En spiller fra Letland vandt 1.712,22 mETH på kasinoet og anmodede om en udbetaling den 16.06.2023, men anmodningen forblev ubehandlet. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Hej. Jeg spillede på dette casino én gang med en bonus og endte med at vinde 1712,22 mETH. Jeg sendte derefter en fortrydelsesanmodning den 16.06.2023, men den blev aldrig behandlet. Jeg loggede ind igen i dag, og det afventede stadig. Jeg annullerede tilbagetrækningen i dag og anmodede om det igen i håb om, at de ville behandle det denne gang, men jeg tror ikke, det vil ændre meget.
Kære lawalyatin,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit tilbagetrækningsproblem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du oplyse, om din konto er blevet fuldt verificeret? Er du blevet informeret om, hvorfor du ikke kan hæve dine gevinster? Er det et internt casinosystemproblem, eller er det kun relateret til din konto?
Vær venlig at forstå, uden at bekræfte din konto, vil du ikke være berettiget til nogen udbetalinger.
Forstår jeg rigtigt, at du har spillet og mistet dine gevinster?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Min konto på kasinoet er ikke fuldt verificeret, da jeg ikke blev bedt om det. Jeg har ikke modtaget nogen kommunikation fra dem siden min anmodning om tilbagetrækning den 16.06. Jeg ved ikke, om dette problem kun er for min konto, eller om det er casino-dækkende. Jeg mistede ikke mine gevinster, min udbetalingsanmodning på 1712,22 mETH afventer stadig
Er der nogen mulighed for at uploade dine personlige dokumenter, der er nødvendige for verifikation på din spillers konto? Måske har du modtaget en e-mail fra casinoet med anmodning om personlige dokumenter?
Venligst forstå, uden at bekræfte din konto, vil du ikke være berettiget til nogen gevinster.
Jeg modtog ingen e-mails om bekræftelse eller noget om min tilbagetrækning. Der er en side til at uploade dokumenter på hjemmesiden, men jeg vil helst ikke, da det ikke er gennem en 3. part, og på nuværende tidspunkt stoler jeg ikke så meget på dem. Jeg kontaktede deres support og fik ikke svar endnu. Hvis jeg får et svar fra dem, og de har brug for mig til at bekræfte for at trække mig tilbage, vil jeg overveje det, men ellers vil jeg ikke.
Mange tak, lawalyatin, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej lawalyatin,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og bare så du ved det, før hver udbetaling gennemgår næsten alle casinoer en KYC (Kend din kunde) og, hvis det er nødvendigt, en AML (Anti Money Laundering) check af sine kunder. KYC samt AML er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Selvom jeg forstår dine bekymringer om at dele dine personlige oplysninger og dokumenter, er dette en standardproces, som næsten alle casinoer kræver.
Vi vil gerne invitere Bit4Win Casino til at deltage i samtalen.
Kære Bit4Win Casino,
Hvornår modtager spilleren en officiel e-mail fra dig om at uploade deres dokumenter for at fortsætte med anmodningen om udbetaling? Kan dokumenterne til KYC kun videresendes til dig via funktionen i spillerens konti, eller har du en udpeget e-mailadresse, hvor spillerne kan sende disse dokumenter?
Kære lawalyatin,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
