BitStarz Casino - Spilleren kæmper for at bekræfte sin konto.

Jeg beder om din hjælp til at løse en tvist med Bitstarz Casino, som har nægtet at behandle min udbetaling af 7920 USDT på trods af min fulde overholdelse af bekræftelseskravene i deres vilkår og betingelser. Deres handlinger gennem hele denne proces virker vilkårlige og inkonsekvente, hvilket giver anledning til alvorlige bekymringer om deres retfærdighed.

Baggrund

Jeg tilmeldte mig Bitstarz Casino den 26. november 2024 og gennemførte med succes omsætningskravene for bonussen. Efter at have påbegyndt en tilbagetrækning, leverede jeg den ønskede dokumentation, herunder:

• To bredbåndsregninger (begge udstedt inden for 90 dage).
• Et bankbrev (udstedt inden for 90 dage).
• Flere billeder af mit pas, inklusive et med plastikdækslet fjernet, som instrueret.
• Et billede af mig med mit pas.

På trods af indsendelse af disse dokumenter har kasinoet gentagne gange afvist adressebeviset uden at give en gyldig begrundelse. Specifikt:

Bredbåndsregning afvist som "For gammel":

Min bredbåndsregning, dateret den 13. oktober 2024, blev indsendt den 27. november 2024 – godt inden for det angivne 90-dages krav.

2. bredbåndsregning afvist som "ser anderledes ud":

Min anden bredbåndsregning blev afvist, fordi den "ser anderledes ud" end andre kunders regninger, hvilket er en vag og grundløs påstand.

Bankbrev afvist uden forklaring:

Bankbrevet, en accepteret form for bevis for adresse i henhold til deres vilkår, blev simpelthen afvist uden nogen begrundelse.

Deres afvisning af at acceptere disse gyldige dokumenter har efterladt mig ingen tillid til, at eventuelle yderligere indlæg ville blive behandlet retfærdigt eller føre til en løsning.

Bekymringspunkter

Vilkårlig afvisning af bevis for adresse:

De dokumenter, jeg indsendte, opfylder deres angivne krav. At afvise dem af subjektive årsager såsom "at se anderledes ud" rejste spørgsmål om deres motiver.

Mangel på gennemsigtighed og specificitet:

Jeg søgte gentagne gange afklaring om, hvorfor mine dokumenter blev afvist, kun for at modtage vage og inkonsekvente svar. For eksempel hævdede de oprindeligt, at mine dokumenter var ufuldstændige, men bekræftede senere modtagelsen uden at forklare afvisningen. Da jeg fik ignoreret en e-mail, sagde de, at jeg havde brugt den forkerte e-mailadresse, selvom de havde svaret fra den tidligere.

Længere forsinkelser og dårlig kommunikation:

Der er gået over seks uger siden min anmodning om tilbagetrækning. De gentagne vilkårlige krav og mangel på kommunikation har forårsaget betydelige gener og stress og er ikke i overensstemmelse med industristandarder for velrenommerede kasinoer.

Ønsket opløsning:

Jeg anmoder venligt om og ville sætte stor pris på Casino Gurus indgriben til at mægle denne tvist og sikre, at Bitstarz Casino behandler min udbetaling uden yderligere forsinkelse. Jeg har handlet i god tro og leveret al nødvendig dokumentation, men deres afvisning af at behandle mine penge er uretfærdig, vilkårlig og i strid med deres angivne vilkår.

Jeg har leveret kopier af de nøjagtige dokumenter, jeg indsendte til Bitstarz, så du kan bekræfte, at deres afvisning af at acceptere dem som bevis for adresse simpelthen er en måde at undgå at udbetale de legitime gevinster på.

• Bredbåndsregning udstedt den 13. oktober 2024 (original PDF-format).
• Anden bredbåndsregning udstedt dage før indsendelse.
• Bankbrev udstedt inden for 90 dage.

Kære cal_a_l,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af ​​de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.

