Malta Gaming Authority for at sikre en fair spiloplevelse for alle vores spillere, havde vi intet andet valg end at lukke begge regnskaber.
Med venlig hilsen
Big5Casino Klagehold
Kære Big5Casino-klageteam,
Som nævnt ovenfor er vi fortsat overbeviste om, at spillere bør have mulighed for at afslutte bekræftelsen når som helst, og det bør ikke være begrænset. Vi kan desværre ikke acceptere din beslutning, og derfor vil klagen blive uafklaret.
Kære Peggy,
Jeg er bange for, at jeg ikke vil være i stand til at hjælpe dig med klagen, hvis kasinoet ikke lader din partner afslutte bekræftelsesprocessen. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte IBAS - Alternative Dispute Resolution-tjenesten (adjudication@ibas-uk.co.uk) og indsende en klage til dem. Det har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan IBAS reagerede, hvis du kan klare at gøre dette på egen hånd (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