• Forstår jeg korrekt, at bekræftelse af din hjemmeadresse synes at være det eneste problem? Kan du bekræfte, at de personlige data fra dine dokumenter stemmer overens med de oplysninger, du har udfyldt i din spillerprofil?
• Har du leveret andre dokumenter for at bekræfte din konto, og er de alle blevet godkendt?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Kristina

Kære Kristina,

Tak for dit hurtige svar og vilje til at hjælpe.

Ja, det eneste problem er at bekræfte min hjemmeadresse. Det ser dog ud til, at de simpelthen ikke godkender mine dokumenter for at tilbageholde de betydelige gevinster. Jeg er nødt til at gentage, at de indsendte dokumenter opfyldte kasinoets kriterier, som findes i deres vilkår og betingelser og også i afsnittet om upload af dokumenter. For eksempel er bredbåndsregningen den originale PDF og var 45 dage gammel på indsendelsestidspunktet (op til 90 dage var acceptabelt i henhold til deres vilkår). Alligevel blev dette afvist som for gammelt, i skarp modstrid med deres vilkår.

Da jeg sendte en nyere version, blev årsagen til afvisningen pludselig "din regning ser anderledes ud end andre kunder, som vi har behandlet". Denne tvivlsomme forklaring kombineret med det faktum, at et tredje gyldigt dokument blev afvist uden at give nogen grund overhovedet, har efterladt mig ingen tvivl om, at de har handlet i ond tro.

Deres nuværende holdning er, at jeg skal indsende endnu et adressebevisdokument, og at de vil ignorere enhver/alle e-mails, jeg sender, men deres track record af vilkårlige afvisninger giver mig ingen tillid til, at de ville handle i god tro. De burde være i stand til at behandle min tilbagetrækning med det samme. De har aldrig stillet alternative krav/kriterier til et efterfølgende dokument med adressebevis, hvilket yderligere indikerer, at mine dokumenter var fuldstændig gyldige.

De personlige data i mine dokumenter stemmer overens med min spillerprofil, og jeg har et unikt postnummer (eircode), så der kan ikke være tale om mismatch.

Jeg håber, at dette resumé afklarer situationen, og jeg stoler på, at din indgriben kan medføre en retfærdig og rettidig løsning, der sikrer, at Bitstarz opfylder sine forpligtelser til at behandle tilbagetrækningen uden yderligere forsinkelse.

Dette vil også hjælpe med at opretholde den tillid og retfærdighed, som spillere forventer af enhver velrenommeret platform.

Mange tak for dit svar, cal_a_l. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.

Hej Kristina, jeg har sendt dig den relevante kommunikation via e-mail. Tak.

Mange tak, cal_a_l, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej med dig,

Tak cal_a_l for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.

Jeg vil nu gerne bede BitStarz Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad der er problemet med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.

Tak!

Hej med dig,

Tak for invitationen, lad mig selvfølgelig sende info til jer.

@peter, kan du give din e-mail venligst?

Tak for opdateringen BitStarz Casino-repræsentant. Du kan videresende enhver information til min e-mail. ( peter.c@casino.guru ) På forhånd tak for dit samarbejde!

Cool vil videregive det nu 🙂

Tak for afklaringen BitStarz Casino repræsentant.

Kære cal_a_l , kasinoet har forklaret, at de kræver, at du giver et billede af dit pas til KYC-bekræftelsen på en bestemt måde, som du ikke har leveret. Når det kommer til verifikation, er der ikke meget, vi kan gøre, da hvert casino skal overholde deres lovgivningsmæssige krav til verifikation. Jeg kan kun råde til at give de ønskede selfies, så vi kan gå videre med sagens løsning. Hvis du ikke gør det, vil jeg være tvunget til at afvise din klage på grund af dit manglende samarbejde, det håber jeg ikke kommer til. På forhånd tak for samarbejdet!

Hej Peter,

Jeg har efterkommet pasanmodningerne. Da årsagen til ikke at udbetale har ændret sig igen, kan du så give de specifikke detaljer om præcis, hvad de har gjort krav på? (hvilket billede af mit pas blev ikke leveret) – fordi jeg er tabt på dette tidspunkt.

Ellers kan jeg ikke rigtig give dig min side af historien, og jeg føler, at jeg bliver uretfærdigt afvist.

Sådan har det været hele vejen igennem. At bede mig om noget uden at definere det klart og så afvise alt som ikke opfylder kriterier, der forbliver skjulte, og stoppe al kommunikation.

Hvis problemet nu er billeder af mit pas, betyder det så, at mine gyldige adressedokumenter endelig er blevet accepteret?

Har de givet noget bevis for, hvorfor mit adressedokument blev afvist, fordi det angiveligt var anderledes end andre kunders? Hvad angår de regulatoriske standarder, har jeg faktisk fundet ud af, at min konto allerede burde være verificeret baseret på de dokumenter/selfies, der allerede er indsendt.

Min erfaring er, at jeg har hoppet gennem bøjler for at samarbejde. Jeg har brug for gennemsigtighed.

Hej med dig,

Jeg mener, vi har givet instruktioner om, hvordan du skal gøre det. Vi har også en mekanisme, hvor KYC-teamet ikke kan afvise uden grund, hvilket betyder, at det er tydeligt beskrevet i afslaget.

Jeg er ked af det, men jeg ved ikke, hvordan jeg skal gøre det mere klart end det. Jeg anbefaler, at du taler med vores kundesupport, hvis der er nogen forvirring.

Olle

Hej Olle,

Skriv venligst tydeligt her, hvad du spørger om, da jeg ikke ved det.

Jeg foretrækker at kommunikere her, da dit supportteam har sagt, at de vil ignorere al kontakt fra mig.

Hvis problemet er pasbilleder, som Peter foreslog, kan du så bekræfte, at mine adressebevisdokumenter er accepteret?

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Tak Peter,

Jeg er klar til at bekræfte min konto, når de forklarer præcis, hvad problemet er.

Igen er jeg helt i mørket. Kasinoet har besluttet at nægte at kommunikere og afklarer heller ikke problemet her.

Jeg er blevet nægtet mine gevinster uden nogen åbenbar grund, i over 2 måneder nu. Dette forårsager betydelig nød.

Hej Peter,

Jeg har sendt en e-mail til dig om dette for over 2 uger siden, men du har endnu ikke svaret på den, bare så du ved det.

Det ville være dejligt, hvis du kunne se.

Kære BitStarz Casino- repræsentant, et af mine tidligere svar her var i forbindelse med den e-mail, du sendte mig. Jeg har forklaret spilleren den begrundelse, du gav i den e-mail, for hvorfor bekræftelsen ikke er gået videre. Du nævnte i et af dine tidligere svar, at du gav instruktioner om, hvordan spilleren skal gå til verifikationen. Spilleren bad dig om at angive årsagerne tydeligt her i tråden, da dit supportteam har sagt, at de vil ignorere al kontakt fra dem. Derfor har jeg indstillet timeren for dig, så du kan forklare spilleren, hvad der præcist skal til for at komme videre. Jeg beder dig venligst gentage, hvad der præcist er nødvendigt af spilleren for at afslutte verifikationsproceduren. På forhånd tak for samarbejdet!

Hej gutter,

Så det ville være fantastisk, hvis du kan nå ud for at støtte og spørge dem. Den person, der var til støtte for at fortælle dig, at vi ikke svarer mere, tager fejl 🙂 Han arbejder heller ikke med os længere.

Jeg har bedt supporten om at tale med dig og forklare præcis, hvad du skal give, da jeg tror, ​​at dette er den bedste måde at komme videre på, så du ikke behøver at vente på, at jeg svarer 🙂

Kære Bitstarz,

Som du ved, har jeg sendt jer utallige e-mails. Jeg beder dig igen her forklare præcis, hvad problemet er.

Jeg synes, det er en rimelig anmodning.

Kære cal_a_l , som nævnt i vores korrespondance uden for tråden, for at løse dit problem vil jeg stærkt anbefale at kontakte casinosupporten som anvist. Hvis deres forklaring ikke er tilfredsstillende, kan du selvfølgelig vende tilbage hertil, men du fik instruktioner om, hvordan du fortsætter, og jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne følge dem. På forhånd tak for samarbejdet!

Kære Peter,

Jeg har kontaktet kasinoet, da de spurgte. Jeg afventer i øjeblikket deres forklaring.

Hej Peter,

De har foreslået, at min tilbagetrækning vil blive behandlet, hvis jeg indsender et adressebevis dateret inden for 90 dage.

Da jeg har opfyldt dette krav før, kan du så foreslå, hvordan man kommer videre?

Kære cal_a_l , det ser ud til, at du bliver nødt til at opfylde dette krav igen. Jeg vil anbefale at levere det ønskede dokument så hurtigt som muligt. På forhånd tak for samarbejdet!

Kære Bitstarz support,

Kan du give en forklaring her i tråden på, hvorfor mit adressebevisdokument indsendt i går blev afvist? Årsagen givet i dokumentafsnittet på min konto var tvetydig.

Specifikt, hvilke af dine egne angivne krav til bevis for adresse (som vist nedenfor) var angiveligt ikke opfyldt?

[Ovenstående billede viser de angivne krav på Bitstarz-webstedet]

• Skal vise fuld adresse inklusive eventuelt postnummer.
• Du skal vise dit fulde navn.
• Skal vise udstederens officielle logo.
• Skal udstedes inden for 90 dage.
• Skal vise hele dokumentet.
• Skal enten være et foto af et papirdokument eller den originale PDF, der sendes til dig.

For god ordens skyld var den indsendte elregning et officielt dokument (som er tilladt af Bitstarz til verifikationsformål), der viser min fulde adresse (inklusive postnummer), med mit fulde navn og firmalogoet. Den blev udgivet den 25. januar 2025, og den viste hele siden i originalt format.

Jeg har leveret en opdateret elregning 4 gange i løbet af 3 måneder og har også fået afvist et kontoudtog uden nogen grund overhovedet. Disse var officielle/originale dokumenter på trods af en tidligere påstand fra kasinoet om, at min elregning blev "afvist for at se anderledes ud end andre kunders, som vi har set". Det ville også være passende at forklare denne begrundelse for forudgående afslag.

Min præference er at kommunikere her i klagetråden på Casino Guru, da omfattende kommunikation med din kundesupport aldrig har givet nogen klar forklaring på, hvorfor dokumenter er blevet afvist, og jeg modtager kun automatiske svar-e-mails, da dit supportpersonale sagde, at de ville nægte at svare på yderligere e-mails.

Hej med dig,

Bare så jeg forstår, nævnte du, at svaret var tvetydigt fra støtte, men hvad svarede de?

Jeg har også bedt dem om at blive ved med at svare dig (og afvise alle tidligere instruktioner om ikke at kommunikere yderligere). Så hvis du kan give oplysninger om, hvorfor det blev afvist, ville det være fantastisk. Support skal specifikt gøre dig opmærksom på, hvorfor et dokument bliver afvist.

Olle

Hej Olle,

Jeg har bedt dig om at forklare, hvorfor det blev afvist, og du beder mig forklare, hvorfor det blev afvist.

Jeg ved det ikke, fordi det indsendte dokument har opfyldt de angivne krav.

Hej igen,

Undskyld, jeg mener ærlig talt ikke at gøre det her mere kompliceret. Jeg regnede lige med, at det er en meget hurtigere proces at tale direkte til vores support for at få svar, i modsætning til at du skal vente på, at jeg kommer til at svare på denne klage. Men jeg forstår, at hvis de ikke giver klare svar, kan jeg hjælpe.

Grunden til, at jeg nævnte for at kontakte dem, er, at de er forpligtet til at forklare præcis, hvorfor et dokument er afvist. Dybest set, når de klikker på knappen "afvis" på et dokument, skal de udfylde et svar på hvorfor.

Mit forslag ville være at uploade et andet adressebevis end den Vodafone-regning, du har uploadet før.

Olle

Hej Olle,

For at være klar, anmoder jeg om at få at vide, hvorfor det seneste gyldige dokument blev afvist.

"Men jeg forstår, at hvis de (casino-support) ikke giver klare svar, kan jeg hjælpe."

Ja sådan er situationen. Så jeg ville sætte pris på, hvis du kan give forklaringen her i Casino Guru-sagen.

Som du siger, er du forpligtet til at forklare det.

Tak.

Hvis du henviser til Vodafone-regningen, som jeg nævnte ovenfor, bedes du uploade et alternativt adressebevis.

Vores AntiFraud Team sagde, at de ikke var i stand til at acceptere det på grund af lignende skabeloner, der er let tilgængelige online til køb, og det er nemt at forfalske.

Det opfylder dine kriterier og er et legitimt originalt dokument.

Du har tidligere afvist et kontoudtog uden forklaring.

Du kan ikke afvise et dokument, som du har anset for acceptabelt på dine egne angivne vilkår.

At foreslå, at jeg har indsendt falske dokumenter, er fuldstændig latterligt.

@peter, måske kan jeg give bevis for, hvorfor vores antisvig-afdeling mener, at det ikke er legitimt?

Du kan videresende enhver information til min e-mail. ( peter.c@casino.guru ) På forhånd tak for dit samarbejde!

Hej Peter,

Alle dokumenter indsendt til kasinoet er legitime.

Heldigvis delte jeg dem med Casino Guru, da vi oprettede sagen.

Jeg tror, ​​at kasinoet har begået en fejl her.

Deres grund til ikke at acceptere min bredbåndsregning giver ikke mening, da det er acceptabelt inden for deres egne angivne vilkår, og det var ikke det eneste gyldige dokument, der blev indsendt til bevis for adresse.

Hej med dig,

Bare for ordens skyld.

Jeg synes, det er lidt af en forenkling her, når det kommer til kriterierne.

Simpelthen fordi et ID (som et eksempel) opfylder kriterierne for:

• Klart billede
• Gyldig dato
• osv

Betyder det ikke, at vi kan indsende et ID med Anders And som billede på ID'et, hvis du fanger min drift?

Så bare fordi det opfylder kriterierne med hensyn til standardkrav, betyder det ikke, at det er gyldigt, hvis det giver anledning til bekymring om dets legitimitet.

Bare for at gøre det lidt mere klart.

Olle

@peter,

Kan du bekræfte, om du har modtaget den video, jeg sendte via e-mail, hvor jeg logger ind på min Vodafone-konto?

Det viser min adresse og beviser, at min regning er ægte.

Jeg har også sendt dig et billede af mit kørekort, som også har min adresse.

Tak fordi du har givet mig oplysningerne cal_a_l , jeg vil videregive dem til casino repræsentanten, og vi vil se, om der vil ske nogen udvikling i sagen. Jeg vil holde dig opdateret, tak for din tålmodighed i denne tid!

Hej med dig,

Tak for videoen. For mig ser det legitimt ud 🙂 det er i hvert fald tilfredsstillende for mig.

Jeg vil vende tilbage hurtigst muligt og se, om der er andet uklart for Anti Fraud Team, og hvis ikke, vil jeg sørge for, at vi frigiver dine penge.

Bare for at nævne, at her blev spilleren betalt i går.

Mange tak for opdateringen BitStarz Casino repræsentant.

Kære cal_a_l, vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din tilbagetrækning er lykkedes. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.

@Peter,

Dette er korrekt. Kasinoet behandlede endelig min udbetaling. Tak for din hjælp til at løse dette.

Kære cal_a_l,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og bekræftelse under hele processen. Vi er glade for, at vores indgriben hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores Center for Klageløsning – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.

Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klageløsning og mæglingsproces ville være uvurderlig. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.

På forhånd tak for din tid.

Venlig hilsen,

Peter